(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱退款提現難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”商品價格和郵費貴退款難 回復：已原路返回退款
徐女士于10月25日在86mall購買商品，訂單號為D28826608、D28826607。
當天下午看到微博有人曝光他們，之后馬上申請退款，他們說錢已經退回86賬戶，要求他們按付款方式退回，就說要7-15天退回?，F在已經15天了，又推脫稱15個工作日，聯系方式只有一個郵件，根本沒有電話和正經客服。上面的東西比淘寶價格貴一倍，廣告也是騙人的，所謂的首單免郵，其實只有200元額度，而且要求你先支付全部運費之后，才肯返錢到86賬戶，都是天價郵費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示關于客戶購買商品后的退款因絕大部分用戶會再次訂購，且后續(xù)需要支付運費及服務費郵寄商品。為避免客戶重復充值因匯率導致資金損失，訂單的退款均是先行返回至86賬戶余額中的，方便客戶后續(xù)消費直接使用余額支付。關于客戶要求的退款已經辦理成功且已經原路返還至用戶的支付賬戶中，通過paypal原路返回退款。
案例二：“86mall”退款提現難 回復：已原路返回退款
劉女士在86mall購買商品，訂單號為D28831593、D28831595等。
86mall稱注冊三天之內海外免郵費，成功用paypal付款并收取服務費后有部分商品不能郵寄自動退款竟然不返回原來賬戶而且不能取現，這對海外用戶無疑是捆綁消費。等商品到倉庫后發(fā)現剩下不到500元的商品郵費高達1600多元，收取近200元的服務費，而該網站廣告說原價代購卻商品價格虛高。
我決定退貨后發(fā)現訂單無退款選項，該網站只能通過郵件退款，在說明退款后商家超過三次推銷其他方案勸我不要退款，到我最后一次強調我要退款后，商家說明收取商品10%的服務費和來回運費并且要先經過商家同意才能退款，郵件下方還注明一天內回郵件否則逾期不處理。而且最后退款仍然不可取現。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示收取服務費用維持公司的正常運營，退貨的運費是返還商家的，入庫商品辦理退貨，需要承擔退貨運費以及服務費(商品費用*10%，單筆最低5元最高不超過50元)。訂單退款均是先行返回至86賬戶余額中，賬戶余額已經提交財務辦理退款，退款會經由財務部等相關部門進一步審核，預計是在7-15個工作日原路返還至用戶的支付賬戶。我們已在用戶賬戶中增加一張50元的優(yōu)惠券，用戶可在任何需要消費的時候使用。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
