(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“Feelunique”的投訴，稱無故取消訂單。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“Feelunique”訂單取消難 回復(fù)：已聯(lián)系用戶解釋
謝女士于2018年1月11日在Feelunique購買商品，訂單號為915156865206151。
微信掃碼支付時顯示130.35英鎊，付完款后變成了165.35英鎊，多扣了35英鎊，因為微信支付在跳轉(zhuǎn)頁面的時候時間很長，換算成人民幣支付時沒有發(fā)現(xiàn)加價。購買的這款商品長年打折，我們并不知道它會在00:00變價，因為系統(tǒng)付款的時間差，我們就多付了35英鎊。
我在購買后的半小時內(nèi)發(fā)郵件給客服希望退掉訂單或退還差價，第二天早上又發(fā)了一封郵件給客服，最后客服告訴我已經(jīng)將我的訂單提交到英國倉庫申請取消，待英國倉庫回復(fù)后，會通過郵件通知我。1月13日我收到了英國方發(fā)貨成功的郵件，便立刻給客服發(fā)了兩封郵件詢問，卻一直沒有回音。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，F(xiàn)eelunique表示此訂單我們多次接到客戶反饋并處理，經(jīng)核實客戶訂單提交時間為2018年1月12日，支付金額時間為12號 00:02:28，確實未有任何疑問，同時也多次與客戶進行溝通解釋。訂單提交已過當(dāng)日1月11日活動時間，因此無法享受商品活動價格，我們在收到客戶取消訂單的申請后，也第一時間加急聯(lián)系英國倉庫申請取消，因境外直郵，可能存在攔截失敗的情況，也在客戶反饋的時候就解釋過此情況。
案例二：“Feelunique”無故取消訂單 回復(fù)：商品缺貨
趙先生于2018年3月8日在Feelunique購買GIVENCHY紀(jì)梵希輕盈無痕明星四色散粉四宮格煥彩蜜粉12g，訂單號為91520477059792。
feelunque中文網(wǎng)站3月10日無故自行取消訂單，然后才通知客戶。我是自己查詢訂單發(fā)貨情況后，才發(fā)現(xiàn)訂單被取消。因為有網(wǎng)站的郵箱，第一時間主動聯(lián)系平臺，然而沒有得到進一步的解決。購買的化妝品，無法發(fā)貨而且還自行取消訂單。我要求發(fā)貨，不需要退款，得不到回復(fù)，關(guān)于信用卡匯率的問題也沒有通知和合理的解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，F(xiàn)eelunique表示因我們屬于跨境電商平臺，客戶訂單中購買商品屬于部分熱銷商品，由于近期商品活動力度較大，同一期間下單人數(shù)較多，故可能存在商品缺貨情況，因此系統(tǒng)將缺貨訂單取消并退款，另我們也是在收到倉庫推送缺貨信息后第一時間以郵件方式通知客戶，并非未聯(lián)系告知客戶，另在接到客戶反饋訂單問題后，我們也是在積極為客戶提供處理方案，并非未給客戶提供解決方案，客戶現(xiàn)要求發(fā)出缺貨商品，因我們系統(tǒng)暫不支持保留缺貨商品訂單且商品補貨時間不確定，為了避免耽誤客戶更多時間，故系統(tǒng)將訂單取消退款，如客戶確實需要該商品可以待商品有貨后購買，關(guān)于信用卡匯率問題，我們未接到客戶郵件反饋過，因每個支付平臺匯率不同，客戶如存在疑問可以直接聯(lián)系對應(yīng)平臺核實確認。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
