(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“樂視商城”的投訴，稱無(wú)故取消訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“樂視商城”手機(jī)售后無(wú)果卻顯示已完成
李先生于2016年9月19日在樂視商城購(gòu)買樂次元影視會(huì)員(7年1個(gè)月)，送樂Pro2手機(jī)一臺(tái),訂單號(hào)為4094118582205。
收到貨后一直正常使用至2017年6月中旬，6月12日使用原裝充電器充電時(shí)，充電線插口有燒毀痕跡，手機(jī)無(wú)法開機(jī)。6月15日申請(qǐng)售后并成功創(chuàng)建退換修申請(qǐng)單，當(dāng)天顯示客服已接收提交申請(qǐng)。6月16日客服審核通過，已派至售后鑒定。7月25日顯示已完成故障排除，維修完成。
自2017年7月25日起，樂視會(huì)員就被取消。直到11月7日，也沒有收到已經(jīng)維修完成的手機(jī)。樂視商城的客服電話從來(lái)沒有打通過。在線客服每次都是留信息登記，說48小時(shí)內(nèi)有專人回復(fù)，然而從來(lái)沒有接到過售后服務(wù)人員的電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“樂視商城”無(wú)故取消訂單 回復(fù)：已退款
羅先生于10月20日在樂視商城購(gòu)買商品，訂單號(hào)為4145004517980。
下單時(shí)商城顯示有貨，然后一直沒發(fā)貨，多次詢問客服，客服稱在他們發(fā)貨周期內(nèi)，我下單時(shí)只是預(yù)售，一直到11月7日才顯示開始發(fā)貨。接著貨物原地不懂，然后到9號(hào)樂視商城直接取消了訂單，詢問客服，客服表示只能退款，不會(huì)發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，樂視商城表示2017年11月10日聯(lián)系用戶解釋，由于所在地區(qū)的庫(kù)存不均，調(diào)撥所需周期較長(zhǎng)，會(huì)盡快為用戶辦理退款,退款周期6-10個(gè)工作日,建議用戶耐心等待。
案例三：“樂視商城”下單后遲未發(fā)貨
黃先生于2017年9月19日在樂視商城購(gòu)買樂視超一臺(tái)4 X50 Pro電視，訂單號(hào)為4145009167597。
商城承諾9月26日前發(fā)出，但是之后查詢遲遲未發(fā)貨，多次催促總是敷衍了事，各種理由推諉。無(wú)奈之下于2017年10月13日取消訂單，申請(qǐng)退款，商城退款詳情顯示一直顯示待財(cái)務(wù)退款，期間多次通過網(wǎng)上及電話詢問客服何時(shí)能退款，總是千篇一律的一句話正在處理中，會(huì)反饋給公司，退款周期需要5-15個(gè)工作日。但是截至11月10日已過去20個(gè)工作日了，還是未收到退款，打電話給客服也已經(jīng)不接了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂視商城、小米商城、好樂買位列“2017年(上)全國(guó)核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”后六位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)，天天網(wǎng)因網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)問題投訴集中爆發(fā)，排名墊底，消費(fèi)者反映不發(fā)貨、客服失聯(lián)，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，樂視商城是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《樂視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā) 數(shù)千用戶質(zhì)疑虛假宣傳》（詳見： http://m.qjkhjx.com/zt/lemall/）。(文/林夕)
