(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱其商品一天內(nèi)不明原因降價(jià)，退款難等。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”商品一天內(nèi)不明原因降價(jià) 退款難 回復(fù)：已退款
巨女士于2017年11月27日在小紅書購買一部綠色美圖V6，訂單號(hào)為51174826632330701。
商品購買價(jià)6099元，下午五點(diǎn)左右查看到手機(jī)降價(jià)為5999元，一天內(nèi)不明原因降價(jià)，隨即我打算取消訂單，發(fā)現(xiàn)訂單無法取消，我聯(lián)系小紅書客服，客服推脫商家不在線無法給與取消訂單，顯示物流中但EMS沒有顯示快遞單號(hào)，而且商品詳情頁清楚寫明手機(jī)12月30日陸續(xù)發(fā)貨，也沒有寫不能取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示，已根據(jù)用戶訴求，為其退貨退款，用戶已無其他疑問。
案例二：“小紅書”物流問題 客服拖延不處理 回復(fù)：已收貨
陸女士于2017年11月10日在小紅書購買whoo后拱辰享水妍套裝，訂單號(hào)為5103 1704131342439。
因?yàn)檎脧脑瓋r(jià)1200元多打折，覺得比較劃算便直接下單購買了，其后正常發(fā)貨，但是在11月20日抵達(dá)蘇州海關(guān)進(jìn)行所謂清關(guān)后一直沒有任何動(dòng)靜，我已經(jīng)等了7個(gè)工作日，但是毫無進(jìn)展，于是在上周六開始，我便一直向客服詢問情況，第一個(gè)客服說會(huì)馬上跟進(jìn)，要我再等兩天，但是之后便一直沒有回應(yīng)。周一我又問了客服情況，客服依舊回答需要等待，且答應(yīng)我會(huì)在24小時(shí)內(nèi)向海關(guān)咨詢后直接與我電話告知，但是我今天等了一天依舊沒有回應(yīng)，再次詢問后，客服以自己很忙的理由拒絕為我向海關(guān)咨詢，并且要求我自己詢問，我打電話給海關(guān)但是一直在通話中沒法兒了解情況。我認(rèn)為小紅書公司有義務(wù)向購買者反饋清關(guān)信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示，經(jīng)處理，用戶今日已收到包裹，現(xiàn)無其它問題。
案例三：“小紅書”疑似售假貨 退款難 回復(fù)：需扣除折舊費(fèi)
劉女士于2017年11月25日在小紅書購買雅萌-10美容儀，訂單號(hào)為51157762672315519。
11月26日就收到了貨，特別疑惑的情況下打開了包裝盒，看到了產(chǎn)品及充電器，購買頁面寫著日本制造，打電話驗(yàn)證真假，卻告知我是國行，而且充電器顯示深圳公司制造，嚴(yán)重懷疑假貨情況下立即退貨，貨已經(jīng)退貨完成，卻拒絕我的驗(yàn)貨不合格，不給退款，說退款要扣5%的費(fèi)用2599的價(jià)格要扣除136塊錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示，商品頁面對(duì)于商品及配件產(chǎn)地有明確標(biāo)注，主機(jī)日本生產(chǎn)，充電器為國產(chǎn)，用戶寄回的商品已拆封使用，該商品拆封后對(duì)貨值貶損較大，且封條不可再生，已影響二次銷售，故與用戶協(xié)商折舊費(fèi)，用戶現(xiàn)已表示接受。
案例四：用戶稱“小紅書”虛假發(fā)貨 客服態(tài)度差 回復(fù)：已退款
姜女士在小紅書購買商品，訂單號(hào)為51152468100583521。
購買物品當(dāng)天就顯示發(fā)貨，結(jié)果五天遲遲沒有物流信息。投訴一直不處理。只告知催促。在該平臺(tái)投訴商家虛假發(fā)貨無門，電話客服態(tài)度極其惡劣。稱如果要投訴電話客服本人，直接跟他投訴就可以了。怎么處理商家，誰來處理，都是他們內(nèi)部隱私，之后直接掛斷電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示，經(jīng)聯(lián)系，用戶要求取消訂單退貨退款，小紅書已根據(jù)其意愿全額退款
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/xhs/ )。(文/風(fēng)音)
