(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，王小姐稱，自己的格瓦拉賬戶被盜刷3000余元。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年9、10月，我國多個城市用戶表示有類似遭遇。對此，格瓦拉工作人員表示建議報網(wǎng)警，沒有辦法處理。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，除賬戶盜刷問題外，無故取消訂單、退票難等也是格瓦拉的熱點被投訴問題。王小姐稱被發(fā)現(xiàn)盜刷后，她曾致電格瓦拉，根據(jù)客服要求更改密碼仍沒有效果，賬戶還是被盜刷，直至余額為3.5元。王小姐發(fā)現(xiàn)與自己有同樣遭遇的人還有20多位。
格瓦拉3000余元被盜刷客服表示“沒辦法”
王小姐表示格瓦拉進行過系統(tǒng)升級，將瓦幣升級為V卡。10月25日，V卡被盜刷，由于沒有任何消費提醒，王小姐并未發(fā)現(xiàn)。10月26日收到一條短信，顯示余額為700多元，這時，她才意識到V卡可能被盜刷。
隨后王小姐與格瓦拉客服取得聯(lián)系，被告知修改密碼就好。當(dāng)即修改了密碼，但被盜刷的命運仍未改變。在查詢了詳細的消費記錄后，再次致電格瓦拉。格瓦拉工作人員表示“查詢不到誰在消費，建議報網(wǎng)警”，再三提出，希望能凍結(jié)賬戶，避免更大的損失。但格瓦拉的工作人員表示：無法凍結(jié)，建議報網(wǎng)警。
20余位用戶帳戶接連被盜刷消費記錄遍布全國
遭遇盜刷后，王小姐發(fā)現(xiàn)與自己有同樣遭遇的人還有20幾個，于是多名受害者們成立了維權(quán)微信群。
杭州網(wǎng)友QueenM也有類似遭遇，據(jù)回憶，10月27日，她準(zhǔn)備買票時，V卡顯示余額不足，才發(fā)現(xiàn)被盜。查詢消費記錄發(fā)現(xiàn)，被盜刷的時間是10月22日和23日兩天，使用地點都在外地，比如佛山、廣州、通遼，貴陽等地。QueenM告訴記者，她長期生活在杭州，近期都沒出過門。QueenM與格瓦拉客服聯(lián)系，得到的答復(fù)就是“報網(wǎng)警”，格瓦拉稱“沒有辦法處理”。(來源：新民網(wǎng)；文/胡彥珣)
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，近期多次收到關(guān)于格瓦拉無故取消訂單、退票難等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“格瓦拉生活”電影票被盜刷平臺不作為
王先生在格瓦拉購買兩張電影票，訂單號為1708241534150001210284。
由于該app存在安全漏洞，本人賬戶被盜電影票兩張。收到短信消費提醒后，我立馬致電給客服同時聯(lián)系了在線客服，客服直接讓我找110，說會配合處理。平臺無任何道歉及安全提升舉措。
案例二：電影撤檔“格瓦拉”拒絕退票退款
高先生在格瓦拉生活購買了電影票一張，訂單號為1709291656330000590284。
該電影原計劃于國慶節(jié)上映，但近日由于廣播電視總局的相關(guān)要求，調(diào)整了檔期并撤檔下映，但是格瓦拉卻拒絕辦理退票，拒絕退還票款。已經(jīng)多次撥打客戶服務(wù)熱線，但是語音自助服務(wù)無法辦理退票，人工客服電話一直無人接聽。
案例三：“格瓦拉”無故取消訂單退款未到賬
王女士于8月4日在格瓦拉app購買魔笛電影票，訂單號為1708040956330011590280。
付款成功后，遭到格瓦拉取消訂單的處理，訂單狀態(tài)顯示已退款，但是實際并未收到款項。致電客服后，得到的回復(fù)是由于我參與了銀行立減活動，故銀行退款較慢，并承諾9月8前會到賬，但一直未收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕）
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