(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品收取郵費，退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取郵費 退款難 回復(fù)：訂購商品已取消
郝先生在86mall購買商品，訂單號為D28826997和D28826996等。
86mall稱免國際運費，提交訂單后才發(fā)現(xiàn)要重新付款才發(fā)送包裹，然而網(wǎng)站上顯示我的訂單超重，光郵費就1000多元，沒有地方退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示消費者對GTE推出的新用戶國際免郵活動有所誤解，本次活動前提還需預(yù)先支付國際運費，如果用戶完成的包裹符合活動條件，系統(tǒng)便會待包裹發(fā)出后返還相應(yīng)國際運費補貼至用戶的86賬戶中。
為避免造成用戶的損失，現(xiàn)用戶賬戶中訂購的商品已全部取消，商品費用也已返還至86賬戶中。如果要退款，還需提供下支付寶賬號和姓名，收到退款申請及支付寶賬戶信息后，我們會為您登記退款。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費 回復(fù)：郵費先付后返
包先生在86mall購買商品，訂單號為D28828028。
該網(wǎng)站經(jīng)營國內(nèi)產(chǎn)品代購轉(zhuǎn)運海外服務(wù)，淘寶商家三倍到四倍價格，而實際上極為昂貴的轉(zhuǎn)運費用在下單時是無法看到的，用戶在下單數(shù)天后會發(fā)現(xiàn)需要支付數(shù)倍于貨物的運費，而此時已無法退貨。
該網(wǎng)站宣傳‘新用戶免除國際運費’，而“免”的運費實際上是退回網(wǎng)站賬戶，且只能用于該網(wǎng)站購買商品，有強制充值嫌疑。用戶發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后，還可以選擇把貨物發(fā)往國內(nèi)，但網(wǎng)站運費依舊十分昂貴，遠(yuǎn)高于任何一家快遞公司。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示關(guān)于免運費的活動，本次的新用戶活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，需要用戶預(yù)先支付國際運費。要求用戶在賬號注冊后48小時內(nèi)下單訂購商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動線路(活動線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個工作日后，系統(tǒng)會自動返還相應(yīng)的國際運費至86賬戶內(nèi)。
國內(nèi)快遞的價格均是按照國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)收取的，若用戶堅持寄送國內(nèi)地址，只需用戶將地址提供至我們的客服郵箱，我們可以為用戶免費寄送至國內(nèi)地址。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
