(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“洋碼頭”的投訴，稱商品丟件，未按承諾時(shí)間退款。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“洋碼頭”商品丟件 未按承諾時(shí)間退款 回復(fù)：已退款
徐女士于2017年12月2日在洋碼頭購(gòu)買一款mk的手鐲，訂單號(hào)為130526496。
該包裹在12月11日顯示清關(guān)，但數(shù)日沒(méi)有轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)快遞，之后我便詢問(wèn)賣家物流情況，賣家稱隨后會(huì)給我消息，1月2日賣家告知我快遞丟件，隨后我申請(qǐng)退款。1月3日洋碼頭工作人員告知我可以退款，但要先幫我在沒(méi)有收到貨物也沒(méi)有收到退款的情況下確認(rèn)收貨，隨后告知我退款將于1-3個(gè)工作日內(nèi)退到賬戶中。期間我詢問(wèn)退款進(jìn)度，售后人員互相推諉，告訴我財(cái)務(wù)在處理，1個(gè)工作日內(nèi)可以解決，讓加急處理，但直到1月5日都沒(méi)有結(jié)果也并未主動(dòng)告知我退款情況。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示經(jīng)過(guò)核實(shí)此訂單由于國(guó)內(nèi)物流配送過(guò)程中丟件，影響了用戶的收件時(shí)效。已經(jīng)先行退款給用戶，用戶于1月6日成功將退款提現(xiàn)至個(gè)人銀行賬戶。
案例二：“洋碼頭”商品破損 賣家態(tài)度差 回復(fù)：已退款
郭先生于2018年1月19日在洋碼頭購(gòu)買500mlBEAUCLAIR/雪美清楊桃美白卸妝水，訂單號(hào)為131743107。
物品運(yùn)來(lái)的時(shí)候就是漏的，我是易過(guò)敏體質(zhì)，不敢輕易用包裝有損壞的商品。和賣家溝通，賣家多次提出不同要求讓我證明物品已損壞，當(dāng)我滿足賣家的要求，予以證明后，賣家又找其他各種借口，不予賠付且拒絕道歉，態(tài)度強(qiáng)硬蠻橫，不能給予有效幫助，反而辱罵客戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示用戶收件地址為吉林省長(zhǎng)春市，由于極寒天氣導(dǎo)致商品在運(yùn)輸途中冰凍并開(kāi)裂，從而影響用戶的正常使用?，F(xiàn)已由洋碼頭承擔(dān)費(fèi)用為用戶先行退款。
案例三：“洋碼頭”發(fā)貨慢 賣家態(tài)度差 回復(fù)：已退款
胡女士在洋碼頭購(gòu)買一條coach皮帶，訂單號(hào)為130281730。
洋碼頭誤導(dǎo)消費(fèi)者，買家信任平臺(tái)的“優(yōu)選賣家推薦”，看見(jiàn)賣家的宣傳產(chǎn)品里，有四分之三的版面都是在“洋碼頭獲獎(jiǎng)的廣告”直接就購(gòu)買該賣家的coach皮帶一條送朋友。期間多次催單，5天才有物流信息，我和賣家還有平臺(tái)多次溝通，2017年12月5日未收到該商品就要退貨。
2017年12月6日時(shí)我提出退貨，賣家開(kāi)始對(duì)我謾罵，威脅有我實(shí)名制購(gòu)買的信息，用軟件呼我電話66個(gè)，并且威脅要我換號(hào)。優(yōu)選賣家在買家未收貨的情況下，平臺(tái)于1月26日退款。我要求平臺(tái)對(duì)賣家的處理，要能看的到處理結(jié)果，平臺(tái)說(shuō)這是內(nèi)部處理，無(wú)法給我看。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示經(jīng)過(guò)認(rèn)真核實(shí)，買手于用戶下單后13個(gè)小時(shí)內(nèi)將商品安排發(fā)出，由于國(guó)外物流信息更新延遲導(dǎo)致用戶未能第一時(shí)間查詢到結(jié)果，進(jìn)而對(duì)買手發(fā)起人身攻擊，彼此產(chǎn)生了不順暢的溝通。洋碼頭接到用戶的反饋后，第一時(shí)間根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)買手進(jìn)行了嚴(yán)厲的處罰并予以公告，并加大了對(duì)買手的監(jiān)管力度，杜絕類似情況發(fā)生。同時(shí)考慮到此事給用戶帶來(lái)的不良感受，洋碼頭已多次聯(lián)系用戶致以誠(chéng)摯的歉意，并承擔(dān)費(fèi)用為用戶先行退款。
案例四：“洋碼頭”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨難 回復(fù)：可提供維護(hù)服務(wù)
趙女士在洋碼頭購(gòu)買鞋子，訂單號(hào)為131654723。
