(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱不發(fā)貨也不退款、商品破損換貨被拒收。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”商品破損 換貨被拒收
陳女士于2017年7月5日在小紅書上購(gòu)買一瓶珀萊雅的滋養(yǎng)水，訂單號(hào)為49922995093555288。
7月7日收到包裹發(fā)現(xiàn)整個(gè)都是破的且外包裝都是濕的，打開發(fā)現(xiàn)瓶身底部已經(jīng)完全破碎無(wú)法使用。按小紅書的流程提交了換貨申請(qǐng)，申請(qǐng)通過后按發(fā)給我的地址寄回去，快遞顯示11號(hào)物流信息為疑難件掃描，13號(hào)還是沒有變化。聯(lián)系小紅書客服，客服讓我繼續(xù)等待，我就自己聯(lián)系了快遞，快遞告訴我因?yàn)槭占骄苁账圆抛兂梢呻y件的，于是我又去找小紅書客服，小紅書客服只是一味得推脫叫我等待，可是拒收導(dǎo)致我換不了貨也退不了錢。
案例二：“小紅書”不發(fā)貨也不退款
王先生于2017年6月18日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為49766481066657109。
小紅書給了個(gè)虛假單號(hào)，物流信息從6月24日起就不再變化，從7月初開始我聯(lián)系小紅書客服，客服都說是物流停滯，稱3個(gè)工作日之內(nèi)給我核實(shí)。從7月10日起我每天都找小紅書核實(shí)，每次都讓我再等三個(gè)工作日。根本沒有發(fā)貨，還說要等收到貨拒收才能退款，小紅書退貨規(guī)定不合理不合法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題。(文/林夕)
