(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱(chēng)售后難，開(kāi)發(fā)票難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
左女士于2017年1月1日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)韓國(guó)大元3300智能坐便器馬桶蓋，訂單號(hào)為3201701012000106749。
產(chǎn)品于1月1日購(gòu)買(mǎi)1月16日送達(dá)，出貨渠道為國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)。簽收后，由于產(chǎn)品售后電話為空號(hào)，故聯(lián)系平臺(tái)代為聯(lián)系，完成安裝預(yù)約。于6月份開(kāi)始，控制面板忽然出現(xiàn)全黑，通電不亮燈等問(wèn)題)，繼續(xù)聯(lián)系平臺(tái)代為聯(lián)系售后，預(yù)約上門(mén)維修。師傅告之主板壞損，需原廠置換，置換后仍未解決。再次置換原廠配件維修至今，維修師傅表示需要返廠維修。
聯(lián)系產(chǎn)品售后，售后表示需要提供紙質(zhì)或電子發(fā)票。確認(rèn)在保期間。聯(lián)系平臺(tái)客服索要發(fā)票，對(duì)方告知由于境外購(gòu)物無(wú)法提供紙質(zhì)或電子發(fā)票，后又改口為可提供發(fā)票，但需單獨(dú)申請(qǐng)，再于當(dāng)月18日提交財(cái)務(wù)統(tǒng)一去工商開(kāi)局發(fā)票，但無(wú)法保證其時(shí)效。為盡快解決問(wèn)題，現(xiàn)已向平臺(tái)申請(qǐng)發(fā)票。
產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)，為何不附帶發(fā)票？購(gòu)買(mǎi)后，未提示發(fā)票需自行申請(qǐng)，才給予發(fā)票。同時(shí)在購(gòu)物過(guò)程中。平臺(tái)未有任何提示無(wú)法提供發(fā)票或發(fā)票需單獨(dú)申請(qǐng)等字樣。此行為是否符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定？不給發(fā)票好歹給個(gè)receipt或Invoice憑證單。3)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間2017年1月1日，保期為一年，2017年10月13日提出申請(qǐng)，如平臺(tái)18日提交工商，審批后寄出，由于平臺(tái)無(wú)法保證時(shí)效，而致使過(guò)保所產(chǎn)生的維修費(fèi)用應(yīng)由誰(shuí)給予承擔(dān)？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示根據(jù)核實(shí)，客戶所述情況基本屬實(shí)，但是關(guān)于開(kāi)具發(fā)票的情況，在公司網(wǎng)頁(yè)上有專(zhuān)門(mén)的F&Q詳細(xì)說(shuō)明了如需開(kāi)具形式發(fā)票，需提交申請(qǐng)，客戶未自行了解到相關(guān)說(shuō)明。目前為了解決客戶的問(wèn)題，我們已登記開(kāi)具發(fā)票并于10月17日拿到了發(fā)票。我們已將發(fā)票照片提交給維修方，并會(huì)將紙質(zhì)發(fā)票快遞給客戶。同時(shí)會(huì)聯(lián)系客戶將商品寄回維修。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 "豐趣海淘"投訴暴增難讓用戶安心！》（詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/fqht/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
