(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”訂單不發(fā)貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”無法開具相應(yīng)發(fā)票 回復(fù)：已聯(lián)系用戶
吳女士在亞馬遜購買了其自營的圖書，訂單號: C02-7361138-9684852。
使用賬戶余額的方式進(jìn)行支付，本來想要開具發(fā)票的，聯(lián)系客服被告知不能開具相應(yīng)的圖書發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱客戶對個人賬戶進(jìn)行消費充值，此類發(fā)票根據(jù)稅局要求，僅能按照實際購買信息進(jìn)行開局，對使用充值金額購買的商品不再重新提供發(fā)票，客戶不接受。
案例二：“亞馬遜”退款被凍結(jié) 回復(fù)：已解決
郭先生于2015年11月27日在亞馬遜中國購買了圣維奧男士棉服，訂單號: C01-4405450-5488020。
當(dāng)時貨到付款用銀行卡刷了189元，后來覺得衣服尺碼小且不喜歡辦理了退款，衣服被亞馬遜制定快遞人員取走，與客服溝通時客服說把退款退還原支付賬戶，可是后來本人一直沒有收到退款。今年登錄本人賬戶時發(fā)現(xiàn)該筆退款已經(jīng)被凍結(jié)。我于2017年10月16日打電話要求亞馬遜退款，其客服答應(yīng)7個工作日給明確答復(fù)，但是過了14天后其客服人員發(fā)短信說其財務(wù)沒有反饋。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱經(jīng)調(diào)查,客戶已在2015/12/01申請過退銀行卡了，請客戶向銀行查詢2015/12/01后的入賬記錄即可，客戶知悉。
案例三：“亞馬遜”訂單不發(fā)貨 回復(fù)：已退款并給予補(bǔ)償
王先生于9月27日在中國亞馬遜官網(wǎng)上購買松下馬桶電動馬桶蓋一臺，訂單號為C01-7330621-5752016。
付款后顯示10月4日送貨，但是亞馬遜一直未能發(fā)貨。本人于10月10日左右，聯(lián)系松下經(jīng)銷商，但是經(jīng)銷商說未收到亞馬遜訂單，本人立刻聯(lián)系亞馬遜客服，客服說會盡快聯(lián)系給我反饋。但是過了好幾天，才聯(lián)系我，說是讓我取消訂單重新購買，沒有任何說法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱由于長時間缺貨導(dǎo)致未能發(fā)出，核實訂單現(xiàn)在已經(jīng)退款，基于客戶體驗我們提供50元促銷補(bǔ)償，客戶接受。
案例四：“亞馬遜”虛假物流 回復(fù)：已收到包裹
馬女士于11月1日在亞馬遜網(wǎng)站購買了一款炒鍋，訂單號為10784431128078。
上邊寫著11月2日晚八點前送達(dá)，于是在家等了一天，結(jié)果到晚上9:00也沒有快遞打電話。按照網(wǎng)站留的電話打回去無人接聽。給亞馬遜官網(wǎng)打電話說貨發(fā)錯了，11月3日送達(dá)，結(jié)果3號又等了一天。依然沒有送達(dá)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱由于包裹分揀錯誤導(dǎo)致配送延遲，經(jīng)與客戶核實，客戶已收到包裹。問題已解決?？紤]客戶購物體驗，提供10元促銷，客戶接受。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
