(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“洋碼頭”的投訴，稱所購(gòu)商品 尚未發(fā)貨。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“洋碼頭”所購(gòu)商品 尚未發(fā)貨 回復(fù)：已回復(fù)
胡女士在洋碼頭購(gòu)買的coach皮帶一條送朋友。訂單號(hào)為130281730。
購(gòu)買后多次催單5天才有物流運(yùn)轉(zhuǎn)，跟賣家和平臺(tái)多次溝通2017年12月5日不到該商品要退貨。在2017年12月6日時(shí)買家提出退貨要求，賣家對(duì)買家開(kāi)始謾罵，威脅有我實(shí)名制購(gòu)買的信息，用軟件呼我電話66個(gè)，并且威脅要我換號(hào)。優(yōu)選賣家在買家未收貨的情況下，平臺(tái)1月26日退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)認(rèn)真核實(shí)，買手于用戶下單后13個(gè)小時(shí)內(nèi)將商品安排發(fā)出，由于國(guó)外物流信息更新延遲導(dǎo)致用戶未能第一時(shí)間查詢到結(jié)果，進(jìn)而對(duì)買手發(fā)起人身攻擊，彼此產(chǎn)生了不順暢的溝通。洋碼頭接到用戶的反饋后，第一時(shí)間根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)買手進(jìn)行了嚴(yán)厲的處罰并予以公告，并加大了對(duì)買手的監(jiān)管力度，杜絕類似情況發(fā)生。同時(shí)考慮到此事給用戶帶來(lái)的不良感受，洋碼頭已多次聯(lián)系用戶致以誠(chéng)摯的歉意，并承擔(dān)費(fèi)用為用戶先行退款。
案例一：“洋碼頭”尚未對(duì)買手進(jìn)行處罰
2018年2月2日進(jìn)行過(guò)投訴，ID為44031.賣家回復(fù)對(duì)買手進(jìn)行過(guò)處罰，事實(shí)情況卻不是如此，洋碼頭一直本著保護(hù)買手的原則虛假處理，對(duì)受害者沒(méi)有維護(hù)，處理結(jié)果一直都是采取不公開(kāi)，一直已內(nèi)部消息不便告知為借口來(lái)搪塞。我不知道為什么洋碼頭如此偏袒這樣的“優(yōu)選賣家”？是有什么商業(yè)機(jī)密不能讓我知道對(duì)買手的處罰？現(xiàn)在買手依然是高評(píng)分推薦的賣家，這是洋碼頭“標(biāo)桿”能體現(xiàn)洋碼頭的品質(zhì)。死不認(rèn)賬，威脅買家，打騷擾電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
