(電子商務(wù)研究中心訊)3月13日，國內(nèi)知名電商研究機(jī)構(gòu)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了半年一度的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/），報告公布了“2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”，莎莎網(wǎng)、小米商城、樂視商城、優(yōu)購網(wǎng)、好樂買、天天網(wǎng)等被點名，化妝品電商平臺“潛規(guī)則”多，成假貨“重災(zāi)區(qū)”。
報告披露了“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量問題、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題。
垂直零售電商滿意度榜公布
通過對全國數(shù)百家零售電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”，其中網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)位列前四名，獲得“放心購買”評級；莎莎網(wǎng)、樂視商城、小米商城分別位列5-7名，獲“謹(jǐn)慎購買”評級；而優(yōu)購網(wǎng)、好樂買、天天網(wǎng)各項指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。
美妝類電商：榜單中，莎莎網(wǎng)、天天網(wǎng)聚焦于美妝品類，而網(wǎng)購美妝產(chǎn)品假貨是逃不過的話題。有化妝品業(yè)內(nèi)人士道出化妝品行業(yè)“潛規(guī)則”：一線城市賣真貨，二三線城市半真半假，四五線以下縣市賣假貨。而在不到產(chǎn)品的電商行業(yè)，已經(jīng)成為化妝品假貨的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，莎莎網(wǎng)、美美箱等美妝電商疑似售假問題相對較多，其中莎莎網(wǎng)平臺反饋率僅為52.27%，用戶滿意度為三顆星，給予“謹(jǐn)慎購買”評級；天天網(wǎng)因平臺倒閉產(chǎn)生不發(fā)貨、不退款等系列問題，而平臺目前已無法正常打開。此外，絲芙蘭商城等美妝類電商問題較多。
3C家電類電商：近年來，以小米、樂視等為代表的的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)因較高的性價比，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行營銷和銷售獲得了一大批忠實粉絲，而商品質(zhì)量、服務(wù)等成為消費者反饋的普遍問題。以樂視手機(jī)為代表，數(shù)百消費者通過電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺反饋樂視商城多次出現(xiàn)的“發(fā)貨門”事件，表示對樂視手機(jī)失去信心，這表明樂視生態(tài)體系危機(jī)不僅影響供應(yīng)商、銀行貸款，還影響產(chǎn)品、運營及售后，根據(jù)用戶維權(quán)案例統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，雖樂視商城的平臺反饋率和反饋時效性一般，但用戶滿意度僅為一顆星，給予“謹(jǐn)慎購買”評級；小米商城的平臺反饋率僅為0.93%，用戶滿意度為兩顆星，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
鞋服電商：越來越多的消費者選擇網(wǎng)購品牌鞋服，然而商品質(zhì)量差、疑似售假等問題困擾網(wǎng)購用戶，據(jù)用戶問題反映顯示，專注于鞋服銷售的“優(yōu)購網(wǎng)”、“好樂買”商品質(zhì)量差、疑似假貨問題突出，且客戶服務(wù)差，不予退換貨，且兩家電商平臺反饋率和反饋時效性均為零，獲“不建議購買”評級。
三大典型案例聚焦垂直零售電商問題
【案例一】“樂視商城”多次“發(fā)貨門”事件
案例簡介：資產(chǎn)被銀行凍結(jié)、創(chuàng)始人賈躍亭辭去董事長一職、供應(yīng)商討債、員工被欠薪，樂視危機(jī)持續(xù)發(fā)酵。樂視商城也受到影響，多次的“發(fā)貨門”事件已讓用戶心力交瘁，數(shù)百位消費者投訴樂視商城數(shù)月不發(fā)貨，聯(lián)系客服無果。而隨著樂視危機(jī)的延續(xù)，樂視手機(jī)出現(xiàn)售后網(wǎng)點大面積停擺，已無法享受正常的售后服務(wù)。
點評：不發(fā)貨的原因可能有以下幾個：1、正值活動高峰期(如雙11)訂單量太大。2、商家配貨出問題，貨物短缺造成無法發(fā)貨。3、可能貨物已發(fā)出，但是物流信息更新的比較慢。如遇商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進(jìn)行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。
【案例二】“好樂買”陷“砍單門” 主動要求用戶退款引不滿
案例簡介：所謂“砍單”，是當(dāng)消費者在購物網(wǎng)站上已經(jīng)下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。2017年，眾多消費者投訴在不同平臺購物時出現(xiàn)未經(jīng)溝通被賣家、被平臺擅自取消訂單，僅僅被“通知”結(jié)果的情況，或被商家以沒貨、系統(tǒng)問題等為由，要求取消訂單。熱點投訴被電商平臺主要有好樂買、卷皮網(wǎng)等。
點評：商家將商品名稱、價款、規(guī)格等信息陳列在網(wǎng)店上，讓消費者下訂單購買，電商平臺的這種行為符合要約的特性，而消費者提交訂單的行為，則構(gòu)成了對電商網(wǎng)站要約的承諾，因此，消費者付款代表合同已經(jīng)成立；在這種情況下，若消費者的訂單又被平臺單方面取消，平臺涉嫌違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
【案例三】香港零售巨頭“莎莎網(wǎng)”退款成難題
案例簡介：網(wǎng)購美妝產(chǎn)品，退貨退款是逃不過的話題。比如商家發(fā)貨慢、貨不對板、因個人原因買錯或者是不想要，但是退款的過程往往是一波三折，商家并不會像下單時一樣及時處理。亞洲具有“領(lǐng)導(dǎo)地位”的化妝品零售集團(tuán)，香港零售巨頭“莎莎網(wǎng)”在內(nèi)地市場“水土不服”的跡象也越來越明顯。無故取消訂單、退款難等投訴案例屢見不鮮，頻遭用戶投訴。投訴信息在2017年5-7月期間尤為集中。
點評：交易雙方屬于買賣合同關(guān)系，在訂單成立、用戶付款后，平臺以一些原因拒不發(fā)貨，甚至不能正常退款，屬于賣方違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，即繼續(xù)履行合同，或返還款項并承擔(dān)買方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。（文/電子商務(wù)法律權(quán)益部分析師 姚建芳；微信互動： yjf8936）
