(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱包郵商品收取郵費(fèi)，退款提現(xiàn)難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
黎女士于2017年7月25日在86mall購買一個小米電池，價格是1652.57元，訂單號為D28753598。
網(wǎng)站宣傳新客戶注冊48小時下單免郵費(fèi)，雖然要比小米專賣店900元，但可以郵遞到愛爾蘭。于是注冊后馬上購買了該產(chǎn)品，使用的是微信支付。之后86mall客服發(fā)郵件給我，需要我按照網(wǎng)站的提示申請發(fā)貨，我按照指示操作發(fā)現(xiàn)他們需要我另外支付1400多元的郵費(fèi)，和他們聯(lián)系以后說是電池專線，要收款。我覺得他們在欺騙我，申請退款至微信賬戶，客服只把錢退回到我在網(wǎng)站注冊的賬戶里，沒辦法提取現(xiàn)金出來，由于這個網(wǎng)站只提供郵件聯(lián)系方式，沒有電話號碼聯(lián)系，在他們把錢退回到網(wǎng)站注冊賬戶以后，就一直不回復(fù)，不處理。在這期間，我一直有收到86mall網(wǎng)站的其他活動郵件。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶l訂購鋰電池，需要使用純電池專線才能郵寄海外，而86mall每件商品訂購頁面中運(yùn)費(fèi)全免后都有活動詳情鏈接，點(diǎn)擊進(jìn)入可以看到活動規(guī)則，明確寫明只有使用活動線路可以參與運(yùn)費(fèi)返還。在用戶不愿意支付運(yùn)費(fèi)的情況下，為用戶辦理了退貨。
用戶要求辦理退款后，我們?yōu)橛脩暨M(jìn)行了處理，由于辦理退款需要些時間，一般會在7-12個工作日內(nèi)完成。用戶賬戶的退款已經(jīng)在處理，不過現(xiàn)在由于幫用戶原路退款時，系統(tǒng)提示用戶的賬戶狀態(tài)異常，不能原路退款，因此需要客戶提供下國內(nèi)隱含換個卡信息辦理，我們已經(jīng)發(fā)郵件給用戶，等用戶提供銀行卡信息后會繼續(xù)辦理。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕）
