(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“絲芙蘭”的投訴，稱商品漏發(fā)，客服拖延。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
于女士于2017年6.18活動(dòng)時(shí)在絲芙蘭購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為6011421179。
收到貨品時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品缺失，第一時(shí)間就聯(lián)系網(wǎng)站的在線客服和微信客服，客服稱需要2-3天核實(shí)。中間由于遲遲無(wú)人聯(lián)系，又主動(dòng)多次電話聯(lián)系客服和在線客服，電話客服反饋說(shuō)給予補(bǔ)寄，在線客服給予反饋是：繼續(xù)核實(shí)。大約2周之后，于2017年7月3日再次聯(lián)系在線客服時(shí)稱不予補(bǔ)寄，而同時(shí)聯(lián)系電話客服反饋是：給予補(bǔ)寄。反反復(fù)復(fù)多次，口徑都不一致，且無(wú)工作人員主動(dòng)反饋問(wèn)題。
7月3日下午，接到電話答復(fù)稱需要2-3天核實(shí)。2017年7月5日，由于沒(méi)有再次反饋，主動(dòng)聯(lián)系客服，客服表示系統(tǒng)中無(wú)法查到7月3日提出的問(wèn)題，并且承諾7月6日18:00點(diǎn)前務(wù)必給予答復(fù)，但是仍然沒(méi)有消息。截止7月6日18:07，絲芙蘭在少發(fā)貨事件上不積極解決問(wèn)題，給予顧客反饋，且拖延消費(fèi)者時(shí)間，意圖在拖延中不了了之。不盤(pán)查庫(kù)存，靠模擬稱重拒不承認(rèn)少發(fā)貨的事實(shí)，嚴(yán)重侵害了我的合法權(quán)益和時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
