(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰在接受《國(guó)際金融報(bào)》采訪時(shí)表示，搭售其實(shí)并不局限于OTA平臺(tái)，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對(duì)于公司或者品牌來(lái)講，可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額；對(duì)于用戶而言，合理的搭售，可以為其帶來(lái)價(jià)格方面可視的便利，在一定程度上，可以降低用戶在選擇上花費(fèi)的時(shí)間。
在希望解除OTA‘搭售’的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本。陳禮騰進(jìn)一步指出，事實(shí)上，收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出‘搭售’困局的關(guān)鍵。
以下為報(bào)道全文《OTA花式搭售保險(xiǎn)春運(yùn)訂票你被套路了嗎》
瑞雪飛，春運(yùn)啟。
2018年30億人次的“春運(yùn)大遷徙”浩浩蕩蕩地展開(kāi)了。隨之展開(kāi)的還有一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的“指尖競(jìng)賽”——網(wǎng)絡(luò)搶票。
現(xiàn)如今在線訂票已成為“春運(yùn)大軍”的首選，但在OTA平臺(tái)(在線旅行社)購(gòu)票過(guò)程中遇到的“搭售”套路著實(shí)讓人糟心。
買一張機(jī)票，強(qiáng)賣一份意外險(xiǎn)；訂一家酒店，“搭售”一份接送機(jī)券……OTA圈錢的套路，2018年還好使嗎？被視為“同伙”的保險(xiǎn)公司是否真的有苦難言？監(jiān)管層的罰單能否起到殺雞儆猴的效果？
“搭售”保險(xiǎn)最嚴(yán)重
“OTA平臺(tái)‘搭售’現(xiàn)象大幅度減少，最初被曝的攜程已經(jīng)看不到‘捆綁搭售’現(xiàn)象，僅有個(gè)別小平臺(tái)依舊‘頂風(fēng)作案’。”日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心對(duì)國(guó)內(nèi)主流OTA平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查評(píng)測(cè)，并得出上述結(jié)論。
網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查結(jié)果顯示，火車票方面，途牛、去哪兒、驢媽媽存在“默認(rèn)勾選”意外險(xiǎn)現(xiàn)象，同程、藝龍、飛豬、攜程意外險(xiǎn)為推薦選項(xiàng)。除此之外，攜程還有租車、優(yōu)惠券、金牌服務(wù)等非默認(rèn)增值服務(wù)選項(xiàng)。
飛機(jī)票方面，攜程、飛豬、途牛、去哪兒均不存在“捆綁搭售”現(xiàn)象，同程、驢媽媽、藝龍、螞蜂窩尚依舊存在“默認(rèn)搭售”現(xiàn)象。
為了進(jìn)一步揭秘OTA平臺(tái)的“搭售”套路，1月31日，《國(guó)際金融報(bào)》記者也對(duì)包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、螞蜂窩、去哪兒等在內(nèi)的知名平臺(tái)進(jìn)行訂票測(cè)試。
《國(guó)際金融報(bào)》記者先后登錄攜程、飛豬、途牛和去哪兒網(wǎng)，嘗試訂購(gòu)2018年2月15日上海飛往北京的機(jī)票。訂票過(guò)程中，以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”航空意外險(xiǎn)的情況確實(shí)已不存在，而是改成了以彈出框提醒的方式，或需要旅客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品主動(dòng)勾選。
但是，當(dāng)《國(guó)際金融報(bào)》記者通過(guò)上述OTA平臺(tái)訂購(gòu)火車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，途牛網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)仍然把保險(xiǎn)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)，且默認(rèn)勾選價(jià)格最高的保險(xiǎn)種類，消費(fèi)者如果不加注意，則會(huì)在不知情的情況下多付30元。
具體地，在途牛網(wǎng)訂票頁(yè)面上，保險(xiǎn)選項(xiàng)在右下角以灰色顯示，僅在右邊附有一個(gè)小的藍(lán)色標(biāo)識(shí)；在去哪兒網(wǎng)的訂票頁(yè)面上，保險(xiǎn)是默認(rèn)價(jià)格最高的一項(xiàng)，標(biāo)識(shí)同樣不明顯。
