(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)疑似誘導(dǎo)消費(fèi)VIP卡等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶(hù)稱(chēng)“卷皮網(wǎng)”疑似誘導(dǎo)消費(fèi)VIP卡 回復(fù)：已聯(lián)系用戶(hù)解釋
蔣女士于2017年9月12日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為4003632001201709121604662856。
因第一次嘗試在卷皮網(wǎng)站購(gòu)物，不熟悉操作流程，結(jié)算時(shí)網(wǎng)站頁(yè)面有提示優(yōu)惠99元，我以為是支付物品費(fèi)用，當(dāng)即給予付款后再次又出現(xiàn)要繼續(xù)付款的提示，此刻才發(fā)現(xiàn)自己第一次支付的99元并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)到選中的產(chǎn)品，再次返回到卷皮網(wǎng)，卻找不到那筆已支付成功的訂單，之后撥打服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)才被告之我是支付99元購(gòu)買(mǎi)了他們的VIP卡，當(dāng)我提出不需要VIP卡并要求退回購(gòu)卡費(fèi)用時(shí)，客服稱(chēng)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的VIP卡是不能退回的。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示接到用戶(hù)反饋后，客服第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)解釋因卷皮會(huì)員卡是單獨(dú)的開(kāi)通購(gòu)買(mǎi)入口，并不是和商品進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售的，在購(gòu)卡環(huán)節(jié)，是需要用戶(hù)一步一步點(diǎn)擊操作付款才能下單成功的，且在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則說(shuō)明提示一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。且用戶(hù)協(xié)議里也展示了：卷皮會(huì)員卡屬于虛擬物品，一經(jīng)售出是，不可轉(zhuǎn)讓和退換的。
用戶(hù)表示自己未仔細(xì)查看導(dǎo)致購(gòu)卡，多次跟用戶(hù)解釋購(gòu)卡頁(yè)面有詳細(xì)的規(guī)則說(shuō)明及用戶(hù)協(xié)議，并核實(shí)到用戶(hù)在9月13日下單的商品中已享受了會(huì)員卡的折扣優(yōu)惠，用戶(hù)不接受，要求辦理退卡退款，婉拒用戶(hù)，故未與用戶(hù)達(dá)成一致。
案例二：“卷皮網(wǎng)”未按承諾時(shí)間退款 回復(fù)：已退款
關(guān)先生于2017年8月24日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為3133395015035010443。
經(jīng)該網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)模式當(dāng)天下單，所謂“兩人成團(tuán)”并確立為團(tuán)長(zhǎng)，在等待他人拼團(tuán)倒計(jì)時(shí)結(jié)束時(shí)，未見(jiàn)他人購(gòu)買(mǎi)相同產(chǎn)品，故被告知拼團(tuán)失敗，退款會(huì)原路退回。8月25日于該網(wǎng)站再次下單三筆，直到9月12日已超過(guò)商家承諾的最遲12個(gè)工作日退款到賬的時(shí)限。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶(hù)8月24日至8月27日參加卷皮拼團(tuán)活動(dòng)，拼團(tuán)人數(shù)在2人到3人不等，4筆訂單均因參團(tuán)人數(shù)不夠，被系統(tǒng)檢測(cè)出，取消訂單。
4筆訂單對(duì)應(yīng)的款項(xiàng)在8月25日-8月28日期間均已退回至用戶(hù)卷皮錢(qián)包賬戶(hù)內(nèi)，9月13日用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)聯(lián)系卷皮客服，客服告知款項(xiàng)退回至用戶(hù)卷皮錢(qián)包賬戶(hù)內(nèi)，且于當(dāng)日用戶(hù)已將這4筆款項(xiàng)提現(xiàn)至自己微信賬戶(hù)內(nèi)?；仉娪脩?hù)告知，卷皮錢(qián)包提現(xiàn)至微信賬戶(hù)到賬時(shí)間1-3個(gè)工作日，建議后期關(guān)注款項(xiàng)到賬時(shí)間。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線(xiàn)、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》（詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
