(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“來(lái)分期”的投訴，稱發(fā)貨慢，退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“來(lái)分期”退款難 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
張先生在來(lái)分期購(gòu)買古鉆黃金手鏈，訂單號(hào)為171018202439642496。
剛開始買的時(shí)候一直糾結(jié)，不知道多少克，當(dāng)時(shí)價(jià)格是3739元加上分期手續(xù)費(fèi)要4000多元，我想差不多也有12克左右，正常黃金價(jià)格也就1克300元左右。網(wǎng)頁(yè)顯示七天無(wú)理由退款，等我收到物品時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品只有6.56克，高達(dá)569元一克，于是立馬申請(qǐng)退款，可是來(lái)分期不讓退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶問(wèn)題相關(guān)售后同事已經(jīng)在處理，等待處理結(jié)果，持續(xù)跟進(jìn)中。
案例二：“來(lái)分期”發(fā)貨慢 客服失聯(lián) 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
歐先生于2017年10月3日在來(lái)分期分期購(gòu)買一臺(tái)飛利浦榨汁機(jī)，訂單號(hào)為171002084700657787。
直到10月22日來(lái)分期依舊沒(méi)有發(fā)貨，只給出每個(gè)月的分期金額和已發(fā)貨的提示。我多次打電話給客服，要求客服給我解決這個(gè)事情，但是來(lái)分期的客服只是機(jī)器服務(wù)，沒(méi)辦法找到人工服務(wù)，更不要提退款。因此我要求來(lái)分期給出一個(gè)解釋，是繼續(xù)發(fā)貨還是給我退款，如果不肯發(fā)貨就請(qǐng)來(lái)分期幫我取消訂單，并且退還相對(duì)金額，否則就繼續(xù)發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶問(wèn)題已反饋相關(guān)同事處理，持續(xù)跟進(jìn)中。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
