(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱發(fā)貨慢，退款難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”退款拖延 回復(fù)：已全額退款
弓女士于2017年11月11日在小紅書購買項(xiàng)鏈，訂單號為51036473269854736。
下單后要求退款退還，客戶一直拖延到11月28日解決，說1天內(nèi)回復(fù)電話但是一直拖延到28日。29日退到北京驗(yàn)收不合格，我支付寶退120元，說3日內(nèi)退款，3日后并沒有退款。我咨詢客服，又要等3日，每次都是拖延不退款。期間說24小時內(nèi)回復(fù)電話，都是騙人。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶投訴的退款問題，經(jīng)核實(shí)，已于12月8日已全額退回，用戶已收到。
案例二：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：已全額退款
羅女士于2017年11月24日在小紅書購買商品，訂單號為51145472492454858。
26日到貨后直接拒收，已退回商家。截止12月6日，過去快十天了仍然沒有任何退款消息。聯(lián)系在線客服一直推拖不給退款，打客服電話無人接聽。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶拒收的包裹于12月7日才退回倉庫，不存在退款延誤，我司已于12月7日全額退款。
案例三：“小紅書”發(fā)貨慢 退款難 回復(fù)：已全額退款
游女士于2017年11月5日在小紅書購買商品，訂單號為51028191729628344。
下單10來天一直沒有發(fā)貨，申請退款，直到12月6日也沒有退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例四：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 退貨難 回復(fù)：已全額退款
高女士于2017年11月25日在小紅書購買Bb LABORATORIES PH面部保濕按摩膏，訂單號為3101507323772。
直至12月6日物流一直為攬件狀態(tài)沒有更新，期間多次聯(lián)系小紅書查詢訂單是否有問題，客服稱其專員會在3日之內(nèi)聯(lián)系我，但并沒有人來解決問題，一拖再拖，不給解決方案。無奈給韻達(dá)打電話詢問此單號，韻達(dá)公司回復(fù)說這件商品商家只填寫了快遞單號但未真實(shí)發(fā)貨，再次聯(lián)系小紅書要求退貨，但客服并未解決問題，稱其會有專員給我轉(zhuǎn)寄，但并沒有提供相應(yīng)單號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例五：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：用戶已收貨
沈先生于2017年11月24日在小紅書購買凌美LX系列50周年紀(jì)念鋼筆禮盒 F尖 4支，訂單號為51148466268447178。
據(jù)小紅書APP物流顯示，該訂單在11月24日晚交付給一家名為UEQ的物流公司由德國發(fā)回國內(nèi)，快遞單號為111800578598，但到2017年12月6日為止便再無物流更新，且在UEQ物流公司的官網(wǎng)，查詢該運(yùn)單號，顯示結(jié)果為該單號不存在，故懷疑小紅書存在虛假發(fā)貨，期間與小紅書客服聯(lián)系兩次詢問該訂單的有關(guān)情況，得到的答案均為請耐心等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示海外商品物流確有停滯數(shù)日，經(jīng)聯(lián)系快遞催促，用戶現(xiàn)已收到商品，無其他疑問。
案例六：“小紅書”商品質(zhì)量問題 處理拖延 回復(fù)：已全額退款
周女士在小紅書購買一個小包，訂單號為51169892467520771。
這個包是從韓國運(yùn)來的，打開包裹后發(fā)現(xiàn)包已被壓得變形，包的側(cè)面有掉色，還有兩條很深的壓痕。我和小紅書客服說這些問題，她們不停地回復(fù)我，過幾天包就會恢復(fù)原樣。我不能接受這種理由，她說三天內(nèi)商家會來聯(lián)系我，到了第三天沒有任何人聯(lián)系我。
再去找小紅書客服，客服說商家回復(fù)稱會給50元現(xiàn)金做補(bǔ)償。對于商家說50元補(bǔ)償?shù)慕鉀Q方案我贊成，我要商家自己來聯(lián)系我，客服表示商家會在三天內(nèi)聯(lián)系我，不停的拖延時間。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例七：“小紅書”發(fā)貨慢 退貨難 回復(fù)：已全額退款
