(電子商務(wù)研究中心訊) 一、事件背景
今年4月份，有自媒體發(fā)布文章，質(zhì)疑攜程通過(guò)不易察覺(jué)的默認(rèn)選項(xiàng)，搭售預(yù)訂產(chǎn)品以外的抵用券、優(yōu)惠券、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，以此獲得巨額收益。雖然這篇文章對(duì)攜程通過(guò)搭售獲得的收益金額的估算，缺乏事實(shí)根據(jù)，但搭售行為本身引起了網(wǎng)民們不滿。不少消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、火車票或者酒店產(chǎn)品時(shí)，一不小心就多花了幾十元錢(qián)，買(mǎi)下了搭售產(chǎn)品。
近日，類似文章再次廣泛傳播，媒體發(fā)現(xiàn)在攜程App購(gòu)買(mǎi)機(jī)票產(chǎn)品時(shí)，仍然有默認(rèn)選項(xiàng)的搭售產(chǎn)品。9日晚間，國(guó)內(nèi)演員韓雪也發(fā)布微博表示，多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消了隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，希望攜程面對(duì)問(wèn)題向公眾致歉。
對(duì)于此事，攜程方面密切關(guān)注，在10日晚間發(fā)出一份公關(guān)聲明，并對(duì)攜程機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。
二、平臺(tái)評(píng)測(cè)
要避開(kāi)各家OTA的搭售套路，實(shí)屬不易。尤其是在手機(jī)端界面，操作界面更小，很容易疏忽多余的選項(xiàng)。此外，不同類型的機(jī)票存在著不同的增值服務(wù)，讓人防不勝防。
那么，搭售現(xiàn)象現(xiàn)狀究竟如何？中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）通過(guò)對(duì)包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽去哪兒等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名旅游在線平臺(tái)PC端進(jìn)行評(píng)測(cè)，以預(yù)訂從杭州-北京的東方航空機(jī)票進(jìn)行測(cè)試。其綜合排名依次為藝龍、攜程、同程、飛豬、驢媽媽、途牛、去哪兒。測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，機(jī)票增值服務(wù)主要包括有航空意外險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、航空組合險(xiǎn)、酒店抵用券、門(mén)票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等。
作為此次事件風(fēng)口浪尖的攜程，在此次的評(píng)測(cè)中這表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。攜程機(jī)票預(yù)訂主要有直營(yíng)、特惠以及優(yōu)選三種方式。價(jià)格從510-2000元不等。在預(yù)定界面，攜程將預(yù)定分為增值預(yù)定與普通預(yù)定。點(diǎn)擊普通預(yù)定后，增值服務(wù)在付款前一步驟單獨(dú)呈現(xiàn)，給予了用戶較大的自由選擇空間。默認(rèn)總價(jià)在評(píng)測(cè)中處于較優(yōu)惠水平。除攜程(普通預(yù)定)、藝龍之外，其他平臺(tái)均有默認(rèn)勾選1-3個(gè)增值服務(wù)，價(jià)格從15-90元不等，加上非默認(rèn)增值服務(wù)，一張機(jī)票價(jià)格相差近150元。
三、專家點(diǎn)評(píng)
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊發(fā)表以下點(diǎn)評(píng)：
觀點(diǎn)一：攜程率先主動(dòng)整改態(tài)度可嘉 體現(xiàn)大平臺(tái)擔(dān)當(dāng)
此次事件也對(duì)于攜程的影響不小。但作為在線旅游行業(yè)的“老大哥”，攜程能在一片質(zhì)疑聲中第一個(gè)進(jìn)行整改，其態(tài)度十分值得肯定。在攜程的帶動(dòng)下，相信會(huì)有更多的平臺(tái)加入整改的隊(duì)列中來(lái)。這對(duì)于整個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展有著積極地作用。從整改頁(yè)面不難看出，購(gòu)票選項(xiàng)變得更加靈活，用戶可以主動(dòng)的選擇自己需求的服務(wù)，這大大改善了用戶的購(gòu)票體驗(yàn)。而攜程悄然提供無(wú)默認(rèn)產(chǎn)品的背后，既是尊重市場(chǎng)和消費(fèi)者的選擇，也是在不斷改進(jìn)與“進(jìn)化”。
曹磊還表示，樹(shù)大招風(fēng)，出現(xiàn)問(wèn)題“領(lǐng)頭羊”第一個(gè)被質(zhì)疑無(wú)可厚非。攜程旅行網(wǎng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，認(rèn)真聽(tīng)取廣大消費(fèi)者意見(jiàn)，改善對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)的態(tài)度可嘉。攜程通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，高效的處理速度以及誠(chéng)懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。
觀點(diǎn)二：搭售捆綁事件解決根本在于對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變 才能“標(biāo)本兼治”
