(電子商務研究中心訊) 作為一家以差異化的“平價零售”模式實現(xiàn)快速增長的電商平臺，卷皮網(wǎng)在快速發(fā)展的同時，也在拼團業(yè)務中屢次出現(xiàn)“砍單”問題，讓消費者感到不滿。據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，“卷皮”砍單事件頻發(fā)，用戶投訴不斷。
用戶：多個訂單均被單方面關閉
所謂“砍單”，是當消費者在購物網(wǎng)站上已經(jīng)下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。家住北京的寶媽李琦(化名)就是在卷皮遭遇“砍單”的一位用戶。
“超聲波壓花夏被空調被，售價3元。”5月5日，李琦收到朋友發(fā)送來的卷皮拼團信息，看到如此低價，頓時心動不已。“正好天熱了，想著多買幾條，給家人換一下被子；所以當時就立馬參團，下單購買了5件空調被。”李琦告訴法治周末記者，卷皮平臺是商家入駐模式，當時自己購買空調被的商家為“仲夏夜之夢”小店。
然而，事情并非如李琦所期待。一天后，李琦收到商家發(fā)送的短信，稱“因價格設置錯誤無法發(fā)貨”；隨后，登錄卷皮APP，發(fā)現(xiàn)其訂單全被關閉。對此，客服向她解釋，因商家?guī)齑娌蛔阄醇皶r發(fā)貨，所以平臺系統(tǒng)關閉訂單、操作退款，針對延遲發(fā)貨訂單每筆補償5元購物基金。
一款商品的訂單被關閉，李琦并未多想。因為價格低廉，李琦和朋友們又購買了很多來自不同商家的促銷商品。不過，隨后，這些訂單的“下場”也都和空調被一樣，全部被關閉。“平臺客服還是說庫存不足這些理由，可是如果是庫存不足，為什么不在消費者購買時就進行限制呢？”李琦懷疑，商家的促銷活動，只是用低價吸引消費者，利用消費者下單刷銷量。(來源：法治周末文/羅聰冉)
據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，近期多次收到關于“卷皮”砍單事件等相關投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“卷皮網(wǎng)”拼團訂單取消回復：已聯(lián)系用戶處理
李先生2017年9月4日參與卷皮網(wǎng)“1元購”活動在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為3070673115044965266。
在微信轉發(fā)拼團，但是拼成功之后，訂單會自動取消，商家并不發(fā)貨，錢款只退到卷皮賬戶。提現(xiàn)需要填寫銀行卡開戶信息，而且需要滿1元才可提現(xiàn)，商家涉嫌欺詐，自動扣除買家錢款，提現(xiàn)難。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示客服致電用戶，告知用戶相關活動規(guī)則。用戶的3個筆訂單，以團長身份開團的2筆訂單，由于參團人數(shù)不足導致訂單取消，另一筆以團員身份參與的訂單拼團成功之后商品庫存被搶完，故取消訂單。
目前訂單取消，款項已退，無法發(fā)貨，用戶接受。關于款項退還到卷皮錢包的問題，客服告知用戶，在用戶綁定手機號時，系統(tǒng)默認將款項退還到卷皮錢包，用戶可以操作使用或提現(xiàn)，用戶表示沒有銀行卡進行提現(xiàn)，99大促期間活動商品較多，客服建議用戶選擇自己喜歡的商品下單，下單之后及時聯(lián)系卷皮工作人員操作禁用錢包，錢包禁用之后，后期發(fā)生的款項退還就會原路退回至用戶的支付賬戶，用戶接受無其他疑問。
案例二：用戶稱“卷皮網(wǎng)”付款成功訂單被關閉已補發(fā)優(yōu)惠券
桑先生于6月19日在卷皮網(wǎng)搶購商品，并付款成功，訂單號為3593940014978376067。
之后系統(tǒng)提示訂單關閉，貨款退回。致電平臺客服，說是商品庫存和付款時間相關聯(lián)。此種說法我不認同，系統(tǒng)能和庫存掛鉤，就能和訂單掛鉤，現(xiàn)在技術完全可也做。作為618活動的商品價位相對便宜，而且大多數(shù)人搶到了就一定會付款，即使有人不能及時付款，過了一定時間，其他人也會搶購。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶付款成功后，系統(tǒng)于2017年6月19日10:00:25檢測判斷秒殺失敗，給用戶辦理退款。用戶不滿，于當日兩次聯(lián)系客服要求處理，客服告知是由于庫存不足導致訂單關閉的，無法發(fā)貨，建議買家關注其他的活動，用戶不接受解釋。
6月20日，客服再次接到用戶反饋，要求履行合同發(fā)貨?？头码娪脩舾嬷脚_活動規(guī)則展示：每批次秒殺商品的數(shù)量有限搶完即止，以支付成功后系統(tǒng)提示來判斷是否搶購成功，該商品是秒殺商品，同時付款下單的用戶比較多，支付后系統(tǒng)檢測庫存不足進行取消訂單，秒殺失敗系統(tǒng)辦理退款，無法滿足其發(fā)貨訴求，為提高購物體驗可為其申請一張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶不接受表示會繼續(xù)進行維權處理。6月20日用戶表示接受優(yōu)惠券方案，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
案例三：“卷皮網(wǎng)”疑似惡意取消訂單 回復：庫存不足
王先生于2017年6月17日和2017年6月18日參加卷皮的秒殺活動，共搶到兩個實物寶貝，訂單號為3214940014977008073、3214940014977872074。
然而付款之后訂單被強行關閉，找到卷皮折扣客服咨詢，客服以庫存不足為理由拒絕協(xié)商。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時間核實情況后，聯(lián)系用戶解釋，目前平臺是付款之后再減庫存。因該商品是秒殺商品，同時付款下單的用戶比較多，故先付款的獲得商品，后付款的因庫存不足系統(tǒng)會自動取消訂單。用戶不接受，強烈要求收到商品，多次安撫用戶，告知用戶已經(jīng)關閉的訂單無法恢復，目前款項也已經(jīng)退回，為提升用戶購物體驗感，可以幫用戶申請1張20元的卷皮優(yōu)惠券，用戶不接受，建議用戶考慮，考慮好了可以聯(lián)系卷皮在線或者電話客服下發(fā)。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務、誠信“淪陷”細數(shù)“卷皮”七大問題》。(詳見：m.qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/向日葵)
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