(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月15日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“餓了么”的投訴，稱(chēng)“餓了么”隨意取消訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“餓了么”積分兌換商品遲遲不發(fā)貨
陳先生于10月17日在餓了么積分商城用870金幣兌換的筆記本散熱器，訂單號(hào)為46900085039968C0114。
一直到11月14日仍未發(fā)貨，訂單一直顯示未發(fā)貨，其中我撥打過(guò)多次餓了么客服，仍然未解決，一直讓我等，本人覺(jué)得餓了么平臺(tái)和賣(mài)貨的商家存在欺騙客戶(hù)積分金幣的行為。一個(gè)不發(fā)貨，一個(gè)收了你的積分，然后不予處理。
案例二：“餓了么”隨意取消用戶(hù)訂單
尚女士于11月19日上午11點(diǎn)多在餓了么平臺(tái)下單外賣(mài)，訂單號(hào)為1213834602248656989。
當(dāng)時(shí)顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間11:54分，快12點(diǎn)了還沒(méi)有送達(dá)，我查看手機(jī)發(fā)現(xiàn)訂單已由于配送問(wèn)題被取消，查看短信發(fā)現(xiàn)11:34有短信告知我取消訂單，但期間并無(wú)商家與平臺(tái)與我電話聯(lián)系。
下午我致電餓了么客服，客服回答應(yīng)該由商家電話告知我，我也說(shuō)明了并沒(méi)有告知，我要求三倍賠付我，客服表示去核實(shí)。之后致電我已核實(shí)過(guò)，是沒(méi)有電話告知我，但不受理我的賠付要求。
案例三：“餓了么”單方面取消訂單
張先生于11月21日下午兩點(diǎn)半在餓了么訂餐，訂單號(hào)為3015596623476816077。
約定下午五點(diǎn)送到，一直到五點(diǎn)十五還沒(méi)送到，打開(kāi)app發(fā)現(xiàn)訂單在四點(diǎn)五十被單方取消，并沒(méi)有收到任何通知，本人是給醫(yī)院病人訂餐，餓了么這種不負(fù)責(zé)任的行為應(yīng)該受到懲罰。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“餓了么”熱門(mén)投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專(zhuān)題《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣(mài)O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》。(鏈接：m.qjkhjx.com/zt/elem/)
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
