(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額郵費(fèi)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”退款不能提現(xiàn) 回復(fù)：已登記退款
王女士在86mall購(gòu)買零食，訂單號(hào)為D28805731、D28805730等。
86mall聲稱兩天內(nèi)新人免郵費(fèi)，期間在該網(wǎng)站購(gòu)買了一系列商品。該網(wǎng)站擅自取消其中一個(gè)訂單并擅自將退款退回我的86mall賬戶，不能提現(xiàn)。在發(fā)貨階段仍舊要求我支付高達(dá)1800元運(yùn)費(fèi)?？头硎疚也环弦?，但購(gòu)買時(shí)并未告知。于是我要求全部退貨并將貨款退回我的支付銀行賬戶。但網(wǎng)站仍舊擅自將錢款退回我的86mall賬戶。
該筆訂單并非購(gòu)物卡下單也非充值消費(fèi)，退款應(yīng)按用戶要求。該網(wǎng)站若只能將退款退回86mall賬戶，豈非可以利用此來洗錢。此外，該網(wǎng)站售出商品本身便是加價(jià)淘寶原價(jià)50%。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶賬戶訂購(gòu)的商品我們?cè)?0月4日已經(jīng)為用戶辦理退貨并登記退款，由于國(guó)慶假期內(nèi)財(cái)務(wù)休假，預(yù)計(jì)會(huì)在假期結(jié)束后7-15個(gè)工作日內(nèi)為用戶辦理原路退款。
案例二：“86mall”免郵商品收取郵費(fèi) 退款難 回復(fù)：已登記退款
劉先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28808742、D28808741等。
由于我身在國(guó)外，但是還是覺得中國(guó)的東西好。偶然間看到86mall網(wǎng)站新用戶注冊(cè)48小時(shí)內(nèi)全世界包郵。于是用支付寶支付了349.45元的商品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)郵費(fèi)是商品的2，3倍還多。意識(shí)到受騙后，發(fā)郵件請(qǐng)求退款，86mall回信卻是勸我不要退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶的訂單在10月5日已經(jīng)辦理退貨并且登記退款，由于國(guó)內(nèi)現(xiàn)在是國(guó)慶假期，財(cái)務(wù)人員休息，預(yù)計(jì)會(huì)在假期結(jié)束后的7-15個(gè)工作日內(nèi)原路退回。
案例三：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：已處理
王先生在86mall購(gòu)買月餅，訂單號(hào)為D28808814。
網(wǎng)站寫著包郵，購(gòu)買之后又說需要先墊付1300元郵費(fèi)，之后返還到賬戶。于是想退貨，但是官網(wǎng)沒有退貨選項(xiàng)，給他們發(fā)郵件要求退款，他們一直未回復(fù)郵件
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示該用戶的商品我們已與用戶協(xié)商好，會(huì)免除國(guó)際運(yùn)費(fèi)幫用戶郵寄，目前正在與客戶確認(rèn)收件地址。
案例四：“86mall”48小時(shí)免運(yùn)費(fèi)廣告不實(shí) 回復(fù)：已退貨
殷女士在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D41482357。
86mall廣告說稱小時(shí)國(guó)際免費(fèi)運(yùn)輸，下單后卻讓我交大約1000元運(yùn)費(fèi)，并表示大部分運(yùn)費(fèi)退款，但不退現(xiàn)金只退到賬號(hào)上。后來稱可以幫我寄國(guó)內(nèi)，但是因?yàn)閲?guó)內(nèi)親戚幫我換了商品，又說要先交全額人民幣再退美元，我在網(wǎng)上一搜投訴很多，不敢再付錢。既然做國(guó)際貿(mào)，賬上有美元，就該發(fā)貨，而不是又要求付人民幣。如果不是先有48小時(shí)免國(guó)際運(yùn)費(fèi)的廣告，也不會(huì)出現(xiàn)后續(xù)這么多事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示該用戶的商品已按照用戶要求聯(lián)系商家辦理退貨，后續(xù)金額會(huì)返還給客戶。
案例五：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：運(yùn)費(fèi)是先墊付后返還
徐女士在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28811111、D28811109等。
