(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱收取高額運費，訂單取消難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費 回復(fù)：郵費先付后返
常先生在86mall購買商品，訂單號為41515336。
該網(wǎng)站經(jīng)營國內(nèi)產(chǎn)品代購轉(zhuǎn)運海外服務(wù)，而實際上有極其夸張的運費，但在下單時是無法通過網(wǎng)站看見，下單數(shù)天后網(wǎng)站會提示交取運費，否則就不寄。網(wǎng)站廣告一直提示新用戶免郵可還是要提供昂貴的服務(wù)費，每次一進網(wǎng)頁就會有新用戶48小時免郵費送至全球地區(qū)。有些消費者發(fā)現(xiàn)詐騙后要求寄到中國也是超出所有快遞幾倍的價格。該商品全從淘寶發(fā)貨到倉庫并非是自己擁有的產(chǎn)品。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示新用戶活動運費是后返的，需要預(yù)先支付國際運費。要求用戶在賬號注冊后48小時內(nèi)下單訂購商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動線路(活動線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需專線)寄送，可獲得活動返還。當包裹狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)貨后GTE會在3個工作日內(nèi)將國際運費返還至賬戶余額。
我們與商家是合作關(guān)系，商品費用是不參與商家的各種促銷活動。已按照客戶的要求通知相關(guān)人員聯(lián)系商家協(xié)商退貨，相關(guān)信息稍后會在訂單中備注。如果商家同意退貨，錢款在商品狀態(tài)變?yōu)橐淹藛螘r，會自動扣除服務(wù)費及國內(nèi)的往返運費后返還至用戶的86賬戶。
案例二：“86mall”退貨退款難 運費高 回復(fù)：發(fā)貨途中暫不能辦理退貨
王先生在86mall購買汽車配件，訂單號為D28830110等。
86mall宣傳新用戶48小時下單免運費，實際上要先付錢，退還的款項是現(xiàn)金但是不能提現(xiàn)。前幾天買了一些汽車配件，下訂單的時候網(wǎng)頁明確的寫著國際運費為0才下的單，到達他們倉庫的時候發(fā)現(xiàn)還要另外寄送，需要收取額外海外運費高達10000多原。商品沒有退款退貨選項，只能等著過期作廢或者強迫支付海外運費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示免國際運費活動均在86mall的首頁詳情上公開透明，本次的新用戶活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，需要客戶預(yù)先支付國際運費。要求客戶在賬號注冊后48小時內(nèi)下單訂購商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動線路(活動線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個工作日后，系統(tǒng)會自動返還用戶相應(yīng)的國際運費至86賬戶內(nèi)。
運費均是客戶商品的重量地址決定的。客戶下的訂單均為客戶購買，商家已經(jīng)發(fā)貨，已經(jīng)郵件告知客戶商品在發(fā)貨途中暫不能辦理退貨，并且建議客戶在商品到達倉庫5天聯(lián)系，還未收到客戶回信。
案例三：“86mall”免郵商品收取高額運費 訂單取消難 回復(fù)：已退貨
鄭女士在86mall購買一些食物，訂單號為D28831160、D28831159和D28831158。
期間網(wǎng)站宣傳無需任何運費，后來我發(fā)現(xiàn)這些店其實是淘寶店鋪，86mall將其價格虛高，接著我在網(wǎng)上看到了86mall向多名用戶要求支付過高額運費。于是我想要取消訂單，可卻發(fā)現(xiàn)根本沒有此選項，客服也只能郵件聯(lián)系。我強烈要求取消訂單并退款至我原賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示平臺商品與淘寶沒有合作關(guān)系，同一商品在不同商家出售價格也會不同，這是因為不同商家的商品可能出自不同廠家，商品的材質(zhì)、制作工藝以及商家的銷售策略都會有所不同。郵寄運費取決于商品重量和選擇的寄件方式，不同的商品有不同的郵寄選擇，網(wǎng)站有說明，客戶可以查看并參考。是有可能購買的商品較便宜，但郵寄費用超過商品費用?？蛻糍~戶中的商品都已按照客戶要求辦理退貨，后續(xù)我們會自動聯(lián)系客戶辦理賬戶余額退款。
案例四：“86mall”訂單取消難 回復(fù)：已退貨
沈先生在86mall購買商品，訂單號為41517900和41517899。
該網(wǎng)站以海外免運費為名，打廣告吸引顧客，但在我下單后賣家沒有發(fā)出商品，事后在網(wǎng)上搜索相關(guān)信息后，發(fā)現(xiàn)是一家臭名昭著的騙子網(wǎng)站，所以我想取消訂單，但沒有任何可以直接取消訂單的操作。發(fā)郵件后，客服一直沒有回應(yīng)。他們網(wǎng)站上顯示的店鋪信息與實際不同，商品價格虛高。承諾的退換貨純粹一紙空文，連基本的訂單取消都做不到。我已經(jīng)支付了商品的價款，但是現(xiàn)在還不知道到底需要多少運費，他們所謂的免運費純粹是圈套，希望能直接退款到支付寶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示是有一個新會員的免郵活動，該活動是以先付后返的方式給到客戶優(yōu)惠，能返到的是活動運費（根據(jù)發(fā)出包裹的實際情況）。且活動有規(guī)定，返到的運費是不支持提現(xiàn)?；顒右笤谠斍橹卸际钦f明客戶賬戶中的商品都已按照客戶要求辦理退貨，后續(xù)我們會自動聯(lián)系客戶辦理賬戶余額退款。
案例五：“86mall”疑似虛假宣傳 退款難 回復(fù)：部分已退款
殷先生在86mall購買商品，訂單號為 D28816011 、D28816005等。
86mall 聲稱免運費，但在付款完成后提示需要額外支付運費，所謂的免運費其實是支付運費之后返還到賬號，不能提現(xiàn)。而且要求先付費后填地址。當我購買的相關(guān)物品送達他們倉庫，網(wǎng)站才提出要收取高額運費。原商品比市面價格要高的多，而且根本不支持退貨。人工客服根本找不到，物品如果到達其公司倉庫兩個月不付運費會自動取消訂單。該網(wǎng)站如果沒貨會退回的款項全都會在賬號中不能提現(xiàn)，D28816011 訂單就是這樣。期間86mall還發(fā)郵件通知我部分商品無貨，問我是否取消訂單。我同意取消部分商品訂單后，商家退單不退款，該款項沒有返還到我的paypal賬戶里。86mall存在虛假宣傳、退款難等行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示關(guān)于客戶提出的新用戶免運費，本次的新用戶活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，需要預(yù)先支付國際運費。要求用戶在賬號注冊后48小時內(nèi)下單訂購商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動線路（活動線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線）寄送，包裹發(fā)出3個工作日后，系統(tǒng)會自動返還相應(yīng)的國際運費至86賬戶內(nèi)。
關(guān)于客戶稱商品退單不能提現(xiàn)，因絕大部分用戶會在進行再次訂購，且后續(xù)需要支付運費及服務(wù)費郵寄商品。為避免客戶重復(fù)充值因匯率導(dǎo)致資金損失，訂單的退款均是先行返回至86賬戶余額中的，方便客戶后續(xù)消費直接使用余額支付，但款項可以提現(xiàn)，并未告知過客戶不能提現(xiàn)。且訂單ID：28816011，已經(jīng)退款給客戶至賬戶中，且客戶使用此款項支付了其他包裹的國際運費。其他訂單號D28816005，D28815383，D28815379，D28816025客戶均自行提交打包寄送至國外的地址。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
