(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“德國(guó)W家官網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)奶粉現(xiàn)活蟲(chóng)，退貨遭拒。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
莊女士于2017年10月5日在德國(guó)W家官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)12罐德國(guó)愛(ài)他美奶粉，訂單號(hào)為1500851474。
10月24日拆開(kāi)一罐發(fā)現(xiàn)里面有條活的小蟲(chóng)子，因此對(duì)該批購(gòu)買(mǎi)的奶粉質(zhì)量存在懷疑，與網(wǎng)站客服郵箱聯(lián)系要求退貨遭拒絕。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
12月15日，德國(guó)W家官網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是公司和廠家最關(guān)心的問(wèn)題，公司直接從愛(ài)他美工廠收到奶粉后，在倉(cāng)儲(chǔ)、包裝和運(yùn)輸過(guò)程中采取了非常多的保障措施，以便讓每一盒奶粉都能以完美無(wú)瑕的狀態(tài)到達(dá)消費(fèi)者手中，因此我們對(duì)任何問(wèn)題都會(huì)進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查并做出改進(jìn)，以為客人提供更好的服務(wù)、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。公司是正規(guī)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，愛(ài)他美官方指定的合作伙伴，有相關(guān)的資質(zhì)證明，我們的奶粉都是直接從愛(ài)他美廠家進(jìn)貨，沒(méi)有任何其他來(lái)源途徑，然后從我們位于柏林的倉(cāng)庫(kù)直接為客人發(fā)貨。
德國(guó)規(guī)定，嬰兒配方奶粉屬于藥品管制，所有的奶粉上架前都要經(jīng)過(guò)可以等同于藥品的檢測(cè)程序的檢驗(yàn)。所有嬰幼兒配方奶粉均采用電子標(biāo)簽芯片全程管理，通過(guò)每罐奶粉的芯片，可準(zhǔn)確了解該罐奶粉的產(chǎn)地、牧場(chǎng)、工廠、生產(chǎn)線(xiàn)、生產(chǎn)時(shí)間等信息，有效地保證食品安全?？梢钥隙ㄔ谏a(chǎn)過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)蟲(chóng)子的。這位客人的奶粉出現(xiàn)蟲(chóng)子是由于存儲(chǔ)不當(dāng)造成的，我們已經(jīng)告知了該客戶(hù)正確的儲(chǔ)藏方法。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
