(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“絲芙蘭”的投訴，稱發(fā)貨慢，承諾的贈(zèng)品也沒(méi)有。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
鄭女士于2017年11月3日在絲芙蘭中國(guó)官網(wǎng)上購(gòu)買了SK-Ⅱ系列產(chǎn)品，訂單號(hào)為6013648949。
客服稱付款后3-5天內(nèi)正常發(fā)貨，最遲7天。然而截止到11月9日還沒(méi)發(fā)貨，就連物流信息也沒(méi)有。11月4日在絲芙蘭官網(wǎng)上購(gòu)買的其它商品都收到了。商品頁(yè)面一直寫的是：購(gòu)買SK-Ⅱ產(chǎn)品(套裝和惠選套裝除外)滿1350元，即可獲贈(zèng)SK-Ⅱ微肌因賦活修護(hù)精華霜15克一個(gè)。我訂單金額已經(jīng)達(dá)到1488元，承諾的贈(zèng)品，一樣都沒(méi)有，商品頁(yè)面根本沒(méi)有注明非要原價(jià)購(gòu)買才有贈(zèng)品，這不是變相的玩弄、欺騙消費(fèi)者嗎？
客服稱由于我購(gòu)買的是預(yù)售訂單，不參與滿贈(zèng)活動(dòng)。關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題，多次在微信官方賬號(hào)反映，客服只問(wèn)了大概情況沒(méi)有后續(xù)。每次對(duì)方回復(fù)的結(jié)果都是訂單正常，且?guī)齑嬗胸?，?huì)盡快處理，但是拒絕給出具體發(fā)貨時(shí)間。絲芙蘭各個(gè)客服都趾高氣昂，用戶前來(lái)咨詢，連基本的尊重都沒(méi)有，話都沒(méi)給說(shuō)完呢，就直接關(guān)閉會(huì)話框，真的是差到極致的一次購(gòu)物體驗(yàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，絲芙蘭表示用戶所購(gòu)商品是預(yù)售訂單，11月3日下單支付定金，11月4日完成支付尾款，我們承諾的是尾款支付完成后7日內(nèi)安排發(fā)貨。已核實(shí)，是11月9日發(fā)貨，系統(tǒng)上傳了順豐運(yùn)單號(hào)，順豐于11月10日上午收件，顧客在11月13日簽收。
顧客購(gòu)買272211 SK-II護(hù)膚精華露330ML，實(shí)付金額1488元。反饋購(gòu)買時(shí)商品頁(yè)面一直寫的是購(gòu)買SK-Ⅱ產(chǎn)品(套裝和惠選套裝除外)滿1350元，即可獲贈(zèng)SK-Ⅱ微肌因賦活修護(hù)精華霜15克一個(gè)。此促銷信息已反饋給公司核實(shí)，該促銷機(jī)制是在新的手機(jī)APP平臺(tái)上開啟的，而顧客是通過(guò)老的平臺(tái)下單，所以訂單里未顯示贈(zèng)品。但考慮到顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，已特殊申請(qǐng)給顧客補(bǔ)寄贈(zèng)品SK-Ⅱ微肌因賦活修護(hù)精華霜15克一個(gè)，按照顧客原訂單地址郵寄。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
