(電子商務(wù)研究中心訊)隨著互聯(lián)網(wǎng)訂餐行業(yè)的發(fā)展，很多人過(guò)上了“飯來(lái)張口”的生活，各種外賣(mài)訂餐APP也成為市民生活中不可或缺的一部分，然而，送餐亂象也引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)外賣(mài)送餐服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂(yōu)。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(原“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，餓了么配送超時(shí)、隨意取消訂單等問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)。
3月5日，有網(wǎng)友發(fā)帖講述了自己鬧心的訂餐遭遇，網(wǎng)友稱(chēng)3月5日21:05在“餓了么”點(diǎn)了一份牛肉面，其系統(tǒng)顯示距離為1.7KM，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間21:43分。待21:36分騎手取餐后，網(wǎng)友便打電話(huà)告知騎手自己的具體方位及進(jìn)入小區(qū)的路線(xiàn)?！爱?dāng)時(shí)外賣(mài)小哥給我說(shuō)三分鐘就能送到，但20分鐘后，騎手的位置根本沒(méi)發(fā)生變化?！本W(wǎng)友告訴記者，在這期間他曾向騎手打過(guò)兩次電話(huà)，但對(duì)方都沒(méi)有接聽(tīng)，只是在21:50分左右發(fā)來(lái)一條短信說(shuō):“不用催了，快到了。”
網(wǎng)友訂餐配送方式為“蜂鳥(niǎo)快送”
當(dāng)晚22:23，配送超時(shí)40分鐘的外賣(mài)送到了網(wǎng)友的面前。當(dāng)網(wǎng)友表示自己對(duì)送餐速度的不滿(mǎn)時(shí)，卻換來(lái)外賣(mài)騎手的一句“愛(ài)吃不吃，不吃就扔”。
網(wǎng)友與騎手聊天記錄截圖
騎手的態(tài)度令網(wǎng)友十分不滿(mǎn)，等了這么長(zhǎng)時(shí)間不僅沒(méi)有一句道歉，還說(shuō)出這樣的話(huà)。而當(dāng)網(wǎng)友表明將投訴總部后，換來(lái)的卻是騎手的短信謾罵與威脅。其短信內(nèi)容顯示：“你愛(ài)找誰(shuí)投訴找誰(shuí)投訴，‘餓了么’總部跟我有屁關(guān)系，你狂得不輕。”（來(lái)源：瑯琊新聞網(wǎng) ；文/范舜堯）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，餓了么存在配送超時(shí)、隨意取消訂單等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
案例一：“餓了么”送餐超時(shí) 隨意取消用戶(hù)訂單
張先生于2018年1月30日在餓了么訂了一份外賣(mài)，訂單號(hào)為3019032721992831212。
我在苦等四十分鐘后，平臺(tái)突然說(shuō)取消訂單，嚴(yán)重影響我用餐時(shí)間，也耽誤我的工作。而且平臺(tái)沒(méi)任何說(shuō)法，莫名其妙取消訂單，完全不把消費(fèi)者放在眼里。
案例二：“餓了么”單方面取消訂單
陳女士于2018年1月9日在餓了么下單，訂單號(hào)為503017933013619629288。
下單成功并付款完成，但1小時(shí)后商家單方面未作任何聯(lián)系隨意取消訂單，且商家電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，餓了么客服未作任何有效處理。
案例三：“餓了么”外賣(mài)與實(shí)物相差大 售后不予解決
李先生于2018年1月14日在餓了么平臺(tái)訂餐，訂單號(hào)為3018217838382294216。
收到食品與賣(mài)家平臺(tái)發(fā)布的圖片千差萬(wàn)別，根本不是一個(gè)東西，電話(huà)聯(lián)系賣(mài)家，稱(chēng)我家東西就這樣，圖片是從網(wǎng)上找的，然后拒不售后解決問(wèn)題。于是我聯(lián)系客服介入，客服介入后沒(méi)有任何進(jìn)展。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將以上投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了更好地幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中遇到的各類(lèi)糾紛，做好用戶(hù)與電商客戶(hù)服務(wù)的橋梁，原中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)升級(jí)受理系統(tǒng)，正式更名為“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新平臺(tái)于2018年“315”期間正式上線(xiàn)運(yùn)行，平臺(tái)以“洞察網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱 解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛困擾”為服務(wù)宗旨。目前，綠色通道服務(wù)持續(xù)向廣大電商開(kāi)通中，電商可通過(guò)系統(tǒng)首頁(yè)“平臺(tái)登錄”頁(yè)面申請(qǐng)入駐，需遞交申請(qǐng)人姓名、身份證信息、證明為所在公司員工等信息以及企業(yè)工商執(zhí)照，審核通過(guò)的電商可獲得后臺(tái)登陸賬號(hào)，享有三個(gè)月的免費(fèi)賬號(hào)使用期限，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。（文/林夕）
