(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱退貨退款難，無故取消訂單等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”下單兩周后仍未發(fā)貨
劉女士于2017年7月26日在小紅書購買Rebecca Minkoff包，訂單號(hào)為50107070682337500。
一個(gè)多星期后發(fā)現(xiàn)沒有任何物流信息，聯(lián)系客服，客服讓我繼續(xù)等待。兩周后物流依舊沒有任何信息，小紅書客服說會(huì)給我反饋，兩天內(nèi)專員會(huì)聯(lián)系我。然而兩天后并沒有專員聯(lián)系我，物流依然也沒有任何信息，自查順豐物流編號(hào)080008011976沒有任何對(duì)應(yīng)信息，聯(lián)系客服說之前反饋訂單錯(cuò)誤，重新反饋，繼續(xù)等待。然而小紅書說的香港代購兩周時(shí)間，已經(jīng)超過了，沒有物流信息我不知道包是否是寄出了，小紅書不予以解決。
案例二：“小紅書”拍錯(cuò)商品退貨難
李女士于2017年8月7日在小紅書購買coach包，訂單號(hào)為50211853616470174。
下單后我發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)了商品，第一時(shí)間想要退貨，卻發(fā)現(xiàn)訂單沒有退貨按鈕。聯(lián)系客服后得知，部分商品不支持取消訂單，但是在購物頁面沒有任何提示。僅僅是說“僅質(zhì)量問題退換”。訂單從7號(hào)到8號(hào)都是配貨狀態(tài)并未配送，客服說要等兩天才能有回復(fù)，兩天之后一旦發(fā)貨就不能退貨。第二天我聯(lián)系客服，客服突然改口說不能退貨。小紅書沒有人工客服接電話。我覺得商品不能取消訂單未在明顯處做說明這是欺詐消費(fèi)者的行為。
案例三：用戶稱“小紅書”無故取消訂單
王女士在小紅書購買商品，訂單號(hào)為50209761612475845等。
在小紅書上購買的至少7個(gè)訂單全部被取消，并且作廢了100+的優(yōu)惠券，找客服，客服稱是系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)。個(gè)人可以保證這些券全部不違規(guī)，懷疑是小紅書內(nèi)部系統(tǒng)問題，客服不給解決?？头恢闭f已經(jīng)將問題升級(jí)，專員會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)給我打電話解決，但是我從來沒有收到過小紅書的電話。目前我的訂單只要是使用了無門檻券，就全部會(huì)被取消，導(dǎo)致我的會(huì)員利益受到了嚴(yán)重的損失，要求小紅書盡快幫忙解決或者退會(huì)員錢。
案例四：“小紅書”退貨不退款
崔女士于7月19日在小紅書購買拖把，訂單號(hào)為50047544692967889。
收到貨發(fā)現(xiàn)商品和想象的不一樣，于是便申請(qǐng)退款，退貨時(shí)其中一個(gè)選項(xiàng)忘記選，全部退走后，聯(lián)系客服又申請(qǐng)一次退款。但是從7月31日開始，退款就不再有進(jìn)展。期間至少聯(lián)系客服五次，每次都說會(huì)及時(shí)反饋審核，兩個(gè)工作日給處理。隔兩天說一次兩個(gè)工作日內(nèi)處理。一直推到8月8日，我再問客服，還是推脫，不處理。
案例五：“小紅書”客服說法不一承諾的運(yùn)費(fèi)未退還
汪女士在小紅書購買一件香港直郵商品，訂單號(hào)為50157615101462736。
商品頁面寫的是單件包郵，但是用了券之后顯示不包郵，所以買之前去咨詢了客服，客服說可以給我退郵費(fèi)讓我先付款，付款后說已經(jīng)給我申請(qǐng)，3個(gè)工作日內(nèi)到賬，然而一直沒有到賬。咨詢客服，客服說是沒有滿額不包郵，不能退郵費(fèi)，也不能退貨，不同客服前后說法不一致，導(dǎo)致用戶損失。后面的客服表明是之前客服的錯(cuò)誤，但并沒有采取任何補(bǔ)救措施，單方面強(qiáng)制讓我承擔(dān)50元的高額郵費(fèi)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
