(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱商品價(jià)格高，退款難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額運(yùn)費(fèi) 退款提現(xiàn)難 回復(fù)：已退貨
陳女士于2017年12月28日在86mall購買一臺(tái)“電蒸鍋，訂單號(hào)為D28861473。
網(wǎng)上廣告打著免國(guó)際運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際上當(dāng)貨品到達(dá)86mall倉庫后，他們還要我付481.83元的運(yùn)費(fèi)，而返還部分只能退到個(gè)人86mall的賬上，不能提現(xiàn)。我現(xiàn)在要求退款，86mall郵件告訴我要扣除一部分運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，退款只能退到86mall的個(gè)人賬上，為什么款不能退回到我的支付寶賬戶？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示收到客戶要求將商品退貨，商品在2017年12月29日已按照客戶要求將商品退貨，退貨的商品是不能提供商品圖片的，商品已退回至商家，如還需查看商品信息，請(qǐng)客戶打開訂購的商品鏈接核實(shí)。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：郵費(fèi)先付后返
董先生于2018年1月1日在86mall購買泡面等商品，訂單號(hào)為D28862731和D28862730。
我在86mall使用2個(gè)賬號(hào)下了4個(gè)訂單，當(dāng)時(shí)說新用戶免郵。該網(wǎng)站在結(jié)算頁面并沒有顯示快遞費(fèi)用的任何信息。而且在購買頁面顯示到英國(guó)國(guó)際運(yùn)費(fèi)全免。在結(jié)算完商品費(fèi)用后，告知要1000多元郵費(fèi)，而且新用戶免郵活動(dòng)中的快遞根本無法使用。我購買的泡面等商品價(jià)值已經(jīng)是國(guó)內(nèi)正常零售價(jià)的2-3倍，而且在結(jié)算時(shí)隱瞞高額快遞費(fèi)用，我感覺受到了欺騙。發(fā)郵件給客服也沒有得到回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示付款分兩部分，下單時(shí)支付的是商品費(fèi)用，待商品到達(dá)倉庫，需要提交打包，填寫郵寄信息并支付郵寄費(fèi)用。國(guó)際運(yùn)費(fèi)與商品打包后的重量以及選擇的運(yùn)輸方式有關(guān)，86mall是有國(guó)際運(yùn)費(fèi)的收費(fèi)說明，具體運(yùn)輸方式及費(fèi)用詳情可以參考鏈接：www.86mall.com/deliver.php。86mall是有一個(gè)新會(huì)員的免郵活動(dòng)，該活動(dòng)是以先付后返的方式給客戶優(yōu)惠，返還的是根據(jù)發(fā)出包裹實(shí)際情況的活動(dòng)運(yùn)費(fèi)?；顒?dòng)規(guī)定，返到的運(yùn)費(fèi)不支持提現(xiàn)。
案例三：“86mall”免郵商品郵費(fèi)只返還一半
張女士于2017年在86mall購買商品，訂單號(hào)為20826861。
86mall網(wǎng)站宣傳海外購物免運(yùn)費(fèi)，下單后網(wǎng)站卻需要我提前支付運(yùn)費(fèi)860多元，并有服務(wù)費(fèi)100多元，總計(jì)1000多元的額外費(fèi)用，說在我收到貨物后才會(huì)返還。收到貨物后聯(lián)系客服才只返還一半的運(yùn)費(fèi)430.5元，并且不允許提現(xiàn)。我認(rèn)為這完全屬于虛假宣傳的欺詐行為，希望可以把我的賬戶余額返還給我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“86mall”收取巨額運(yùn)費(fèi) 退款提現(xiàn)難
李先生于2018年1月17日在86mall購買娃哈哈AD鈣奶等商品，訂單號(hào)為D28869483、D28869482等。
