(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱退貨退款難 發(fā)貨慢。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書”疑似下單后遲不發(fā)貨
劉女士于6月9日在小紅書購(gòu)買yaman美容儀套餐，訂單號(hào)為49698490383551395。
美容儀套餐包括10t美容儀、化妝棉、化妝水和瘦臉儀各一個(gè)。但是截至2017年7月1日，一直未收到套餐中的瘦臉儀，期間聯(lián)系過(guò)客服無(wú)數(shù)次，說(shuō)是分開發(fā)貨，已經(jīng)反饋，讓我耐心等三天會(huì)給我答復(fù)。等了多日商家仍未發(fā)貨也不同意我退款。而且這個(gè)是廣東發(fā)貨的商品，不需要走海關(guān)根本不會(huì)需要這么長(zhǎng)時(shí)間。小紅書的電話一直打不通，線上客服也只會(huì)推卸責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“小紅書”商品質(zhì)量問(wèn)題 用戶退貨退款難
王女士在小紅書購(gòu)買一雙阿迪達(dá)斯鞋子，訂單號(hào)為49698442634654690。
網(wǎng)上標(biāo)注中國(guó)尺寸是24.5CM對(duì)應(yīng)歐碼39.5，所以買了39碼；但是收到貨物鞋子大了5CM左右。跟客服溝通，說(shuō)尺碼不能換。其中一只鞋子有兩處1CM脫膠，拍圖給客服，說(shuō)可以進(jìn)行退貨退款處理。于是按照原來(lái)的包裝發(fā)了中通快遞寄過(guò)去小紅書提供的一個(gè)北京的地址，因商品無(wú)吊牌只有簡(jiǎn)單的鞋盒包裝，所以就把鞋子裝在原來(lái)的鞋盒里，這個(gè)鞋盒我在收到的時(shí)候已經(jīng)有一點(diǎn)破損。
26號(hào)包裹到了商家一直沒(méi)有簽收，期間聯(lián)系小紅書問(wèn)原因，沒(méi)有明確回復(fù)。6月28日被告知包裹拒收，沒(méi)有說(shuō)明拒收原因。29號(hào)小紅書表示鞋子包裝盒蓋子丟失，其他完好無(wú)損，所以拒收。我聯(lián)系快遞，快遞說(shuō)沒(méi)有拆開包裹，但是這個(gè)丟失的鞋盒蓋子不知所蹤。簽收方并不是小紅書或者小紅書倉(cāng)庫(kù)，而是個(gè)人。
包裹到了時(shí)間，快遞要退回這個(gè)包裹給我的時(shí)候，小紅書才明確告知拒絕退款。我聯(lián)系快遞，快遞也拒絕核實(shí)是否有人拆開過(guò)包裹。小紅書期間得到的證據(jù)也只是個(gè)人簽收方的一面之詞?，F(xiàn)在不僅是商品尺碼、質(zhì)量有問(wèn)題，鞋子的來(lái)貨渠道，是否正版也存在懷疑，因?yàn)闆](méi)有吊牌，而且退貨地址不是小紅書而是個(gè)人。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書”退貨不退款
程女士在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為49783272304755347。
商品退回后于6月20日咨詢小紅書，小紅書表示快遞員拒收將商品退回。之后咨詢小紅書，小紅書稱23號(hào)快遞已被公司收入，但是訂單一直顯示商家沒(méi)確認(rèn)收貨，所以就一直沒(méi)有審核退款，客服回答的前后矛盾，希望能盡快催促商家退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
