(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月7日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“工商銀行融e購”的投訴，稱商品質(zhì)量出現(xiàn)問題。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
楊先生于2018年2月25日在工商銀行融e購上購買蘋果8p手機(jī)一部，訂單號為1180225IM908263562。
出現(xiàn)攝像頭里有類似線頭之類的灰塵物，蘋果8p手機(jī)的防塵級別是ip67也就是說它目前是防塵級別最高的6:完全防止外物及灰塵侵入。攝像頭里有灰塵說明手機(jī)本身質(zhì)量有問題。發(fā)現(xiàn)問題后我聯(lián)系了商家，商家說手機(jī)進(jìn)灰塵的因素有很多種，完全是不專業(yè)和推拖的說法，還讓要我去全國售后服務(wù)點(diǎn)處理。后我撥打了蘋果手機(jī)全國售后電話，客服說手機(jī)進(jìn)入灰塵確實是手機(jī)本身的問題，更換需要去購買點(diǎn)更換，去售后點(diǎn)只負(fù)責(zé)維修。我把這個情況和商家說明以后商家還是一直推拖不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，工商銀行融e購發(fā)來反饋稱：收到客戶投訴后，我們第一時間聯(lián)系商戶核實情況。商戶反映：公司客服曾與當(dāng)?shù)厥酆舐?lián)系，售后答復(fù)該問題屬于外觀問題，不影響拍照，不屬于功能問題，因此不在蘋果的換機(jī)政策內(nèi)，只能清理或者在購買商家處換機(jī)，并且公司在商品詳情頁內(nèi)說明一旦拆機(jī)開封激活，非質(zhì)量問題不支持7天無理由退換。為了滿足客戶訴求，商戶反映經(jīng)與客戶協(xié)商將機(jī)子退回，商戶收到機(jī)子后檢測無其他問題后將購機(jī)款返還給客戶。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/溡洸)