王先生于2017年11月24日在小紅書購買神仙水230ML，訂單號為51145297894831314。
截止12月6日，運(yùn)送物流無任何進(jìn)展?？蛻粽f是北京快遞受阻，也不知道什么時候能送到，告訴我唯一的辦法就是等，可能要12月30日才能發(fā)貨，根本無法解決問題，也無法退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，我司已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例八：“小紅書”退款慢 回復(fù)：已全額退款
戴女士于2017年11月18日在小紅書購買三件產(chǎn)品，共計(jì)126元，訂單號為51101497995644668。
因?yàn)槲锪魈龑?dǎo)致退貨，從11月23日拒收到12月3日退了一筆49元的款項(xiàng)，又過去了4天，截止到12月7日另外兩件商品還是顯示待商家確認(rèn)收貨，一直要消費(fèi)者被動等待，客服都是官方語言敷衍，倉庫一直不簽收。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品分兩個包裹退回，我們于12月3日及12月8日分兩筆全額退款。
案例九：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：已全額退款
聶女士在小紅書購買尤妮佳卸妝棉，訂單號為51205587363550967。
12月4日中午到貨拆封發(fā)現(xiàn)有很濃重刺鼻的化學(xué)品氣味，由于自己一直在用，包括自己旅行帶回來對比確認(rèn)是假貨。于是馬上聯(lián)系小紅書處理，先是拒不承認(rèn)假貨，拿出對比證據(jù)后說是反饋供貨商，等48小時內(nèi)聯(lián)系，第二天下午再次聯(lián)系說等24小時，12月7日早有一個來自上海小紅書的電話，因?yàn)橹豁戔弮陕暃]來得及接上，后聯(lián)系小紅書客服，說是已經(jīng)反饋?zhàn)屧俚?4小時有專人聯(lián)系，再說就直接被關(guān)閉了對話，打小紅書客服電話一直不能接通。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，我司已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例十：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：用戶已收到商品
孫女士于2017年12月4日在小紅書購買一個保溫杯，訂單號為51239022750175637。
第二天顯示已發(fā)貨但并沒有更新物流消息，12月6日小紅書客服說已經(jīng)發(fā)貨沒有更新物流，晚上8點(diǎn)聯(lián)系客服時，客服說還沒有發(fā)貨已經(jīng)在催。12月7日客服說已經(jīng)發(fā)貨，但快遞單號仍然查不到，該購物平臺存在虛假發(fā)貨嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，用戶已于12月8日收到商品。
案例十一：“小紅書”下單后訂單信息遲未更新
呂女士于2017年11月26日在小紅書購買施華洛世奇黑天鵝項(xiàng)鏈，訂單號為51169723161587233。
付款后三天訂單顯示處理中，之后查詢顯示沒有訂單信息，多次撥打客服電話均無人接聽。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例十二：“小紅書”下單后遲未發(fā)貨 回復(fù)：已全額退款
冷女士在小紅書購買商品，訂單號為51174863764788352。
預(yù)計(jì)到達(dá)時間是11月30日， 結(jié)果一直沒發(fā)貨。聯(lián)系客服，客服開始說4號， 后來又說5號， 結(jié)果直到12月7日都沒有給我發(fā)貨，態(tài)度還很差。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶希望退貨退款，我司已根據(jù)其意愿受理，款項(xiàng)已全額退回。
案例十三：“小紅書”發(fā)貨慢 回復(fù)：用戶已收到商品
孫女士于2017年11月19日在小紅書購買一款價值1009的蔻馳男士錢包，訂單號為51102094676428307。
斑馬物流公司顯示從美國途徑日本25號到達(dá)中國某工廠處理，直到12月7日再沒有任何物流動態(tài)。找客服三次，每次都說讓我等三個工作日內(nèi)給我處理答復(fù)，已經(jīng)不知道多少個三工作日還是沒有音訊，后來再也沒理我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶現(xiàn)已收到商品。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
