(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱退款提現(xiàn)難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”未按承諾郵寄 退款提現(xiàn)難 回復(fù)：7-15個(gè)工作日原路返還
張女士于2017年10月29日在86mall購(gòu)買一些零食和護(hù)膚品，訂單號(hào)為D28828864和D28828863。
一共下了5單，只有三個(gè)可以寄，并且郵費(fèi)天價(jià)，在我要求退款后，他們一再表示要我寄回國(guó)內(nèi)地址，我同意了。但是剩下的兩單物品(訂單號(hào)為D28828864和D28828863)，既不能寄到，又不能退款到我的賬戶，而是存在網(wǎng)上的賬戶中。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示關(guān)于客戶稱的國(guó)際運(yùn)費(fèi)，國(guó)際運(yùn)費(fèi)是取決于客戶商品的重量以及客戶選擇的運(yùn)輸方式的，目前我們的國(guó)際運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是和郵局爭(zhēng)取到的折扣后的價(jià)格，如果有疑問可以查詢物流公司國(guó)際運(yùn)費(fèi)的市場(chǎng)價(jià)，我們也希望能夠提供更優(yōu)惠的服務(wù)。
關(guān)于客戶賬戶內(nèi)為客戶購(gòu)買的商品客戶不愿意寄送國(guó)外，已經(jīng)為客戶免費(fèi)寄送至國(guó)內(nèi)地址。關(guān)于客戶所指的賬戶余額退款，用戶的賬戶余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在7-15個(gè)工作日原路返還至用戶的支付賬戶。
案例二：“86mall”退貨運(yùn)費(fèi)高 不支持原路退款 回復(fù)：7-15個(gè)工作日原路返還
楊先生在86mall購(gòu)買圖書、光盤等7件商品，訂單號(hào)為D28827121、D28827126等。
下單后來覺得價(jià)格比淘寶高出很多，于是要求退還全部商品，當(dāng)時(shí)所有商品都還在86mall倉(cāng)庫(kù)中，沒有發(fā)出，僅退貨運(yùn)費(fèi)就近乎商品售價(jià)的一半，還要加上相關(guān)服務(wù)費(fèi)。我交了886元，沒得到任何東西，只剩下455元。即使這455元還不退還給我的信用卡賬戶，只能退回到86mall網(wǎng)站賬戶，強(qiáng)制在網(wǎng)站上消費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示入庫(kù)的商品辦理退貨，需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)以及服務(wù)費(fèi)，商品費(fèi)用*10%，單筆最低5元最高不超過50元。訂單的退款均是先行返回至86賬戶余額中的，方便客戶后續(xù)消費(fèi)直接使用余額支付。賬戶余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在7-15個(gè)工作日原路返還至支付賬戶，請(qǐng)留意賬戶余額。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
