(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額運費。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品額外收取運費和服務費 回復：運費需預支
宋女士在86mall購買商品，訂單號為20808966。
我上網(wǎng)查詢了一下，網(wǎng)站宣傳限時免郵，選購了商品之后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要補充1300元運費。此外還有服務費100多元等，該網(wǎng)站是釣魚性質(zhì)詐騙網(wǎng)站。本來想著價格稍微貴一點就算了，沒想到付運費的時候還要服務費，找不到客服的聯(lián)系電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示86mall收費標準在用戶登錄86mall賬戶首頁常見問題中列出，明確寫明包裹的運輸費用包括：國際運費、服務費和保險費(可選)，不存在不說明的情況。新用戶限時免郵活動中，每件商品的免郵后都有活動詳情鏈接，活動規(guī)則說明了參與運費返還的路線，需要用戶預先支付包裹運輸費用的情況。86Mall暫未開通電話服務，用戶問題通過郵件處理，該用戶也通過郵件反饋問題，我們多次給予處理方案。
案例二：“86mall”免郵商品收取運費 發(fā)貨慢 回復：已通知加急驗貨入庫
易女士在86mall購買商品，訂單號為20808556。
網(wǎng)站標明新用戶48小時之內(nèi)下單免國際運費和服務費用，食品下單2天后就顯示已經(jīng)到達了庫房，但是熨斗等了一個星期才到達庫房，就在我選擇商品準備發(fā)貨的時候，顯示如果寄送所有的商品，只能走特需快遞，運費1075元。之后通過郵件聯(lián)系客服，客服表示因為有特殊商品“方便面”，所以通過特需快遞運輸，其它商品可以通過EMS運輸，運費470元。對方返還380元用這個380元，來寄送特需的方便面，所以我還是要支付470元的運費，相比我商品的一倍。
之后申請能夠寄送中國，商家同意之后，我支付了55元運費。承諾第二個工作日發(fā)貨，但是已經(jīng)3個工作日過去了，依然沒有發(fā)貨。商品本身的價格比正常價格貴了一倍，我目前已經(jīng)花費了300元，經(jīng)過了2周，商品什么狀態(tài)我一概不知。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示由于用戶的包裹是食品，國內(nèi)天氣炎熱，為避免食品長期存放倉庫導致最終用戶收到時出現(xiàn)變質(zhì)情況，我們會先向商家訂購并讓商家提供食品的重量和尺寸錄入系統(tǒng)，待用戶打包支付包裹費用后，通知商家發(fā)貨。因此會比一般商品的包裹發(fā)貨時間有所延遲。用戶最后意見食品是8月17日上午到達86mall倉庫，已經(jīng)通知加急驗貨入庫，包裹最晚會在8月18日發(fā)出。
案例三：用戶稱“86mall”免運費訂單卻收高昂運費和服務費 已退貨
程女士在86mall購買商品，訂單號: D28767540、D28767541、D28767542和D28767543。
網(wǎng)站首頁寫明首次注冊用戶48小時內(nèi)下單，滿200元以上，小于10公斤以內(nèi)免國際運費，我就注冊賬號購買了398.56多元的商品，結果運費竟然要八百多元。我想取消訂單卻沒有取消選項，于是下單后五分鐘內(nèi)我便給他們發(fā)了郵件要求取消訂單并退款，結果他們一個小時內(nèi)就立馬把商品狀態(tài)改為到貨，以此為理由不給退貨，如果是從商家代購，一個小時內(nèi)快遞根本不可能寄到。
86mall有無理由退換貨原則，發(fā)郵件溝通多次，最后同意給我退，但要我付商品的運費還有每件商品價格的10%服務費。我沒有收到貨，沒有使用他們的運送服務，不應交這些費用。我不想接受他們提出任何優(yōu)惠，或退款給我86mall賬戶，只想收到退款回我的支付寶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶賬戶中的商品都已辦理退貨，后續(xù)已與溝通需用戶提供支付寶賬戶以及姓名，以便辦理賬戶余額退款。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕）