除此之外，在去哪兒網(wǎng)上，任意選擇訂購(gòu)兩家酒店后便發(fā)現(xiàn)，在提交訂單中，除了住宿本身的費(fèi)用外，還會(huì)默認(rèn)為用戶勾選一個(gè)價(jià)格在30元以上的“因故取消險(xiǎn)”。
就此，《國(guó)際金融報(bào)》記者致電途牛網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的客服熱線進(jìn)行詢問(wèn)。兩家網(wǎng)站的客服人員均表示，雖然將保險(xiǎn)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)，但這并非是“強(qiáng)制”的，消費(fèi)者可以點(diǎn)開(kāi)選項(xiàng)進(jìn)行修改，但確實(shí)需要消費(fèi)者買票時(shí)稍加注意。
“那么，這樣做是否違規(guī)呢？”對(duì)于《國(guó)際金融報(bào)》記者的追問(wèn)，上述客服人員沒(méi)有正面回應(yīng)，只是表示“確實(shí)有不合理的地方，會(huì)和相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋這一情況”。去哪兒網(wǎng)客服則坦言，“之前已有旅客提出同樣的問(wèn)題，對(duì)于目前的處理情況，不是很清楚，這與平臺(tái)和保險(xiǎn)公司簽訂的合約有關(guān)。”
“殺雞儆猴”難起效
其實(shí)，對(duì)于這樣做是否違規(guī)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)給出過(guò)明確的說(shuō)法。
2017年12月1日，上海保監(jiān)局分別給攜程保險(xiǎn)代理有限公司以及公司法定代表人李小平開(kāi)出了行政處罰決定書(shū)。
上海保監(jiān)局稱，在檢查中發(fā)現(xiàn)，2016年度攜程保險(xiǎn)代理有限公司通過(guò)攜程旅行網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中存在幾項(xiàng)違法違規(guī)行為：首先，未明確披露承保公司、代理銷售主體，在通過(guò)攜程旅行網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，未明確列明承保主體和代理銷售主體，未具體告知消費(fèi)者承保公司、代理銷售公司名稱；其次，未明確披露產(chǎn)品條款信息及批備編號(hào)，在保險(xiǎn)訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)，羅列了全部合作的多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品條款鏈接和備案號(hào)，未具體披露消費(fèi)者所投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品適用哪家公司條款及相應(yīng)備案號(hào)。
綜上，上海保監(jiān)局給攜程和李小平開(kāi)出了合計(jì)40萬(wàn)元的罰單。
“雖然沒(méi)有明確說(shuō)是‘搭售’，但是從兩項(xiàng)違規(guī)行為的描述看，應(yīng)該就是這個(gè)問(wèn)題。”一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)資深人士在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)。
殺雞儆猴。在收到上海保監(jiān)局的罰單后，攜程確實(shí)進(jìn)行了整改，OTA平臺(tái)“搭售”保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)象有所緩解。
不過(guò)，攜程雖然整改了，可是攜程全面接管的去哪兒網(wǎng)卻仍在“頂風(fēng)作案”。
早在2015年10月，攜程便宣布與去哪兒網(wǎng)合并。2017年12月，有消息稱，攜程高級(jí)副總裁陳剛?cè)稳ツ膬壕W(wǎng)首席執(zhí)行官，原首席執(zhí)行官諶振宇升任去哪兒網(wǎng)董事長(zhǎng)。去哪兒網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始被攜程全面接管。
除了上述兩張罰單，保監(jiān)會(huì)也出過(guò)具體的規(guī)章制度。
2015年，保監(jiān)會(huì)印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》稱，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的顯著位置，以清晰易懂的語(yǔ)言列明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)信息，需列名信息如下：保險(xiǎn)產(chǎn)品承保公司信息、保險(xiǎn)合同訂立形式等。
那么，這些OTA平臺(tái)是在“明知故犯”嗎？從法律角度到底應(yīng)該如何界定“搭售”這一行為呢？
