(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月20日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單半月不發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單半月遲遲不發(fā)貨
馮女士于11月03日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了36件商品，訂單號(hào)為35739624295。
訂單顯示成功進(jìn)入系統(tǒng)配貨中代發(fā)貨階段，并且在訂單中顯示原價(jià)及滿減價(jià)格?？墒侵两裎窗l(fā)貨，已經(jīng)過了半個(gè)月卻遲遲不發(fā)貨，多次聯(lián)系商家及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，或者不回復(fù)，或者說(shuō)訂單異常讓我取消訂單退20元。
案例二：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單半月不發(fā)貨 平臺(tái)稱價(jià)格為系統(tǒng)bug
姚女士于11月3日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了一些圖書，訂單號(hào)為35739502337；35739435007。
但直至今天當(dāng)當(dāng)網(wǎng)仍未發(fā)貨，并稱當(dāng)時(shí)圖書價(jià)格為系統(tǒng)bug導(dǎo)致的，之后協(xié)商曾給出20元賠償?shù)慕ㄗh，但我并不接受。在與客服協(xié)商過程中，客服曾于11月16日許諾24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但最終還是無(wú)果，多次聯(lián)系客服，多次拖延時(shí)間，遲遲不肯與我進(jìn)行正面溝通。
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”衣服質(zhì)量問題 售后不予處理
羅先生于11月5日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)了一件探路者品牌沖鋒衣，訂單號(hào)為35730091812。
11月19日穿著該衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)該衣服有嚴(yán)重質(zhì)量問題，與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售后電話簡(jiǎn)單溝通后，該平臺(tái)售后讓找探路者平臺(tái)賣家，該賣家客服態(tài)度語(yǔ)氣強(qiáng)硬，一直認(rèn)為衣服的質(zhì)量問題是本人自己造成的無(wú)任何解決辦法；然后，本人第二次致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售后，無(wú)任何結(jié)果。
案例四：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”無(wú)故取消訂單
王先生于11月15日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了書，訂單號(hào)為35805788432；35805760582。
下單時(shí)顯示預(yù)計(jì)17日到貨，到時(shí)間發(fā)現(xiàn)沒有收到貨，看訂單發(fā)現(xiàn)訂單被取消。問客服，客服說(shuō)賬戶存在安全隱患。嚴(yán)重懷疑當(dāng)當(dāng)虛假優(yōu)惠，客戶下了訂單又故意取消。
案例五：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”禮品卡未拆封 無(wú)法退還
王女士在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了實(shí)體禮品卡，訂單號(hào)為35812947044；35803195234。
收到商品時(shí)并沒有開封使用，現(xiàn)在想退掉，當(dāng)當(dāng)客服說(shuō)禮品卡不能退，我又沒有用又沒有拆封，為什么不支持退？客服解釋說(shuō)電子卡、和實(shí)物卡均不支持退貨，沒有理由，就是規(guī)定。這規(guī)定有些強(qiáng)制吧，強(qiáng)烈要求退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
