(電子商務(wù)研究中心訊) 如今出境游越來越火爆，網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品已經(jīng)是很多游客的第一選擇，但是來自湖北的范女士最近在“螞蜂窩”旅行網(wǎng)購的境外一日游產(chǎn)品，沒有其他憑證，被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游直接甩客。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，“螞蜂窩”出境游難、訂單信息無法查詢等諸多問題引起用戶不滿，遭用戶投訴。
范女士一行四人在葡萄牙里斯本期間，通過螞蜂窩旅行網(wǎng)購買了里斯本一日游產(chǎn)品，之后，因在旅行路線上與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致導(dǎo)游甩客，而旅行社只愿意退一半的錢，想要進(jìn)行投訴的范女士發(fā)現(xiàn)，螞蜂窩根本沒有旅游部門的相關(guān)資質(zhì)，旅游監(jiān)督部門也無法受理。
記者查閱范女士收到螞蜂窩發(fā)來的唯一憑證——電子郵件。里面除了訂單號(hào)、產(chǎn)品內(nèi)容、聯(lián)系方式外，標(biāo)注的產(chǎn)品提供商根本沒有中文名稱，只有通過查詢電話號(hào)，才找到了這家北京的旅行社，工作人員告訴記者，他們一般都是電子憑證。
那么沒有紙質(zhì)合同的范女士，究竟能否將電子郵件作為投訴憑證？相關(guān)律師告訴記者，書面合同的形式除了紙質(zhì)之外，電子郵件等憑證也可以作為范女士維權(quán)的依據(jù)，監(jiān)管部門不應(yīng)該機(jī)械地認(rèn)為書面合同必須是紙質(zhì)合同，完全可以依據(jù)這封電子郵件進(jìn)行各相關(guān)的投訴工作。(來源：中國之聲文/任夢(mèng)巖)
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于“螞蜂窩”退款難、訂票信息不可修改等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“螞蜂窩”被投訴稱退款近一月未到賬
2016年12月5日王先生在螞蜂窩使用了當(dāng)?shù)厝斯δ?，并且成功預(yù)約了一個(gè)當(dāng)?shù)厝俗鰧?dǎo)游，但是12月20日當(dāng)?shù)厝伺R時(shí)有事，所以我們都同意取消訂單，螞蜂窩也發(fā)來系統(tǒng)消息說已經(jīng)被螞蜂窩客服取消，錢款將會(huì)在5-10個(gè)工作日退回到原來支付賬戶。
直到2017年1月2日退款還沒到，打電話詢問客服，客服說財(cái)務(wù)需要資金周轉(zhuǎn)。過了10個(gè)工作日，我又給客服打電話，客服說相關(guān)工作人員不在，等人回來會(huì)給我回電話，但直到現(xiàn)在也并沒有人給我回電話，螞蜂窩已經(jīng)拖延我的退款近一個(gè)月了。
案例二：“螞蜂窩”無故取消用戶訂單后未退款
趙先生在螞蜂窩商城購買了境外泰國曼谷的一款酒店產(chǎn)品，訂單號(hào)為5170522000585598。
商品上明確標(biāo)明不得退款改期，下單成功后并沒有任何通知說這一產(chǎn)品可能存在購買不成功的提示。在付款成功后，網(wǎng)站方面一直顯示正在處理訂單，向客服咨詢收到酒店預(yù)訂單時(shí)間時(shí)卻被告知未預(yù)訂成功，會(huì)被退款，客服方面態(tài)度強(qiáng)硬，我希望被告知未預(yù)訂成功的原因，為何預(yù)訂不成功為何沒有提示。
案例三：訂單默認(rèn)次日“螞蜂窩”客服 拒絕更改訂單出行時(shí)間
姚先生稱螞蜂窩下單時(shí)沒選擇出行時(shí)間就默認(rèn)為再次日(16日)，且下單過程中無專門的提示，訂單號(hào)為1004995201606141180883。
因?yàn)槭情T票，所以沒有意識(shí)到有日期的分別，造成我誤以為是當(dāng)日下訂單的日期(14日)，畢竟間隔很近。15日上午9點(diǎn)18分發(fā)現(xiàn)訂單中的時(shí)間選成了16點(diǎn)，故聯(lián)系螞蜂窩客服更改，當(dāng)即改成了16點(diǎn)30分。
此時(shí)并未發(fā)現(xiàn)出行日期不對(duì)。下午3點(diǎn)再次查看訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)日期不對(duì)，故再次聯(lián)系螞蜂窩，要求修改日期。客服1號(hào)告訴我會(huì)幫我修改(此時(shí)并未出確認(rèn)單)。過了一會(huì)兒收到了確認(rèn)單，發(fā)現(xiàn)日期并沒給我修改。再次聯(lián)系客服，客服2號(hào)跟我確認(rèn)了一下我需要的日期時(shí)間，告訴我會(huì)幫我查看，并說可以修改就會(huì)給我發(fā)新的確認(rèn)單，不能修改會(huì)再次電話聯(lián)系我。
但是此后螞蜂窩并沒與我聯(lián)系，當(dāng)我再次打電話聯(lián)系時(shí)，他們已經(jīng)下班。16日上午一早再次聯(lián)系螞蜂窩，客服3號(hào)跟我說已經(jīng)出了確認(rèn)單，不能修改，且門票不能轉(zhuǎn)售，讓我白白損失六百多塊錢。客服又告訴我說在上午9點(diǎn)04分就收到迪拜的確認(rèn)信息，所以訂單不能改。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題為“2016年度生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵)
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