“這是互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)這種新形式下表現(xiàn)出來(lái)的一種新型的誘導(dǎo)或者說(shuō)是誤導(dǎo)。”首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)系副教授李文中對(duì)《國(guó)際金融報(bào)》記者稱，“被‘搭售’的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息在網(wǎng)站上都有，消費(fèi)者可以查看。只是，這些平臺(tái)利用了消費(fèi)者手快、不細(xì)看內(nèi)容直接點(diǎn)‘同意’或‘確定’的消費(fèi)習(xí)慣。因此，我認(rèn)為，這應(yīng)該屬于誘導(dǎo)或者誤導(dǎo)。”
根據(jù)《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》第十八條第三點(diǎn)，“保險(xiǎn)兼業(yè)代理人從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，不得使用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人、被保險(xiǎn)人投?；蜣D(zhuǎn)換保險(xiǎn)人。”
對(duì)此，有法律人士指出，OTA平臺(tái)的“搭售”行為已在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
另外，中國(guó)民航局運(yùn)輸司在2017年8月發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》明確提出，嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。
“搭售”困局如何破
前有監(jiān)管拿攜程“殺雞儆猴”，后有針對(duì)性規(guī)章制度出臺(tái)，“攜程們”的“搭售”套路為何屢禁不止？
在李文中看來(lái)：“這些平臺(tái)確實(shí)有鉆法律空子的嫌疑，監(jiān)管部門處罰起來(lái)有些‘底氣不足’。未來(lái)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定中進(jìn)行具體規(guī)定，明確禁止，治理起來(lái)才會(huì)依據(jù)充分。”
更重要的原因還是利益。
網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)O2O部助理分析師許依璠在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“票務(wù)代理本身的利潤(rùn)其實(shí)是很低的，而現(xiàn)在各大差旅平臺(tái)都有訂票功能，彼此之間競(jìng)爭(zhēng)很激烈，這也進(jìn)一步壓縮了利潤(rùn)空間。而保險(xiǎn)的利潤(rùn)則很高，所以受利益驅(qū)使，攜程這些平臺(tái)會(huì)搭售保險(xiǎn)，引導(dǎo)甚至強(qiáng)制用戶購(gòu)買，甚至還出現(xiàn)了用戶退票不給退保險(xiǎn)費(fèi)的情況。”
那么，莫名成為“同伙”的保險(xiǎn)公司又是怎樣的想法？
一位資深保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“在與‘攜程們’的談判中，保險(xiǎn)公司處于弱勢(shì)，分給OTA平臺(tái)的傭金高達(dá)98%，甚至更高。也就是說(shuō)，我們是虧錢在跟這些平臺(tái)合作。”
既然如此，保險(xiǎn)公司為什么還要“硬著頭皮”被“搭售”呢？
“渠道流量是主要原因。”上述業(yè)內(nèi)人士告訴《國(guó)際金融報(bào)》記者，“這些平臺(tái)可能幫助保險(xiǎn)公司導(dǎo)流并獲客。”
不過(guò)，在網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)電商、共享經(jīng)濟(jì)助理分析師陳禮騰看來(lái)：“‘搭售’其實(shí)并不局限于OTA平臺(tái)，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對(duì)于公司或者品牌來(lái)講，可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額；對(duì)于用戶而言，合理的‘搭售’，可以為其帶來(lái)價(jià)格方面可視的便利，在一定程度上，可以降低用戶在選擇上花費(fèi)的時(shí)間。”
“在希望解除OTA‘搭售’的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本。”陳禮騰進(jìn)一步指出，“事實(shí)上，收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出‘搭售’困局的關(guān)鍵。”（來(lái)源：國(guó)際金融報(bào) 文/張穎 趙甜甜）
