(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月16日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”隨意取消訂單。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”未經(jīng)用戶同意 隨意取消訂單
吳先生于9月28日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了亞瑟士跑鞋一雙，訂單號為35577492845。
下單后第二天至今聯(lián)系不上商家客服，商家也未聯(lián)系過我，國慶假期后咨詢當(dāng)當(dāng)客服，當(dāng)當(dāng)客服說賣家價格標(biāo)錯讓我取消訂單，賠償我20元。我不同意，幾次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)也未給出其它解決方案，10月12日下午當(dāng)當(dāng)在未經(jīng)過我本人同意的情況下私自取消我的訂單。
案例二：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”擅自取消用戶訂單
錢先生于9月28日在當(dāng)當(dāng)選購了成4雙鞋，訂單號35577522596和35577507186。
國慶休假期間，該店來電告知價格設(shè)置錯誤要求我退款，我未予以同意，并繼續(xù)等待發(fā)貨或合理的處理方案。而在10月11日，平臺在未和本人取得聯(lián)系和沒有合適的處理方案出來前擅自取消了本人與偉倫旗艦店的交易訂單，本人認為這樣的做法有明顯的店大欺客行為。
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”隨意取消用戶訂單
朱先生于9月20日參加當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營商品洋河藍色經(jīng)典酒限時搶活動，訂單號分別為35542456286等十個訂單。
到9月21日下午接到自稱是當(dāng)當(dāng)客服電話，聲稱我所下的訂單目前無貨，希望我取消訂單，并給予一個訂單200元的補償，我說我也不是特別急，有貨了再發(fā)吧，并且強調(diào)不要取消我訂單，我愿意等等。
然后到9月30日我發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)已悄悄將該商品下架，并致電客服詢問訂單狀態(tài)，客服說盡快給予回復(fù)，結(jié)果一直未給回復(fù)。直至10月12日16:20左右本人在當(dāng)當(dāng)所有訂單被惡意取消。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
