(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，市民周女士反映，8月18日通過(guò)小米天貓旗艦店購(gòu)買小米4A智能版電視，11月14日的小米電視無(wú)法開(kāi)機(jī)。通過(guò)客服詢問(wèn)情況，并催促多日,一名維修人員上門檢查稱主板損壞，需要更換主板。但是等待兩周仍未有結(jié)果。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“小米商城”發(fā)貨慢退款難等問(wèn)題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
周女士告訴記者，“剛開(kāi)始電腦一直正常使用，但是在三個(gè)月后，也就是11月14日，我開(kāi)電視的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)不能開(kāi)機(jī)了。”她先是通過(guò)小米電話投訴，“客服回復(fù)的內(nèi)容大概只有兩句話，‘我們已經(jīng)把您的問(wèn)題反饋了’，‘請(qǐng)耐心等候’。我趕緊又通過(guò)線上客服投訴，按照客服的要求，我試了幾種辦法，但是電視仍無(wú)法開(kāi)機(jī)。”記者看到截屏，其中客服告訴周女士“重啟、斷電”兩種方法后，并無(wú)其他回復(fù)。
據(jù)周女士說(shuō)，等了兩天后，一個(gè)維修工人到家中進(jìn)行檢查。工人強(qiáng)制重啟了后，電視正常能播放，但等他走了以后，沒(méi)過(guò)兩小時(shí)，電視又打不開(kāi)。“沒(méi)有辦法，我再聯(lián)系維修人員，他說(shuō)是主板壞了，要換。工人稱申請(qǐng)給我的電視換個(gè)主板。等了四天，卻還是沒(méi)有消息。維修人員稱，主板還沒(méi)到。又等了兩天還是沒(méi)消息。”
“投訴后，有一個(gè)自稱是小米投訴部門的主管給我打電話解釋說(shuō)，主板遲遲不到是因?yàn)?lsquo;雙十一’延誤了發(fā)貨的時(shí)間和物流速度。”周女士稱，這樣的售后服務(wù)讓她十分不滿。“我再次投訴，如果不能盡快維修，就要求換新機(jī)。后來(lái)客服答應(yīng)我盡快過(guò)來(lái)維修并免費(fèi)贈(zèng)送150元小米官網(wǎng)等價(jià)值產(chǎn)品作為安撫。”
就此情況，記者聯(lián)系了小米客服，工作人員告訴記者，的確有此情況?？头硎荆靼甯鼡Q慢是因?yàn)橛唵瘟看?，?dǎo)致主板的物流速度有所延緩。昨天，記者了解到，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的等待，周女士家中的小米電視終于更換了主板，經(jīng)過(guò)調(diào)試后恢復(fù)使用。(來(lái)源：《北京商報(bào)》；文/張靜雅)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于小米商城發(fā)貨慢、退款難等問(wèn)題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“小米商城”未按承諾發(fā)貨退款難
黃先生于9月在小米商城購(gòu)買一臺(tái)電視和兩條毛巾，訂單號(hào)為517092521950360101。
毛巾4天就收到了貨，可是電視11天后還處于未出庫(kù)狀態(tài)。電話客服表示保證在7天內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)耐心等待，會(huì)幫忙催促。我要求取消訂單退款，客服就以毛巾已經(jīng)收到為由稱不能取消訂單，需要收到電視后拒收才能退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“小米商城”發(fā)貨慢客服推拖
彭女士于2017年9月29日在小米商城購(gòu)買55英寸4A標(biāo)準(zhǔn)版小米電視機(jī)和米家恒溫電水壺，訂單號(hào)為5170929339004189。
下單時(shí)，界面沒(méi)有明顯提示發(fā)貨時(shí)間。9月30日，電水壺送達(dá)。10月2日到10月6日，多次通過(guò)小米商城APP聯(lián)系客服盡快發(fā)貨，客服表示時(shí)間未到，該商品是七天內(nèi)發(fā)貨。期間有投訴上報(bào)，客服來(lái)電稱會(huì)催單，如果七天內(nèi)沒(méi)有發(fā)貨會(huì)有對(duì)應(yīng)的賠償。
直到10月7日，還沒(méi)收到貨，再次通過(guò)小米商城APP聯(lián)系客服，表示七天時(shí)間已到，還沒(méi)發(fā)貨就再次要求投訴，客服稱已提交，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有工作人員聯(lián)系我?？墒俏沂謾C(jī)沒(méi)有來(lái)電記錄，之后發(fā)了一條短信稱工作人員電話聯(lián)系我未接聽(tīng)。10月14日，我再次通過(guò)小米商城APP聯(lián)系客服，要求發(fā)貨，可是客服還沒(méi)詢問(wèn)訂單號(hào)就直接回答稱該電視機(jī)是20天內(nèi)發(fā)貨，之后我再次發(fā)起投訴，目前還沒(méi)任何回應(yīng)。
案例三：“小米商城”商品退回后遲未退款
王先生于9月1日在小米商城購(gòu)買一個(gè)小米米兔積木機(jī)器人和一個(gè)拓展包，訂單號(hào)為5170901423602185。
9月2日聯(lián)系客服咨詢發(fā)貨時(shí)間，客服稱我沒(méi)有填收貨地址。沒(méi)有填收貨地址訂單可以提交嗎？之后我讓客服安排退款，我再重新拍一個(gè)，9月2日又下了一個(gè)相同的訂單。然而9月2日的訂單發(fā)貨后，9月1日的訂單也跟隨著發(fā)貨了。9月2日的訂單簽收后把9月1日的訂單拒收，9月6日時(shí)單子已經(jīng)退回天津小米公司。
9月6日至13日多次打電話給客服，要求盡快退款，結(jié)果截止到遲未退款。13號(hào)上午打電話咨詢客服為什么不退款，客服表示訂單物流并沒(méi)有顯示拒收，讓我聯(lián)系物流公司。EMS寫明退回妥投。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小米官網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《小米搶購(gòu)被指或?yàn)轵_局“饑餓營(yíng)銷”是把“雙刃劍”？》(詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/anl_jeyx/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017雙11、黑五網(wǎng)購(gòu)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
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