(電子商務(wù)研究中心訊) 繼融資風(fēng)波后，鮮花電商FlowerPlus花加因銷售“毒鮮花”馬利筋被推上輿論的中心，一時(shí)間也將其他鮮花電商平臺(tái)推向風(fēng)口浪尖。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，近期多次接到關(guān)于鮮花電商的投訴，美麗的背后還有多少問題電商平臺(tái)？
8月7日凌晨，花加在官微對(duì)毒花事件進(jìn)行回應(yīng)稱，有200束含馬利筋的花束未進(jìn)行完整的預(yù)處理，導(dǎo)致有問題的馬利筋到達(dá)了消費(fèi)者的手中，由于無法立刻追溯上述馬利筋，花加開始召回所有含馬利筋的訂單。在業(yè)內(nèi)人士看來，花加此次事件折射出鮮花電商在供應(yīng)鏈管理，尤其是采購(gòu)環(huán)節(jié)與監(jiān)管環(huán)節(jié)薄弱等痛點(diǎn)。
風(fēng)波再起 召回有毒花束
資本不斷加持的鮮花電商，一直面臨著品控難控、質(zhì)檢安全等問題。8月7日，花加開始召回5日花加配送的混合鮮花套餐，并發(fā)布官方微博《美好事業(yè)從責(zé)任開始》稱，8月5日的訂單中，有4000名用戶選擇的混合花配方中有馬利筋，由于無法立刻追溯其中未完整處理的200枝馬利筋，花加決定在最短時(shí)間內(nèi)召回所有含馬利筋的訂單，并陪同出現(xiàn)過敏反應(yīng)的用戶進(jìn)行就醫(yī)。(來源：《北京商報(bào)》文/吳文治趙述評(píng))
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于鮮花電商的投訴，其中問題主要包括鮮花質(zhì)量差、發(fā)貨慢等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“訂花網(wǎng)”虛假發(fā)貨 聯(lián)系客服無回應(yīng)
李先生于5月13日在訂花網(wǎng)預(yù)訂價(jià)值318元鮮花一束，訂單號(hào):為241497。
5月16日在該網(wǎng)站客服的推薦下預(yù)訂價(jià)值169元的手鏈一條，與該網(wǎng)站客服約定5月20日送到指定人手中。當(dāng)天只收到花卻沒有見到手鏈，打客服電話多次無人接聽，發(fā)微信給客服也未曾回復(fù)，故申請(qǐng)投訴。
案例二：“愛花居”未送貨服務(wù)態(tài)度差 拒絕退款
劉先生于5月18日在愛花居支付購(gòu)花費(fèi)用，訂單號(hào)為90063196402146。
19日未接到電話，沒有送貨可以理解。20日給對(duì)方打電話，又無回音。21日在該網(wǎng)站投訴，被無故刪除，且沒有任何回音。22日再次在該網(wǎng)站投訴，仍然無回音。且未送貨，打電話到該平臺(tái)網(wǎng)站，態(tài)度差。
案例三：用戶投訴“花點(diǎn)時(shí)間”鮮花枯萎 質(zhì)量差
王女士在花點(diǎn)時(shí)間訂購(gòu)了鮮花，訂單號(hào)為E20170524151016056050974。
收到鮮花時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有爛根、蔫吧、枯萎、斷枝的現(xiàn)象，花朵十分不新鮮，并且沒有可利鮮保鮮劑。拍照和店家客服聯(lián)系，客服反饋相當(dāng)慢，一直沒有給答復(fù)，或者直接轉(zhuǎn)機(jī)器人客服，不同意退換，態(tài)度強(qiáng)硬。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵)
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