(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月29日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“愛花居”的投訴，稱“愛花居”存在質(zhì)量問題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李先生于8月27日在愛花居以325元價(jià)格預(yù)定一束鮮花，訂單號(hào): 90082438706761。
約定于8月28日上午8時(shí)-10時(shí)送達(dá)收貨人手中，10點(diǎn)過后我多次與愛花居聯(lián)系詢問何時(shí)能送達(dá)，后愛花居提供了配送人員聯(lián)系方式，14點(diǎn)我與配送人員聯(lián)系后才知鮮花已在8點(diǎn)左右就已出發(fā)配送，而實(shí)際收到花時(shí)間是16點(diǎn)，收到后鮮花外圍幾乎都受損，個(gè)別受損嚴(yán)重，且包裝與網(wǎng)站差異很大。隨后與愛花居聯(lián)系退貨，其讓我講照片發(fā)送給他們，我發(fā)送照片后，沒有收到任何回復(fù)，愛花居電話也無人接聽，配送人員也多次拒接電話。8月29日再次聯(lián)系愛花居，他們以鮮花送出為由拒絕退貨，這與他們宣稱的有質(zhì)量問題百分百退貨嚴(yán)重不符，欺騙了消費(fèi)者。在訂購(gòu)鮮花期間，愛花居在短短幾分鐘內(nèi)便漲價(jià)三十，坐地起價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。8月30日，收到愛花居的回復(fù)，稱由于七夕節(jié)訂單量及話務(wù)量巨大，導(dǎo)致在8.28日鮮花具體配送情況查詢不通暢，客服對(duì)于客戶疑問做出相應(yīng)解釋并向客戶道歉。最后與李先生做協(xié)商退款50%(不退貨),并再次代表愛花居想客戶道歉，客戶表示認(rèn)可。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/程施)
