(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”的投訴，稱退貨退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
聶女士在天貓超市購買商品，訂單號為65668327934059082。
天貓超市有生鮮放價活動，當(dāng)時頁面顯示期限9月25日-10月9日，有滿159-50元的電子券，每個ID限5張。到9月27日下完兩單用了兩張券后，發(fā)現(xiàn)賬戶里沒有電子券了。再去活動頁面領(lǐng)，頁面已改為期限9月25日-9月30日，滿159-50元的電子券，每個ID限2張。聯(lián)系客服咨詢，客服告知相關(guān)人員改了活動規(guī)則。前后活動頁面沒有任何公告說明，周轉(zhuǎn)多個客服才有這個結(jié)果，且客服對于商家變更活動規(guī)則的事情不受理投訴。
案例二：天貓“帥康旗艦店”商品質(zhì)量問題 退貨難
夏女士于9月25日在天貓帥康旗艦店購買一臺899元的煤氣灶，訂單號為61382913611117115。
隨后就預(yù)約上門安裝，9月28日下午安裝師傅來安裝，安裝的時候就換了一個煤氣灶上的配件。因為是父母在家，他們不知道什么情況。對此，我很疑惑，為什么新買的東西就要換配件。安裝師傅全程一直在推銷，推銷無果態(tài)度可謂是360度大轉(zhuǎn)彎。29號準(zhǔn)備要用煤氣灶，左邊那個灶怎么也打不著，試問這種質(zhì)量的誰敢用？所以我要求退貨，可是淘寶百般推諉，說再安排師傅上門查修，簡直是答非所問，還說安裝師傅要2-3天才能來，我很明確的表示就算修好也要退貨，但是賣家還是百般阻撓。就算買個雜牌的也不至于有這么多問題，這態(tài)度和商品質(zhì)量真讓人心寒。
案例三：天貓“jmgo堅果旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
崔先生于2017年9月19日在天貓堅果旗艦店購買投影儀，訂單號為59841069546036545。
購買后詢問商家發(fā)貨時間，商家協(xié)定于21日發(fā)貨，此后多次修改發(fā)貨時間，最后定于10月8日發(fā)貨。商家一再出爾反爾，無視消費(fèi)者，單邊修改發(fā)貨日期遲未發(fā)貨。我要求商家馬上發(fā)貨，并按國家規(guī)定給予賠償。
案例四：“天貓超市”商品破損賠付難
楊先生于在天貓超市購買商品，訂單號為62854710969903049。
由于不是本人簽收，未能第一時間發(fā)現(xiàn)商品中的洗衣液破漏。當(dāng)天晚上，拆開檢查時發(fā)現(xiàn)，我購買的8袋藍(lán)月亮洗衣液，有5袋已破漏并在快遞運(yùn)送過程中沾上不明污漬。發(fā)現(xiàn)后第一時間就與天貓app客服及電話客服聯(lián)系。再傳送第一次申請退款照片后，由于破漏洗衣液已經(jīng)滲漏嚴(yán)重，就扔掉了。多次索賠，均以無有效憑證為由拒絕退賠。
案例五：“天貓超市”優(yōu)惠券下單時無法使用 退款難
楊女士于9月14日在天貓超市購買商品，訂單號為60103606584470690。
9月14日成功領(lǐng)取50元優(yōu)惠券，下單時卻無法使用，當(dāng)時已聯(lián)系天貓電話客服并已上傳照片證據(jù)，客服告知可先行下單，確認(rèn)收貨后，再聯(lián)系退優(yōu)惠券的50元錢，現(xiàn)已申請15次退款均被拒絕。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/林夕)
