(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”商品不予退貨。 
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”訂單配送不及時(shí) 回復(fù)：已退款
楊先生于10月31日在亞馬遜購(gòu)買了四件商品，訂單號(hào)為C03-6288820-1090445。
除第四件商品收到外，其余三件商品均未按網(wǎng)站承諾時(shí)間11月2日送達(dá)，11月3日至今，至少6次電話聯(lián)系客服，均稱正在處理，但貨物始終未送達(dá)，未收到配送商任何配送信息，且客服均未主動(dòng)跟進(jìn)了解配送情況。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱客戶反饋退貨問(wèn)題已為客戶完成處理，并告知會(huì)對(duì)配送問(wèn)題進(jìn)行改善，基于客戶體驗(yàn)之前客服已經(jīng)申請(qǐng)20促銷，客戶接受。
案例二：“亞馬遜”商品不予退貨 回復(fù)：已安排上門取貨
鄧先生在亞馬遜購(gòu)買了一個(gè)商品，訂單號(hào)為C03-8902474-5758405。
商品存在質(zhì)量問(wèn)題，而且本人已經(jīng)跟亞馬遜客戶溝通過(guò)很多次，都沒有予以處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱客戶手表退貨問(wèn)題經(jīng)協(xié)調(diào)，已為客戶安排上門取貨，客戶接受。
案例三：“亞馬遜”單方面取消訂單疑似刷單 回復(fù)：店家定價(jià)錯(cuò)誤
王先生于11月11日在亞馬遜第三方賣家購(gòu)買大秦帝國(guó)一套共11本，訂單號(hào)：C03-0538091-5415205。
下單后賣家已確認(rèn)訂單等待發(fā)貨，但11月13日下午收到賣家郵件，以價(jià)格錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)貨為由單方面取消訂單，在于商家溝通期間，得知該價(jià)格訂單量有100多單，且均已該理由退單，這明顯是以雙11故意拉低價(jià)格進(jìn)行惡意刷單，再以價(jià)格錯(cuò)誤為由單方面取消訂單的惡意行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱第三方賣家博庫(kù)網(wǎng)對(duì)該商品出現(xiàn)定價(jià)錯(cuò)誤，針對(duì)此問(wèn)題已向客戶致歉，建議客戶購(gòu)買正價(jià)商品，客戶不接受。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
