(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“樂(lè)視商城”的投訴，稱商品降價(jià)，退貨難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“樂(lè)視商城”商品質(zhì)量問(wèn)題 客服遲不處理 回復(fù)：配件售后庫(kù)調(diào)整中
蘇先生于2016年9月28日在樂(lè)視商城購(gòu)買捷波藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為4094139571443。
藍(lán)牙耳機(jī)在2017年出現(xiàn)故障不能開(kāi)機(jī)，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)界面的申請(qǐng)售后為灰色，聯(lián)系客服后說(shuō)的是他們服務(wù)器線路有問(wèn)題，7月份聯(lián)系后客服回復(fù)倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，之后每月聯(lián)系一直說(shuō)是在盤點(diǎn)，等他們完成后才能申請(qǐng)售后，從一開(kāi)始到現(xiàn)在已經(jīng)3個(gè)月，我的藍(lán)牙耳機(jī)依舊沒(méi)得到解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，樂(lè)視商城表示2017年9月12日回電用戶，目前配件售后庫(kù)調(diào)整中，建議用戶等待恢復(fù)后處理，用戶不認(rèn)可。
案例二：“樂(lè)視商城”商品降價(jià) 退貨難 回復(fù)：已退款
張女士于9月3日在樂(lè)視商城購(gòu)買手機(jī)，訂單號(hào)為4144966718954。
9月7日看到商城手機(jī)降價(jià)200元，要求退貨。7號(hào)當(dāng)天剛發(fā)貨，我聯(lián)系圓通物流公司，讓他們及時(shí)找到快遞，并送回樂(lè)視公司，結(jié)果四五天后，退貨申請(qǐng)還是待審核。打客服電話或者客服在線一直稱客服忙，稍后聯(lián)系，一直沒(méi)聯(lián)系上。我強(qiáng)烈要求樂(lè)視手機(jī)客服與我聯(lián)系，并盡快解決退款問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，樂(lè)視商城表示2017年9月13日聯(lián)系用戶解釋物流反饋已走線下退款，建議耐心等待，時(shí)間暫無(wú)法確認(rèn)，用戶不認(rèn)可。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂(lè)視商城、小米商城、好樂(lè)買位列“2017年(上)全國(guó)核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”后六位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)，天天網(wǎng)因網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)問(wèn)題投訴集中爆發(fā)，排名墊底，消費(fèi)者反映不發(fā)貨、客服失聯(lián)，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，樂(lè)視商城是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《樂(lè)視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā) 數(shù)千用戶質(zhì)疑虛假宣傳》（詳見(jiàn)： http://m.qjkhjx.com/zt/lemall/）。(文/林夕)
