(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售賣過(guò)期十多年產(chǎn)品、虛假發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書”虛假發(fā)貨
王女士于8月9日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為50227794466316342。
物流顯示已發(fā)貨，但是系統(tǒng)查詢不到物流信息。預(yù)計(jì)到貨時(shí)間是8月19日，18日中午12點(diǎn)左右聯(lián)系客服排隊(duì)等候兩小時(shí)到下午兩點(diǎn)左右才輪到，問(wèn)其發(fā)貨時(shí)間，謊稱已發(fā)貨沒(méi)有上傳物流信息。我告訴他在EMS官網(wǎng)查詢也查不到信息，他改口說(shuō)會(huì)有人24小時(shí)聯(lián)系我。然而至今未聯(lián)系，存在虛假發(fā)貨糊弄消費(fèi)者。
案例二：“小紅書”發(fā)錯(cuò)地址 要求用戶退貨后才退款
林女士于2017年8月14日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為50272023704813629。
看到原先地址不對(duì)隨即更改了新地址，可是第二天看物流的時(shí)候發(fā)現(xiàn)地址還是先前的錯(cuò)地址，后來(lái)聯(lián)系小紅書客服，說(shuō)明要更改地址幫我攔截不要往舟山發(fā)，最后客服說(shuō)會(huì)幫我改，第二天還是發(fā)往舟山?，F(xiàn)在已經(jīng)停在舟山三天，快遞上面既沒(méi)有電話，小紅書也不處理。小紅書上必須退貨退款，沒(méi)有僅退款的按鈕，快遞物流顯示客戶自取，可是我不可能跨城市跑去舟山取快遞。現(xiàn)在我不想要商品，可是小紅書一直不退款。
案例三：“小紅書”商品漏發(fā) 商家推脫不處理
劉女士在小紅書購(gòu)買五件商品，訂單號(hào)為50252618391529215。
商家發(fā)貨時(shí)漏發(fā)了一個(gè)產(chǎn)品，和客服反映，客服讓我給出貨單，出貨單當(dāng)時(shí)扔了。但是我是當(dāng)著快遞員打開的，快遞員可以作證，我拿到的東西有哪些。客服第一天說(shuō)出庫(kù)沒(méi)問(wèn)題，我反映了一下，客服說(shuō)再給我查查，第二天問(wèn)又說(shuō)出庫(kù)沒(méi)問(wèn)題，我再次反映了一下，客服說(shuō)再問(wèn)下情況，第三天客服直接不回答。小紅書貨物有問(wèn)題，客服態(tài)度差。
案例四：“小紅書”商品尺碼大 拒絕退換貨
李女士于2017年8月14日在小紅書購(gòu)買犬印本鋪束腹帶粉色M號(hào)，訂單號(hào)為50271774769244875。
8月19日收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)束腹帶太大無(wú)法使用，聯(lián)系小紅書售后要求換一個(gè)S碼被拒絕，理由是海外直郵商品不支持除質(zhì)量問(wèn)題外的退換貨。我在購(gòu)買的時(shí)候并不知道不可以退換貨，商品購(gòu)買頁(yè)面并沒(méi)有明確告知，而只是寫明“僅質(zhì)量問(wèn)題可退貨”。與售后溝通后無(wú)果，售后客服只告訴我不能退換貨，并沒(méi)有給我解決問(wèn)題。
案例五：用戶稱“小紅書”疑似售賣過(guò)期十多年的產(chǎn)品
黎女士于2017年8月16日在小紅書上買了澳洲elevit葉酸，訂單號(hào)為50284792008153373。
8月19日收到貨后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2003年，商品于2006年過(guò)期。孕婦吃的藥，過(guò)期十幾年居然還在賣。萬(wàn)一有人沒(méi)看日期就吃了呢？包裹里還附著“中國(guó)海關(guān)”的商品放行通知書，中國(guó)檢驗(yàn)檢疫這么多關(guān)卡檢不出過(guò)期十一年的藥？
案例六:用戶稱“小紅書”疑似直郵造假
王女士于8月17日在小紅書購(gòu)買了2瓶肌研極水，訂單號(hào)為50294516043562939。
物流信息顯示的航班號(hào)根本不存在，而且物流單號(hào)的起發(fā)點(diǎn)是上海，所以小紅書直郵商品存在欺騙行為，我聯(lián)系客服，客服推三阻四說(shuō)會(huì)有專門人員聯(lián)系我，然后就沒(méi)有消息了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書為“2017年（上）全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13榜”第4-10位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺(tái)反饋率低、用戶滿意度較差，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