1月24收到鞋子，1月28日晚上發(fā)現(xiàn)脫皮裂皮，在正常穿的情況下，出現(xiàn)很嚴(yán)重的裂皮現(xiàn)象，全部小細(xì)紋裂皮。經(jīng)過(guò)和洋碼頭售后聯(lián)系，售后問(wèn)我要鞋子的圖片，第一次給我打電話告訴我不能接受退貨，補(bǔ)償50元，并表示這不是質(zhì)量問(wèn)題。
后來(lái)我又補(bǔ)圖，照片很明顯的裂紋，大家都說(shuō)是質(zhì)量問(wèn)題。但是她們還是拒絕退貨，還說(shuō)不是質(zhì)量問(wèn)題，穿了四天就裂皮的鞋子不是質(zhì)量問(wèn)題是什么。售后態(tài)度特別不好，還說(shuō)是我的原因。洋碼頭寫著15天質(zhì)量退，現(xiàn)在不給退，售后每天拖時(shí)間。我感覺(jué)嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，我買到的就是假貨，我要求退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示對(duì)于商品穿著數(shù)日后表面出現(xiàn)細(xì)小紋路的問(wèn)題，洋碼頭提供維護(hù)服務(wù)，目前正與用戶積極溝通中。
案例五：“洋碼頭”未按承諾時(shí)間發(fā)貨 回復(fù)：已退款
莊女士于2018年1月25日在洋碼頭Ally時(shí)尚屋購(gòu)買包包，訂單號(hào)為131861994。
因?yàn)槲冶容^急，下單時(shí)就問(wèn)了店主有沒(méi)有貨，他說(shuō)有，結(jié)果過(guò)了幾天，還沒(méi)發(fā)貨，我問(wèn)他他才說(shuō)沒(méi)貨，第二天要去其他州買。第三天他又說(shuō)在網(wǎng)上訂了，我不知道是在什么網(wǎng)上訂的，于是提交退款，店家拒絕。店家一再說(shuō)網(wǎng)上已經(jīng)下單，三天左右就能到他們那，然后快遞10天左右就能到我這，我再一次相信了，就沒(méi)有找洋碼頭客服介入。
結(jié)果過(guò)了4、5天，居然還沒(méi)動(dòng)靜，賣家稱在清關(guān)，可是一直沒(méi)有發(fā)貨，之后再問(wèn)就沒(méi)有人回復(fù)，線上找客服，客服也是說(shuō)稍后有反饋跟我聯(lián)系，一開(kāi)始說(shuō)48小時(shí)，過(guò)了又說(shuō)48小時(shí)，不知道要等到什么時(shí)候。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示由于買手未能履行與用戶的約定，洋碼頭已經(jīng)為用戶辦理了退款。
案例六：“洋碼頭”收到退貨遲不退款 回復(fù)：已退款
張女士于2018年1月1日在洋碼頭購(gòu)買mk錢包，訂單號(hào)為131361960。
因質(zhì)量問(wèn)題退貨，于2018年1月30日上傳退貨快遞單號(hào)，快遞顯示2月2日已簽收?，F(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了12天，賣家卻一直不給退款，期間跟賣家留言一直不回，2月11日聯(lián)系洋碼頭客服，客服稱上傳退貨單號(hào)后，如果賣家10天不處理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給退款，因?yàn)楝F(xiàn)在快春節(jié)延長(zhǎng)到15天系統(tǒng)自動(dòng)處理退款。
2月12日再次打電話詢問(wèn)洋碼頭客服，又說(shuō)要再過(guò)25天系統(tǒng)才能處理退款，就這樣無(wú)故隨意延長(zhǎng)退款時(shí)間，也不給解決問(wèn)題，等到什么時(shí)候不知道，故意壓著錢不給退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示此單已于春節(jié)期間成功退款。
案例七：用戶稱“洋碼頭”退款難 回復(fù)：已和用戶溝通
沈女士于2018年1月22日在洋碼頭購(gòu)買一件皮毛一體夾克，訂單號(hào)為131816471。
收到后試穿不合身，在七天內(nèi)提出無(wú)理由退貨退款。因?yàn)榭紤]到賣家的不便，愿意主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和10%的損失。但是，賣家和客服態(tài)度都很強(qiáng)硬，賣家說(shuō)申請(qǐng)退款也不會(huì)被同意，洋管家打電話給我，說(shuō)海淘有特殊性，以不適用七天無(wú)理由退款為由拒絕。還讓我轉(zhuǎn)讓或贈(zèng)送他人。這違反消費(fèi)者權(quán)益的行為，是否屬于七天無(wú)理由退款是有規(guī)定的，不是由商家說(shuō)了算的，現(xiàn)在商家單方面關(guān)閉了退款申請(qǐng)頁(yè)面。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示經(jīng)過(guò)核實(shí)了解，用戶由于個(gè)人喜好原因提出退貨退款，經(jīng)過(guò)溝通，用戶已無(wú)異議。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
