(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月1日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“洋碼頭”的投訴，稱(chēng)退貨退款難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“洋碼頭”退貨退款難 回復(fù)：已發(fā)貨并補(bǔ)償
張女士于2月22日在洋碼頭電商購(gòu)買(mǎi)多種商品 價(jià)值2200元左右，訂單號(hào)為132222417。
在直播中買(mǎi)手一直強(qiáng)調(diào)貨存豐富，讓其購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)后最后一次她說(shuō)其中一件商品缺貨，我其實(shí)是為了缺貨著進(jìn)商品配的其他商品 我覺(jué)得很影響我的購(gòu)買(mǎi)意愿，想想算了吧等兩天吧，過(guò)了幾日還沒(méi)有發(fā)貨，我就問(wèn)了店鋪的客服 說(shuō)是在購(gòu)買(mǎi)中，如果買(mǎi)不到就告知我們，我一想既然沒(méi)買(mǎi)，我就退款好了，沒(méi)想到一個(gè)退款，引起了買(mǎi)手的言語(yǔ)攻擊，服務(wù)態(tài)度極差，不得已聯(lián)系到了洋碼頭平臺(tái)的管家介入，但在我反復(fù)催單至少5 、6次催單后還是沒(méi)有給我滿(mǎn)意的答復(fù)，最后實(shí)在忍受不了洋碼頭的一拖再拖，找到官方客服電話(huà)，客服說(shuō)要核實(shí)情況也是在找各種理由推拖！
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示：用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是一款定制商品，需要一定的采購(gòu)周期。買(mǎi)手已成功采購(gòu)并于上周發(fā)貨，對(duì)于給用戶(hù)帶來(lái)的不良感受，我們已致以誠(chéng)摯的歉意并補(bǔ)償，用戶(hù)目前已無(wú)異議。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)：洋碼頭”霸王條款
沈女士于2018年1月22日在洋碼頭購(gòu)入皮毛一體夾克一件，訂單號(hào)為131816471。
收到貨品后覺(jué)得尺寸不合適，所以在七天有效期內(nèi)申請(qǐng)七天無(wú)理由退款。期間，賣(mài)家很強(qiáng)硬地表示，不要申請(qǐng)退貨，不然就不幫我轉(zhuǎn)賣(mài)了，就是申請(qǐng)了也不會(huì)答應(yīng)的，因?yàn)樗诰W(wǎng)上寫(xiě)了不支持七天無(wú)理由退款。果然，我提出退款退貨后，賣(mài)家立刻拒絕了。兩天后，洋碼頭的洋管家打電話(huà)給我，洋碼頭的洋管家完全站在賣(mài)家一邊，說(shuō)考慮到海淘的特殊性，不答應(yīng)退款退貨。根本無(wú)視相關(guān)規(guī)定，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，態(tài)度很不友善，甚至建議我把衣服轉(zhuǎn)賣(mài)出去或是送給別人，然后就單方面關(guān)閉了我的申請(qǐng)退款通道。之前，洋碼頭已經(jīng)和我電話(huà)溝通達(dá)成一致為理由拒絕解決問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶(hù)服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
