(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱疑似虛假促銷，發(fā)貨慢等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
杜女士雙11在天貓abc官方旗艦店購買2套衛(wèi)生巾，訂單號為72370139278550732。
首先希望我的個人信息不會暴露給賣家，商家雙11前這款衛(wèi)生巾A8為預(yù)收款，標(biāo)價69.9元。另外主圖上寫明預(yù)售活動開始期間前2000-60000名買二免一，付定金送60元優(yōu)惠券，尾款可用，因此拍了2套，結(jié)果付完定之后并沒有任何券。
商家表示付尾款時已自動抵扣，后續(xù)中獎名單會公布在微淘上，但是雙11當(dāng)天活動期間什么都沒有。直到11月14日，券又變成根據(jù)付尾款的時間而定。現(xiàn)在以已發(fā)貨為由不給退款，稱確認(rèn)收貨后給我返60元差價。
案例二：天貓“樂高官方旗艦店”商品漏發(fā)
王女士于2017年11月11日在天貓樂高官方旗艦店購買2盒樂高玩具，訂單號為83497903096694906。
11月13日順豐快遞只收到一盒，快遞外包裝盒子正好能裝下一盒樂高玩具，而且快遞單上顯示的包裹內(nèi)數(shù)量是1。隨后我聯(lián)系賣家詢問為何只發(fā)來一盒，賣家不回復(fù)。11月14日投訴到天貓客服，賣家才避重就輕回復(fù)2句，隨后又石沉大海。連續(xù)4次天貓客服投訴，每次投訴完賣家就回復(fù)2句，稱此訂單是拆開發(fā)貨的，我隨即詢問賣家另一個快遞的單號，賣家說暫時不能提供，已發(fā)貨。我懷疑賣家欺騙消費者，壓根就沒發(fā)貨。
案例三：天貓“gxgjeans旗艦店”疑似虛假宣傳
楊先生于雙11當(dāng)天在天貓gxgjeans旗艦店購買羽絨服、毛呢大衣、藍色和黑色襪子4件商品，訂單號為81966244857015817。
羽絨服和毛呢大衣在gxgjeans旗艦店里描述為商場同款，并依此為交易噱頭。11月14日，收到貨品，發(fā)現(xiàn)貨品存在一些褶皺問題，想讓客服幫忙處理，經(jīng)過一些協(xié)商之后，客服的回答稱該款羽絨服并非商場同款，只是電商款，不支持專柜熨燙。商場同款其實只是電商款，對此客服沒有任何解釋。
案例四：天貓“中國移動官方旗艦店”商品質(zhì)量問題 退貨難
周先生于2017年11月2日在天貓中國移動官方旗艦店購買一部iPhone X，訂單號為82465884581258947。
三日后收到手機發(fā)現(xiàn)鏡頭內(nèi)部有無法去除的指紋油污，在未激活手機的情況下立即向賣家申請退款，賣家同意退款但是刻意誤導(dǎo)消費者填寫退款理由為“七天無理由退貨”，我不得已將退款理由填寫為“七天無理由退貨”，但在退款注明中明確寫出因質(zhì)量問題退款。賣家收到貨后，以邊框有劃痕影響二次銷售為由拒絕退款申請。賣家閉口不談鏡頭的質(zhì)量問題，退貨被拒收，與賣家多次溝通，賣家一直強詞奪理拒絕，天貓客服不作為。
案例五：天貓“馬克華菲官方旗艦店”雙11滿減活動疑似作假
張女士于雙11在天貓馬克華菲官方旗艦店購買衣服，訂單號為86554724420848951。
店鋪優(yōu)惠活動顯示滿1000元減200元，然而在結(jié)賬時卻未優(yōu)惠。聯(lián)系店鋪客戶，客服稱天貓系統(tǒng)出現(xiàn)問題。隨后致電天貓官方，天貓客服表示會聯(lián)系店鋪處理，店鋪一次都未主動聯(lián)系過。
案例六：天貓“路途樂旗艦店”未按承諾退款
葉先生于在天貓路途樂旗艦店購買商品，訂單號為82593307329321514。
下單前與客服說好，當(dāng)晚指定時間下單，購買半價。確認(rèn)收貨好評后，商家反悔說只退50元。
案例七：天貓“榮耀官方旗艦店”到貨后遲不派送
邵先生于雙11在天貓榮耀官方旗艦店購買一部手機，訂單號為89149912658250090。
順豐發(fā)貨到我處網(wǎng)點后，一直沒有派送。咨詢物流后，說寄件方要求撤回包裹。我沒有在天貓客戶端發(fā)起任何退貨或退款流程，榮耀客服開始說不能撤回退貨流程，后答應(yīng)協(xié)商，11月14日下午再次回復(fù)不能撤回。
