(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假，退貨退款難等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書”疑似售假 退貨難
蔡女士于8月5日在小紅書購買一款lamer面霜，訂單號為50190111635988357。
8月11日收到貨后發(fā)現(xiàn)是假貨，此款面霜我長期在專柜購買使用，對此十分熟悉。首先味道刺鼻，打開后里面有很濃的香精味和酒精味。其次質(zhì)地不對，買來的面霜質(zhì)地非常稀，和專柜正品截然不同。再次試用了一點擦到臉上馬上臉就過敏，這樣的產(chǎn)品根本沒法使用。和小紅書客服溝通多次，希望能退貨，但他們堅持說自己是正品。
案例二：“小紅書”快遞破損 退款難
荊女士于2017年8月8日在小紅書購買了一瓶babyganics洗衣液，訂單號為50220149816624243。
8月11日接到快遞電話，說洗衣液破損，已經(jīng)流出來了，問我還要不要。我選擇退貨退款，并且及時聯(lián)系了小紅書的客服，客服說會幫我反饋，24小時內(nèi)聯(lián)系我。然而我并未等到任何電話和信息，于是再次聯(lián)系客服，依然稱會幫我反饋，請我耐心等待。小紅書不僅沒有告知我如何處理，就是讓我等，連個具體時間和方案都沒有。
案例三：用戶稱“小紅書”疑似售假
彭女士于2017年8月1日在小紅書APP上購買了一瓶貝德瑪舒妍多效潔膚液500ML，訂單號為50159225315260597。
收到貨后，在網(wǎng)上查詢了辨別真?zhèn)蔚奶?，發(fā)現(xiàn)所收到的貨為假貨。為證實這一點，到保稅實體店查看正品實物，發(fā)現(xiàn)所購貝德瑪與正品確實存在很大不同，既無驗證刮碼，也無瓶底背靠背P，環(huán)保箭頭也不對勁，十分懷疑是假貨。在查證的過程中，錯過了7天退貨的時間。后與客服溝通，客服需要我提供證明，我將心中的疑慮告知客服，客服以生產(chǎn)批次不同為由執(zhí)意說所售的是正品。我讓其提供過海關(guān)質(zhì)檢報告，客服以內(nèi)部資料不便提供拒絕。
案例四：用戶稱“小紅書”擅自取消訂單并作廢薯券
劉女士于8月11日在小紅書使用優(yōu)惠券分別購買了雅漾水乳面膜、雅漾噴霧、潔膚凝膠和玻尿酸，訂單號為50246546926072867、50250528227635079。
8月12日早上收到支付寶退款提醒，打開小紅書發(fā)現(xiàn)第二單被系統(tǒng)取消了，原因是我違規(guī)使用薯券，訂單已取消，并作廢薯券。正常情況下，訂單取消薯券會退回賬戶，這次未經(jīng)我同意取消訂單并作廢薯券，而且我不明白哪里出現(xiàn)的違規(guī)使用。我在線聯(lián)系了客服，客服表示系統(tǒng)自動判定我違規(guī)使用薯券，所以取消訂單并作廢薯券。
我繼續(xù)詢問違反哪項規(guī)定，在用戶界面上是否有說明。客服回復稱多次使用薯券就是違規(guī)使用，并未對是否使用前有說明進行答復。然而小紅書并沒有規(guī)定薯券不能連續(xù)使用，只說有效期7天。在網(wǎng)上，看到不少人有類似經(jīng)歷。我說要到進行投訴，薯隊長立刻表示他們內(nèi)部可以幫我投訴，然后發(fā)給我一個已收到投訴的通知，之后退出后，本次聊天記錄就找不到了，也未收到他們的進一步反饋。
上午10:34我再次下單，購買被取消訂單的產(chǎn)品，半小時后，又顯示違規(guī)使用薯券，取消訂單并作廢薯券。3張有效期7天的薯券，居然在兩天之內(nèi)下單都不行。要求客服退回優(yōu)惠券也未得到回復。
案例五：“小紅書”虛假發(fā)貨客服推脫
俞女士于2017年8月5日在小紅書購買LADUREE拉杜麗貴族玫瑰花瓣腮紅，訂單號為50191801092880457。
直到8月12日都沒更新物流信息，幾次和小紅書客服聯(lián)系，都以是海外貨物，運輸較慢為理由推脫。海外運輸一般三天就有物流更新信息，而這次虛假發(fā)貨，我要求小紅書雙倍賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
