(電子商務(wù)研究中心訊) 近幾年，越來(lái)越多的人開始走進(jìn)線上眼鏡店，眼鏡電商逐漸成為一個(gè)被大眾消費(fèi)者所認(rèn)知的行業(yè)，“可得眼鏡網(wǎng)”順應(yīng)發(fā)展潮流，從陌生走向大眾，在產(chǎn)品價(jià)格的定位上走平價(jià)大眾化路線。而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“可得眼鏡網(wǎng)”發(fā)貨慢、商品質(zhì)量不佳等問(wèn)題屢遭用戶投訴。
從平價(jià)開始的大眾化路線
與許多其他類目產(chǎn)品不同，眼鏡產(chǎn)品的專業(yè)性要求更高，這使得其生產(chǎn)成本以及后期營(yíng)銷成本都相對(duì)較高。在電商進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之前，高成本、長(zhǎng)購(gòu)買周期之下的高價(jià)格成為大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)眼鏡店的第一印象，一副眼鏡動(dòng)輒上千也不足為奇。
可得眼鏡網(wǎng)在價(jià)格上采取的是“親民”路線，“電商模式省去了許多中間環(huán)節(jié)，從而省下了不菲的人力成本、門面租金和廣告費(fèi)用等，眼鏡的價(jià)格自然也跟著降下來(lái)了。”可得眼鏡網(wǎng)如是解釋線上線下巨大價(jià)差產(chǎn)生的緣由。
眼鏡電商從陌生走向大眾，在產(chǎn)品價(jià)格的定位上已經(jīng)沒(méi)有障礙，剩下來(lái)的就是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的信任問(wèn)題了。(來(lái)源：海外網(wǎng))
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“可得眼鏡網(wǎng)”發(fā)貨慢、商品質(zhì)量不佳等問(wèn)題屢遭用戶投訴。以下為部分典型案例：
案例一：用戶投訴“可得眼鏡網(wǎng)”包裝與產(chǎn)品不一致
顧女士在可得眼鏡網(wǎng)下單購(gòu)買了美瞳，訂單號(hào)為RT17111801341006。
結(jié)果發(fā)過(guò)來(lái)包裝盒是棕色，型號(hào)又是巧色的型號(hào)，里面也是巧色，包括內(nèi)包裝也是，一對(duì)美瞳外包裝顏色差異很大。日期業(yè)不一樣，一個(gè)是2017年2月份生產(chǎn)，一個(gè)是2017年7月份生產(chǎn)，批號(hào)也不一樣。我找了他們客服和電話客服，他們說(shuō)補(bǔ)我一張滿50-10元的券，而且他們現(xiàn)在一個(gè)客服說(shuō)我收到的是棕色，一個(gè)說(shuō)我收到是巧色，要我不要管外包裝，他們是正品，他們電話客服說(shuō)批發(fā)的生產(chǎn)日期會(huì)隨機(jī)發(fā)貨。
案例二：“可得眼鏡網(wǎng)”鏡片碎裂不予賠償
趙先生于2017年11月6日在可得眼鏡網(wǎng)買了一副HAN眼鏡，并配了依視路的鏡片，訂單號(hào)為RT17110621341108。
11月13日到貨，21日早上發(fā)現(xiàn)鏡片角碎裂。新買的眼鏡很珍惜，更沒(méi)有摔過(guò)碰過(guò)，但是莫名其妙碎裂。我跟可得客服溝通態(tài)度惡劣，不予配合解決。在得知我并沒(méi)有摔過(guò)碰過(guò)竟然說(shuō)可能我放在桌子上盒子里碰到了，最后客服態(tài)度不予退還。
案例三：“可得眼鏡網(wǎng)”隱形眼鏡破損商家推卸責(zé)任
萬(wàn)先生在可得網(wǎng)上購(gòu)買了一副隱形眼鏡，訂單號(hào)：RT170410221526。
收到貨后佩戴過(guò)一次，就出現(xiàn)破損，劃傷眼睛。之后跟平臺(tái)提出申請(qǐng)退款，對(duì)方態(tài)度非常強(qiáng)硬，告訴我們消費(fèi)者，他們的產(chǎn)品收貨的時(shí)候沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就是沒(méi)有問(wèn)題，拒絕提供退貨的運(yùn)費(fèi)受理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵)
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