案例八：天貓“小米官方旗艦店”下單后遲不發(fā)貨 讓用戶退款
陳先生于雙11在天貓小米官方旗艦店購買紅米4A，訂單號為88053648863912651。
雙11期間，天貓小米官方旗艦店紅米4A搞促銷活動，我于當(dāng)天的00:30:16、00:40:31和00：37:36三個時間點分別下單，按照客服說法，會按照下單順序發(fā)貨?？墒乔皟蓚€訂單都已經(jīng)收到貨物，第三個訂單在11月14日19:33分之前還沒有發(fā)貨。找客服詢問也都只是敷衍塞責(zé)，并未解決實際問題，逼用戶退款。
案例九：天貓“俊品手表旗艦店”商品缺貨 客服態(tài)度差
陳先生于雙11在天貓俊品手表旗艦店購買CASIO手表，訂單號為86657150784084356。
2017年11月14日該網(wǎng)店客服電話聯(lián)系我，告知所購商品沒有貨，要求我申請退款。我認(rèn)為能夠拍下的商店，應(yīng)當(dāng)要有貨。我不同意退款，并讓商家按要求發(fā)貨，要不投訴商家。商家客服態(tài)度惡劣，稱有本事就去投訴。
案例十：天貓“必勝客旗艦店”商家操作失誤 致用戶損失
夏女士于雙11凌晨在天貓必勝客旗艦店購買優(yōu)惠套餐，訂單號為88885276617573262。
因為商家失誤，將訂單二維碼發(fā)到了錯誤的手機上，導(dǎo)致我無法使用。多次與商家溝通，均是不理睬。希望商家將二維碼重新發(fā)到我手機上，保證我正常使用所購商品。
案例十一：天貓“歐萊雅官方旗艦店”未按承諾發(fā)放贈品
曲女士于2017年10月20日在天貓歐萊雅官方旗艦店預(yù)定歐萊雅玻尿酸復(fù)顏套裝，訂單號為76191003999652747。
付定金時頁面顯示雙11當(dāng)天前一小時付尾款加贈正裝唇膏一支，同時實際付款金額滿298元贈送298元禮包一份。我于11月11日01:01:12支付尾款，實際支付金額309元。11月13日收到快遞包裹，發(fā)現(xiàn)并沒有唇膏及298元禮包，僅有一份199的禮包。詢問客服，客服稱正裝唇膏及298元禮包已送完，系統(tǒng)自動降檔發(fā)放199元禮包。
我懷疑雙11商家虛假宣傳誘導(dǎo)消費，涉嫌編造訂購時間。對于預(yù)售一小時之內(nèi)支付尾款的五萬份贈品口紅發(fā)放問題，歐萊雅客服遲遲不理顧客，對于名單不予公示，違反承諾，一再食言，難以保證其公平公正，有損品牌信譽。對于贈品發(fā)放問題，不顧消費者利益，存在誘導(dǎo)消費、虛假宣傳、欺詐行為，違反《消費者權(quán)益保護法》第五十六條中的第六條。
案例十二：天貓“zara官方旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
馬先生于雙11凌晨在天貓zara官方旗艦店購買一件外套，訂單號為88266227350512147。
下單已經(jīng)4天商家都沒有發(fā)貨，多次咨詢客服，每次都是自動回復(fù)，沒有給一個說法。
案例十三：“天貓”阿里小號無法充值商家拒不退款
劉先生在天貓進行充值，訂單號為88519232631738560。
阿里小號客服明確說明我充值的號碼為虛擬號碼，無法充值到賬，商家拒不退款。提供充值到賬截圖一張，淘寶小二判定充值成功，關(guān)閉退款。
案例十四：“天貓”默認(rèn)付款方式致用戶損失
崔先生于11月8日預(yù)付定金購買一部預(yù)售的飛傲X5播放器和一臺電冰箱，訂單號為85788619864995255。
當(dāng)時購買飛傲X5選擇支付寶花唄三期免息付款，在雙11活動當(dāng)天，因購買其他商品時，平臺默認(rèn)花唄支付，導(dǎo)致最后在支付預(yù)定商品尾款時因花唄余額不足無法付款，但強制消費者使用花唄付款，無法使用信用卡、銀聯(lián)儲蓄卡等方式支付尾款，不僅如此，因冰箱付款時與X5播放器合并付款，尾款冰箱也無法支付，合并付款無法取消。最后導(dǎo)致冰箱尾款無法支付，定金失效，無奈之下只好購買了另一款已支付定金價格更高的洗衣機產(chǎn)品，聯(lián)系天貓客服協(xié)商無果，天貓客服無回應(yīng)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