該網(wǎng)站宣傳限時(shí)免郵，結(jié)果在支付頁面以及宣傳頁面并沒有提到填寫收貨地址，稱支付成功，訂單成立后才出現(xiàn)頁面。結(jié)果發(fā)貨時(shí)要求支付高達(dá)2600元運(yùn)費(fèi)，如果不支付，收不到東西，也拿不到退款。商家稱運(yùn)費(fèi)是在支付成功后三個(gè)工作日打回網(wǎng)站的余額中，不允許提現(xiàn)，這明顯就是一個(gè)釣魚性質(zhì)的詐騙網(wǎng)站。事后我與賣家進(jìn)行郵件聯(lián)系。賣家直接將我的郵箱地址屏蔽。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示新用戶活動(dòng)運(yùn)費(fèi)是后返的，需要預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求您在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(特惠線、超快線、EMS以及TNT特需專線)寄送，可獲得活動(dòng)返還。當(dāng)包裹狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)貨后GTE會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)將國(guó)際運(yùn)費(fèi)返還至賬戶余額，返還的運(yùn)費(fèi)不支持提現(xiàn)，可用于下次購(gòu)物。用戶賬戶內(nèi)商品已按照用戶要求通知相關(guān)人員聯(lián)系商家協(xié)商退貨，相關(guān)信息稍后會(huì)在訂單中備注。
案例六：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 退貨難 回復(fù)：已返還運(yùn)費(fèi)
高女士在86mall新用戶免郵活動(dòng)期間購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28807314。
但剛才我在仔細(xì)閱讀詳情的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)的條款與該網(wǎng)站所說明的相差甚遠(yuǎn)，該網(wǎng)站稱新用戶免郵所涉及到的郵費(fèi)部分不會(huì)歸還到充值賬戶，而是只會(huì)退還到用戶余額上，先交后返。于是在發(fā)貨前，提出退貨需求，但沒有進(jìn)行正面回應(yīng)，而是告訴我貨物已經(jīng)到達(dá)貨運(yùn)公司，并且無法追回。
我在對(duì)該網(wǎng)站所提供物品的源網(wǎng)站調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，貴網(wǎng)站所提供的貨物價(jià)值與源網(wǎng)站所提供貨物相差甚遠(yuǎn)，甚至超出了物品本身規(guī)定價(jià)位范圍。聯(lián)系客服時(shí)，客服回答模棱兩可，稱我選的郵寄方式不在活動(dòng)范圍內(nèi)，但此前我并沒有被以任何方式告知。而且客服拒不提供物流公司名稱地址聯(lián)系方式等，也拒絕幫我追回貨物，聲稱自己不知道貨運(yùn)公司名稱和地址，客服不處理，郵件不回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示如果商家同意退貨，錢款在商品狀態(tài)變?yōu)橐淹藛螘r(shí)，會(huì)自動(dòng)扣除服務(wù)費(fèi)及國(guó)內(nèi)的往返運(yùn)費(fèi)后返還至用戶的86賬戶。因絕大部分用戶會(huì)在進(jìn)行再次選購(gòu)，且后續(xù)需要支付運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)郵寄商品。為避免用戶重復(fù)充值因匯率或手續(xù)費(fèi)導(dǎo)致資金損失，訂單的退款均是先行返回至86賬戶余額中，方便用戶后續(xù)消費(fèi)直接使用余額支付。如果仍有購(gòu)物需求，建議暫不退款，將余額保留在86賬戶中，不過如急需退回可告知我們，我們也會(huì)第一時(shí)間處理。
該用戶在86mall訂購(gòu)食品后郵寄德國(guó)，10月7日打包，10月8日凌晨郵件告知需要取消包裹，86mall對(duì)于食品類考慮到保質(zhì)期問題，用戶沒有打包前入庫5天內(nèi)可以辦理退貨，一旦用戶打包郵寄以后，就不能退貨。本次我們新用戶活動(dòng)對(duì)于運(yùn)輸線路由特殊要求?；顒?dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線，用戶選擇的“食品專線”不在活動(dòng)返還線路內(nèi)，考慮到用戶可能對(duì)于活動(dòng)規(guī)則沒有看清，因此現(xiàn)在已為用戶特殊申請(qǐng)參與活動(dòng)返還運(yùn)費(fèi)，預(yù)計(jì)國(guó)際運(yùn)費(fèi)506元會(huì)在1-2天內(nèi)返還至用戶賬戶余額。不過根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，返還運(yùn)費(fèi)不能提現(xiàn)，同時(shí)這點(diǎn)在活動(dòng)規(guī)則中也有明確規(guī)定。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
