(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”疑似信息泄露。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”物流配送慢被投訴
林女士于11月2日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單購買了13本三年級應(yīng)用練習(xí)本，訂單號為35733562717。
下單提示說11月5日會送到貨，一直等。然后網(wǎng)頁信息變成了16日才能到貨。聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服，說會催促，結(jié)果一直到了11月8日還是沒有任何消息。
案例二：用戶質(zhì)疑“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”存在虛假快遞信息、超時發(fā)貨
潘女士于11月2日通過當(dāng)當(dāng)下單購買了三套書，訂單號為35735157118。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)隨后的物流跟蹤顯示已配送，請耐心等待。而截止11月8日仍然沒有收到該筆訂單，也沒有接到任何快遞配送電話。本人于11月6日、7日、8日分別通過線上客服以及電話客服聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員，均未得到任何回復(fù)，而且客服人員的態(tài)度均表現(xiàn)得敷衍了事。
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”遲遲不發(fā)貨 退單未解決
黃先生于10月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單買書，訂單號為35670472616。
截至11月9日還一直未發(fā)貨，我先后聯(lián)系客服協(xié)商此事，開始客服不搭理不給解決，后來又聯(lián)系客服，客服當(dāng)當(dāng)以按需印刷為由不給解決。同時本人申請退訂單當(dāng)當(dāng)同樣不予解決。
案例四：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指信息泄露 用戶遭遇電信詐騙
郭女士于10月30日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買書籍，訂單號為35713028108。
10月31日收到陌生電話，聲稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，非常了解本人訂單信息，并告知說訂單失敗，要做退款處理，需要我登錄郵箱按退款鏈接進(jìn)行退款處理。對方稱發(fā)了個郵件到我郵箱，聲稱通過此鏈接進(jìn)行退款，此鏈接用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的賬戶名密碼都可登陸，而且操作界面看起來很規(guī)范，按照騙子的提示操作后，直到錢被轉(zhuǎn)了才意識到上當(dāng)了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