攜程雖然是“巨無(wú)霸”，但在四大航占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的機(jī)票分銷市場(chǎng)也只是個(gè)規(guī)則的“服從者”。航司“提直降代”，又不允許搭售捆綁，攜程尚且可以靠搭售捆綁維持利潤(rùn)，對(duì)于眾多的中小代理來(lái)說(shuō)，連搭售捆綁的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。希望解除OTA搭售的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，比如說(shuō)逐步放開(kāi)機(jī)票凈價(jià)結(jié)算，允許代理按照服務(wù)能力收取一定金額的服務(wù)費(fèi)，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)；在此規(guī)則的前提下，民航局和民航協(xié)會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本。
觀點(diǎn)三：捆綁銷售有利有弊
曹磊表示，捆綁銷售不局限于在線旅游平臺(tái)，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對(duì)于公司或者品牌來(lái)講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)彼此在用戶中的影響力，進(jìn)而提高用戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加商品的銷售量。
而對(duì)于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來(lái)價(jià)格方面可視的便利，另一方面，無(wú)論是同類商品捆綁銷售還是互補(bǔ)性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶的選擇上花費(fèi)的時(shí)間。
觀點(diǎn)四：收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出機(jī)票搭售困局關(guān)鍵
曹磊認(rèn)為，網(wǎng)上機(jī)票代理并非賺錢(qián)的生意，甚至每賣(mài)一張票，在線服務(wù)商或代理商就會(huì)虧損十多元；如果消費(fèi)者買(mǎi)了機(jī)票后退票，對(duì)消費(fèi)者而言，該行程取消后就退錢(qián)終止；但對(duì)機(jī)票代理商而言，這反而造成更多損失：第一筆損失是在訂票成功時(shí)發(fā)生的；第二筆損失，是在退票時(shí)發(fā)生的。
按照現(xiàn)行民航機(jī)票消費(fèi)政策，攜程等在線機(jī)票代理商每賣(mài)出一張票，會(huì)從該機(jī)票的所有者--航空公司收取固定的代理費(fèi)。這個(gè)費(fèi)用在10元，有的甚至沒(méi)有10元，并不隨著物價(jià)指數(shù)調(diào)整。一旦消費(fèi)者發(fā)生退票，航空公司就視為沒(méi)成交，不會(huì)支付這10元代理費(fèi)。這就等于說(shuō)，攜程等在線機(jī)票代購(gòu)服務(wù)，不僅沒(méi)有任何收益，反而要承擔(dān)由此帶來(lái)的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備購(gòu)置和轉(zhuǎn)賬交易等成本。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社研究發(fā)現(xiàn),在線機(jī)票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術(shù)開(kāi)發(fā)成本等。交易成本不管是信用卡，微信、支付寶等支付方式，都有千分之三左右的交易手續(xù)費(fèi)，如果發(fā)生退票，交易費(fèi)會(huì)翻倍；其次是人工成本，目前在線訂票平臺(tái)上，退票的占到訂票量的7%-10%，改簽占到7%-10%。這20%的機(jī)票發(fā)生退票或改簽后，代理商連10元的代理費(fèi)也收不到，而標(biāo)注的退票費(fèi)、改簽手續(xù)費(fèi)都?xì)w航空公司；而大的平臺(tái)還設(shè)有呼叫中心，處理客戶的退票、改簽、詢問(wèn)等事宜。這個(gè)成本也不??；再者，技術(shù)開(kāi)發(fā)也有成本。在線旅游服務(wù)平臺(tái)上，如自助購(gòu)票、退改、值機(jī)等，背后都需要技術(shù)開(kāi)發(fā)等保障。
于是，機(jī)票“搭售”就成為一種“成本回收機(jī)制”。所謂“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”：在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣(mài)機(jī)票賺不了錢(qián)，反而還虧損；但在線旅游服務(wù)又不能沒(méi)有機(jī)票訂購(gòu)服務(wù)，那就要想辦法，把因此造成的成本彌補(bǔ)回來(lái)。如果說(shuō)，這就是攜程們的“原罪”，或許也可這么說(shuō)。畢竟，攜程沒(méi)有把面臨的困境告知消費(fèi)者。消費(fèi)者還以為你通過(guò)代賣(mài)機(jī)票賺了很多錢(qián)呢。這或許就是攜程們欲言又止的“難言之隱”。
曹磊預(yù)測(cè)，未來(lái)銷售機(jī)票收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。畢竟消費(fèi)者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時(shí)代。那意味著你要花費(fèi)大量的時(shí)間，到國(guó)內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時(shí)還要先注冊(cè)賬戶、綁定手機(jī)或銀行卡，這不僅浪費(fèi)精力，而且也很難保證買(mǎi)到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。消費(fèi)者只是希望在享受購(gòu)票便利的同時(shí)，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。（文/網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)O2O助理分析師 陳禮騰 互動(dòng)微信：clt7513）
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