(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)商品漏發(fā),退款慢。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“返利網(wǎng)”商品漏發(fā) 退款慢 回復(fù)：已退款
余女士于2017年11月19日在返利網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)4個(gè)膳魔師的保溫杯，訂單號(hào)為260017738967407。
12月3日只收到3個(gè)杯子，期間沒(méi)有任何人聯(lián)系我告知情況，直至我收到杯子后發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)聯(lián)系客服，客服稱(chēng)確實(shí)沒(méi)發(fā)。我要求補(bǔ)發(fā)，客服拒絕，表示幫我申請(qǐng)退款同時(shí)補(bǔ)償10元共計(jì)退我148元。12月7日客服表示6號(hào)已幫我強(qiáng)行退款，一直等著也未收到任何退款進(jìn)賬。14號(hào)再次聯(lián)系客服提供退款單號(hào)，讓我可以查詢(xún)，客服拒絕提供任何退款憑證，反而讓我提供支付寶交易流水，這么多天過(guò)去，返利網(wǎng)沒(méi)有任何一個(gè)解決問(wèn)題的態(tài)度，退款遲未到賬。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶(hù)解釋說(shuō)明，之前由于賬號(hào)與實(shí)名不一致導(dǎo)致打款失敗，已經(jīng)重新打款到賬，用戶(hù)收到無(wú)異議。
案例二：“返利網(wǎng)”訂單無(wú)法返現(xiàn) 回復(fù)：訂單不符合規(guī)則
馮女士通過(guò)返利網(wǎng)在美的商城預(yù)售購(gòu)買(mǎi)了3個(gè)煙灶，訂單號(hào)為0397975609840515。
對(duì)應(yīng)的返利是750元，在付定金之后，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)訂單未顯示沒(méi)有返利，找返利網(wǎng)的客服，一直沒(méi)有說(shuō)解決方法，就是讓我等待，說(shuō)只要符合規(guī)則就一定會(huì)返利。付尾款之后，也一直沒(méi)有顯示返現(xiàn)，咨詢(xún)返利網(wǎng)客服，還是一直叫我等待，說(shuō)20天后可能就會(huì)沒(méi)問(wèn)題，只要符合規(guī)則就一定沒(méi)問(wèn)題，到12月15日，最終回復(fù)是因?yàn)槭褂昧硕Y品卡，所以無(wú)法返現(xiàn)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電告知用戶(hù)，經(jīng)核實(shí)訂單不符合規(guī)則無(wú)返利，用戶(hù)不接受，提交平臺(tái)終止調(diào)解。
案例三：“返利網(wǎng)”未按承諾時(shí)間發(fā)貨 回復(fù)：已聯(lián)系用戶(hù)處理
任女士于2017年11月11日在返利網(wǎng)全球惠選施華洛世奇官方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)手鏈一條，訂單號(hào)為260017470271783。
客戶(hù)端說(shuō)15-25個(gè)工作日到貨，可是截止12月18日已經(jīng)過(guò)了網(wǎng)站指定的時(shí)間，多次咨詢(xún)客服，仍然無(wú)人回復(fù)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示已致電告知用戶(hù)，經(jīng)核實(shí)物流方發(fā)錯(cuò)地址，目前商品已幫其追回重發(fā)，12月21日用戶(hù)已經(jīng)成功簽收商品。
案例四：“返利網(wǎng)”衣服質(zhì)量問(wèn)題 退貨運(yùn)費(fèi)不退 回復(fù)：已聯(lián)系用戶(hù)處理
張女士于2017年11月3日在返利網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)Tommy Hilfiger男士棉衣，訂單號(hào)為260017286961913。
收到后，發(fā)現(xiàn)衣服做工很粗糙，棉花漏出來(lái)，袖子處都縫到一起。聯(lián)系客服以質(zhì)量問(wèn)題為由退貨?？头栽诿纴喩腺?gòu)買(mǎi)為由不承擔(dān)寄回去約700元的運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶(hù)核實(shí)信息并幫其反饋處理，經(jīng)過(guò)協(xié)商，已達(dá)成一致。
案例五：“返利網(wǎng)”發(fā)貨慢 退款難 回復(fù)：已處理
褚先生于2017年11月11日在返利網(wǎng)施華洛世奇美國(guó)官網(wǎng)中購(gòu)買(mǎi)戒指一枚，訂單號(hào)為260017500760858。
11月14日顯示官網(wǎng)發(fā)貨，返利網(wǎng)承諾25個(gè)工作日內(nèi)到貨，但直到2018年1月5日都沒(méi)到貨，從12月份起數(shù)次與返利網(wǎng)客服溝通，均表示正在處理中請(qǐng)耐心等待或者已經(jīng)提交上級(jí)處理。期間有表示這批貨在美國(guó)出現(xiàn)了問(wèn)題，一周之內(nèi)解決，最后也不了了之。
12月29日和客服溝通，說(shuō)三個(gè)工作日解決，直到1月4日仍然沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系我，我發(fā)現(xiàn)通過(guò)返利網(wǎng)無(wú)法進(jìn)入人工客服，所以打電話質(zhì)問(wèn)客服處理方法。客服答應(yīng)1月5日主動(dòng)和我溝通，如果沒(méi)有解決方法可退款，但1月5日一直沒(méi)有聯(lián)系我，下午5點(diǎn)我主動(dòng)聯(lián)系客服，客服仍然一拖再拖，不給我解決方法也不允許退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶(hù)了解信息，并幫其反饋相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理，目前已經(jīng)處理完成，用戶(hù)無(wú)異議。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，返利網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專(zhuān)題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為返利網(wǎng)如何讓消費(fèi)者“入坑”？》(詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/flw/)(文/林夕)。