86mall是一個(gè)代購網(wǎng)站，從淘寶下單把商品運(yùn)送到86mall的倉庫，再從倉庫運(yùn)送到國(guó)外的一個(gè)代購網(wǎng)站?？墒撬麄?cè)趶膫}庫運(yùn)送到國(guó)外這一環(huán)節(jié)產(chǎn)生了2952元巨額運(yùn)費(fèi)，我要求他們退款到銀行卡上。另外，我購買的新品娃哈哈AD鈣奶無法配送被退款，可他們把錢退到賬戶余額上，賬戶余額無法提現(xiàn)，我要求他們退到我的銀行卡上。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：“86mall”商品價(jià)格高 退款難 回復(fù)：已退款
陳先生于2018年1月26日在86mall購買一張電腦椅，訂單號(hào)為D28874381。
經(jīng)查詢，發(fā)現(xiàn)86mall上面出售的價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)格的兩倍。86mall所宣傳的新人48小時(shí)下單免郵費(fèi)并非真正的免郵費(fèi)而是消費(fèi)者先行支付郵費(fèi)，該網(wǎng)站以積分和余額的方式返還消費(fèi)者，并且積分和余額不可提現(xiàn)，只能用于該網(wǎng)站購物支付，屬于變相的強(qiáng)迫消費(fèi)。我申請(qǐng)退款后客戶不予受理，發(fā)郵件到該公司指定郵箱后一直無人回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶賬戶商品取消及退款問題，我們已在該用戶發(fā)送的郵件中給予答復(fù)，且郵件都是當(dāng)天回復(fù)的，郵件中我們已說明商品費(fèi)用及活動(dòng)問題，同時(shí)告知商品已為其取消，并已登記退款，款項(xiàng)會(huì)在15-30個(gè)工作日原路退回至客戶的微信賬戶。
案例六：“86mall”收取高額退貨費(fèi) 退款提現(xiàn)難 回復(fù)：已退貨
謝女士于2018年1月9日在86mall購買商品，訂單號(hào)為D28865901和D28865902等。
下單后因在網(wǎng)絡(luò)查詢到86mall是一家欺詐網(wǎng)站，欺騙過很多人，所以提出申請(qǐng)退款。申請(qǐng)退款后，86mall稱我所有商品已經(jīng)到達(dá)倉庫，如果退貨需要收退貨運(yùn)費(fèi)和10%收續(xù)費(fèi)。最后他們收取了245.04元退貨費(fèi)，剩下的453.15元退回86mall帳戶，無法提取使用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示商城中商品都是由商家自由入駐出售，需根據(jù)訂購后對(duì)應(yīng)的交易號(hào)查詢商品信息，該用戶的商品商家都已發(fā)貨，發(fā)貨情況可根據(jù)快遞單號(hào)確認(rèn)。已到達(dá)倉庫的商品按86mall商品退換貨政策，需由客戶承擔(dān)退貨費(fèi)用。
為避免造成該用戶的困擾，我已向公司申請(qǐng)，可以將商品退貨扣除的費(fèi)用返還該用戶并辦理退款，現(xiàn)該筆退貨費(fèi)用我已做好登記，我們會(huì)在1-3天內(nèi)添加至用戶的86賬戶，待錢款到賬后，會(huì)為其登記退款，原路退回至該用戶的微信賬戶中。此次商品退貨問題，都是按照公司規(guī)則進(jìn)行操作，故用戶要求的退還精神損失，很抱歉不能為其申請(qǐng)。
案例七：“86mall”商品價(jià)格高 返還郵費(fèi)提現(xiàn)難 回復(fù)：提現(xiàn)可發(fā)退款郵件
周女士于2018年2月1日在86mall購買商品，訂單號(hào)為D28878009。
后來發(fā)現(xiàn)他們所謂首單郵費(fèi)全返根本不存在，仍然要付郵費(fèi)。我在網(wǎng)上看到其他受害消費(fèi)者付郵費(fèi)后，所謂“全返”竟然只是返還到86mall的帳號(hào)上。除此之外，我發(fā)現(xiàn)大部分商品的價(jià)格都普遍比其他電商網(wǎng)站要高出很多。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示我們目前是有一個(gè)新會(huì)員活動(dòng)，以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，不支持提現(xiàn)。此活動(dòng)是自愿參與，沒有強(qiáng)迫。在86mall平臺(tái)中查看到的商品價(jià)格便是客戶在86mall最終需要支付的商品費(fèi)用，86mall平臺(tái)中的商品不參與任何其它購物平臺(tái)競(jìng)價(jià)比價(jià)，也不參與任何商家的優(yōu)惠活動(dòng)，可根據(jù)需要選擇合適的平臺(tái)購買商品。
