(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“免稅易購”的投訴，稱未按承諾時間退款。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
殷女士于2017年12月14日在免稅易購購買2支阿瑪尼口紅、兩套悅木之源靈芝水、雅詩蘭黛精華露和眼霜套裝、蘭芝套裝共6件商品，訂單號為2017121493237和2017121417504。
由于特殊原因，當天全部申請退款，當時提示“3-7天進行退款處理，15個工作日款項退回付款賬戶”，但是截止到12月21日訂單仍處于退款審核狀態(tài)，截止到12月29日滿15日后，訂單還是退款審核狀態(tài)。在此期間，我多次撥打客服熱線，一直無人接聽，聯(lián)系在線客服，也一直得不到正面回答和處理，損害了我的消費者正常退款權(quán)利。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
事件跟蹤：
2018年3月8日，免稅易購發(fā)來反饋稱2017年12月29日接到顧客殷女士來電反饋，告知其2017年12月14日申請退款的兩筆訂單未進行退款，工作人員接到反饋后，第一時間登記處理，為顧客加急退款。但由于2017年12月為公司店慶月，線上訂單劇增，退款進度稍有延遲。
經(jīng)了解，殷女士所申請退款的兩筆訂單已分別于2018年1月6日及1月13日完成退款。目前，殷女士預留的聯(lián)系方式現(xiàn)顯示為停機狀態(tài)，暫未聯(lián)系上顧客本人。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
