(電子商務(wù)研究中心訊) 8月21日，電商研究機(jī)構(gòu)—中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)顯示，社交拼團(tuán)電商、美妝電商、消費(fèi)返利“貓膩”多。
監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題，成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。其中，發(fā)貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號(hào)投訴問題；網(wǎng)絡(luò)售假情況并未好轉(zhuǎn)，相比去年同期的5.92%上漲39.02%；退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點(diǎn)問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%；訂單取消問題有所好轉(zhuǎn)，未入選十大熱點(diǎn)投訴問題；針對(duì)平臺(tái)電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺(tái)電商不退還商家保證金。
開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、京東用戶滿意度相對(duì)較好。報(bào)告認(rèn)為，自營(yíng)電商加強(qiáng)對(duì)商品來(lái)源、商品質(zhì)量、商品供應(yīng)及物流配送的管控能力，且在客戶服務(wù)方面標(biāo)準(zhǔn)要求普遍程度高，給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，故用戶滿意度高。
以“拼多多”為典型代表的新型社交移動(dòng)拼團(tuán)電商，在依賴“拼團(tuán)”模式快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露眾多問題。前期因快速擴(kuò)展，商家入駐門檻低，或?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量差、售假、服務(wù)差等，后因平臺(tái)規(guī)范需要，對(duì)商家進(jìn)行處罰，眾多商家反饋平臺(tái)凍結(jié)貨款、不予退還保證金等。而實(shí)際上消費(fèi)者端也問題頻發(fā)，產(chǎn)品、服務(wù)、物流問題突出。
以“返利網(wǎng)”為典型代表的導(dǎo)購(gòu)返利類電商，存在的問題主要為丟單、不按規(guī)定返利、返利時(shí)間長(zhǎng)、提現(xiàn)難，消費(fèi)者質(zhì)疑聲音大。
在實(shí)體經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，以“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店”為代表的消費(fèi)返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器。其主要特征是：通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)介入商家和消費(fèi)者的交易過程，許諾在平臺(tái)的消費(fèi)額度部分返回，或通過現(xiàn)金消費(fèi)送等額積分等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員消費(fèi)和商家加盟平臺(tái)回流貨款。日前，云集微店創(chuàng)始人自爆曾因涉嫌傳銷獲近千萬(wàn)元罰單。而各種消費(fèi)返利平臺(tái)也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，返利網(wǎng)、淘粉吧、易購(gòu)返利網(wǎng)等存不正常返利、商品質(zhì)量差、無(wú)法提現(xiàn)等問題，是投訴“重災(zāi)區(qū)”。
報(bào)告稱，美妝類電商投訴集中在網(wǎng)購(gòu)美妝產(chǎn)品假貨問題上。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，除聚美優(yōu)品、天天網(wǎng)外，美美箱、莎莎網(wǎng)也出現(xiàn)疑似售假問題。以天天網(wǎng)為例，從今年2月起，平臺(tái)收到大量用戶投訴天天網(wǎng)的信息，問題包括不發(fā)貨、不退貨、客服失聯(lián)等，投訴信息在今年5-6月期間尤為集中。除疑似售假外，消費(fèi)者反映天天網(wǎng)APP無(wú)法下單，客服電話已是無(wú)應(yīng)答狀態(tài)，官網(wǎng)也已經(jīng)打不開，目前網(wǎng)站癱瘓、人去樓空。數(shù)個(gè)月前的訂單不發(fā)貨，聯(lián)系客服竟被拉黑，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)；文/任震宇）