郵寄的費(fèi)用取決于商品重量和選擇的寄件方式，該用戶有購買一些敏感商品，含液體或粉末，郵寄時(shí)只能選擇特殊方式寄出，費(fèi)用相對(duì)于普通方式，是會(huì)貴一些。另外，對(duì)于支付費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)、退換貨政策等網(wǎng)站也有說明。該用戶已取消訂單，商品費(fèi)用已退回到86賬戶中，并沒有收取客戶任何費(fèi)用。如需要將賬戶余額取出，可以發(fā)郵件通知我們辦理。收到退款申請(qǐng)郵件，會(huì)按客戶要求處理。
案例八：“86mall”疑似虛假宣傳 收取高額運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已提供寄送方案
苗女士于2018年1月底至2月初在86mall購買商品，訂單號(hào)為D28876989。
物品入庫后提交國(guó)際運(yùn)費(fèi)較高，下單前咨詢過支持的運(yùn)送方式下單后變成不支持。例：EMS計(jì)重改為收體積運(yùn)費(fèi)，而我電話咨詢EMS官方回答并不需要收體積運(yùn)費(fèi)收實(shí)重。所以現(xiàn)在完全沒有選擇，要么支付400元的餃子收納盒繳納3000多元運(yùn)費(fèi)，要么退貨要還收取高額10%的服務(wù)費(fèi)，廣告虛假宣傳，自己網(wǎng)站上公示的運(yùn)送方式都不能選。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示以上問題，我們已直接回復(fù)客戶的郵件信息，并已提供相應(yīng)的寄送方案。
案例九：“86mall”網(wǎng)站標(biāo)注郵費(fèi)與實(shí)際收取不同 回復(fù)：用戶首個(gè)包裹已參與新用戶活動(dòng)
曹先生于2018年2月4日和2月10日在86mall購買商品，訂單號(hào)為20834747和20834186。
網(wǎng)站收取高額運(yùn)費(fèi)外，涉及郵費(fèi)價(jià)格虛假促銷，在查詢時(shí)可看到gte價(jià)格續(xù)重為19.95元每公斤，我加入gte會(huì)員后實(shí)際支付時(shí)，又說要按照每個(gè)包裹限額。而gte會(huì)員上說的是每個(gè)包裹有補(bǔ)貼，并沒有說補(bǔ)貼和會(huì)員價(jià)格之間有必要的聯(lián)系。
聯(lián)系客服后，客服表示月卡用戶不享有價(jià)格優(yōu)惠，只有補(bǔ)貼。在郵費(fèi)查詢的地方，并沒有說只有年卡用戶可以享有會(huì)員價(jià)格，以及郵費(fèi)計(jì)算完全沒有標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)站上標(biāo)注的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際收取不同。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示客戶反饋的問題應(yīng)該是對(duì)于新用戶活動(dòng)以及我們GTE會(huì)員卡優(yōu)惠搞錯(cuò)的情況。客戶首個(gè)包裹20834186已經(jīng)參與新用戶活動(dòng)，并且包裹活動(dòng)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼已在2月8日返還至客戶賬戶余額。
之后客戶使用這筆余額支付后續(xù)包裹運(yùn)費(fèi)。而客戶反饋的GTE會(huì)員卡問題，在我們GTE會(huì)員卡購買頁面是有明確寫明，GTE卡現(xiàn)有3個(gè)級(jí)別，不同的卡購買價(jià)格不一樣，抵扣運(yùn)費(fèi)的額度也不一樣，客戶購買的是GTE月卡，單個(gè)包裹最高抵扣39元。
案例十：“86mall”下單后遲未發(fā)貨 退貨難 回復(fù)：已退貨
余女士于2018年2月17日在86mall購買一件商品，訂單號(hào)為D28881832。
因?yàn)槭蔷惩赓徫铮瑫r(shí)間又比較急，一直沒出貨，怕來不及送貨于是在21號(hào)想退貨。但是86mall沒有任何退貨渠道，我也無法與商家直接聯(lián)系。于是我于2月21日發(fā)郵件給該網(wǎng)站希望可以辦理退貨，但第二天收到了退信郵件。我怕中文他們看不懂，于是在22號(hào)又發(fā)了一封英語郵件給該網(wǎng)站，但又收到了退信的郵件。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示由于國(guó)內(nèi)春節(jié)放假，無法回復(fù)客戶的郵件，目前已按照客戶要求退貨處理，需要等商品退貨完成后，處理退款。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
